海爾構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式新生態(tài)

3月8日，海爾服務(wù)人表彰暨物聯(lián)網(wǎng)智慧服務(wù)新模式引領(lǐng)會(huì)議在青島金沙灘希爾頓酒店舉行。本次會(huì)議圍繞“智享?新服務(wù)，創(chuàng)贏?新生態(tài)”的主題，確立了海爾服務(wù)以“用戶滿意”為核心的戰(zhàn)略導(dǎo)向，打造物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶需求全面升級服務(wù)平臺，推動(dòng)服務(wù)商流程再造，鼓勵(lì)服務(wù)兵主動(dòng)創(chuàng)業(yè)，共建共創(chuàng)共贏生態(tài)。

與會(huì)專家表示，35年來海爾緊跟時(shí)代發(fā)展不斷提升服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)模式、服務(wù)體驗(yàn)、質(zhì)量管理等領(lǐng)域持續(xù)創(chuàng)新，為中國服務(wù)業(yè)樹立了標(biāo)桿。特別是近年圍繞物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代訴求做出的一系列創(chuàng)新舉措，從2016年提出的“人人服務(wù) 人人創(chuàng)業(yè)”，到2017年全程管家服務(wù)模式，再到2018年的智慧云服務(wù)體系，始終引領(lǐng)著整個(gè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。而此次物聯(lián)網(wǎng)智慧服務(wù)模式的發(fā)布，徹底打破了傳統(tǒng)服務(wù)模式桎梏，形成了覆蓋全流程的閉環(huán)系統(tǒng)，為全面升級用戶服務(wù)體驗(yàn)提供了強(qiáng)有力的保障。

聚焦品質(zhì)持續(xù)優(yōu)化 海爾創(chuàng)新服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)革新

數(shù)據(jù)顯示，2015年我國家電服務(wù)市場規(guī)模已達(dá)2905億元，預(yù)計(jì)2020年將突破萬億（數(shù)據(jù)來源：中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)）。家電市場的快速發(fā)展伴生出龐大的維修、養(yǎng)護(hù)、清潔等服務(wù)需求，給家電服務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間。然而相比之下，部分家電廠商存在“重銷售、輕服務(wù)”的現(xiàn)象，售后服務(wù)普遍外包，缺少有效監(jiān)管，導(dǎo)致響應(yīng)慢、亂收費(fèi)、質(zhì)量差、不擔(dān)當(dāng)?shù)葐栴}長期無法根除，不僅損害了用戶體驗(yàn)，也給家電行業(yè)品質(zhì)升級造成了阻礙。

為破解傳統(tǒng)家電服務(wù)的行業(yè)亂象，海爾不斷創(chuàng)新模式持續(xù)引領(lǐng)服務(wù)規(guī)范化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)型。早在2016年，海爾發(fā)布“人人服務(wù)、人人創(chuàng)業(yè)”服務(wù)模式，首次實(shí)現(xiàn)了以“用戶評價(jià)、用戶付薪”機(jī)制驅(qū)動(dòng)服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)、利益方自優(yōu)化的生態(tài)閉環(huán)；2017年初，海爾落地家電業(yè)首個(gè)全程管家服務(wù)模式，打造從交互、交易到交付的全流程最佳用戶體驗(yàn)；2018年，首個(gè)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全流程家電服務(wù)體系——海爾智慧云服務(wù)正式投入使用，通過六大在線模式以及流動(dòng)服務(wù)站等創(chuàng)新模式實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程再造，率先引領(lǐng)家電行業(yè)向物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

用戶主導(dǎo)兵商合力 共創(chuàng)共贏物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新生態(tài)

此番海爾發(fā)布全球首個(gè)物聯(lián)網(wǎng)智慧服務(wù)新模式，進(jìn)一步提出了“商轉(zhuǎn)型 兵創(chuàng)業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，將推動(dòng)從平臺、機(jī)制到經(jīng)營體系的全面轉(zhuǎn)型升級。首先，海爾服務(wù)平臺將從考核者轉(zhuǎn)型為服務(wù)者，為服務(wù)終端提供全面幫助；其次，將服務(wù)考核權(quán)力徹底交到用戶手中，以用戶滿意為最終考核導(dǎo)向。

同時(shí)，海爾還針對服務(wù)商與服務(wù)兵推出了相應(yīng)的升級體系，徹底結(jié)束了傳統(tǒng)服務(wù)模式下“兵商博弈”的局面。在用戶核心驅(qū)動(dòng)下，服務(wù)商轉(zhuǎn)型為服務(wù)支持平臺商，服務(wù)兵從打工者轉(zhuǎn)型創(chuàng)業(yè)者。也就是說，用戶對服務(wù)兵評價(jià)越高，平臺增值越高，而平臺商支持服務(wù)兵升級與自身利益息息相關(guān)，進(jìn)一步完善各利益方共生共享、共創(chuàng)共贏的服務(wù)生態(tài)體系。

在“人單合一”管理模式下，海爾率先開啟了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的生態(tài)品牌建設(shè)，以“用戶滿意”引導(dǎo)傳統(tǒng)服務(wù)商平臺化轉(zhuǎn)型，大力提升服務(wù)兵自主創(chuàng)業(yè)積極性，成功建立起一個(gè)用戶主導(dǎo)、服務(wù)兵響應(yīng)、服務(wù)商全力支持的服務(wù)生態(tài)圈，不僅通過持續(xù)創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)了用戶價(jià)值最大化，也為整個(gè)家電服務(wù)業(yè)規(guī)范化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)型升級提供了巨大推力。