315重創(chuàng)家電售后 專賣店用服務(wù)贏來忠粉

每年315對(duì)于知名企業(yè)的公關(guān)來說都有可能是一個(gè)不眠之夜，家電企業(yè)也不例外。今年，各種家電品牌都在努力確保產(chǎn)品質(zhì)量，以遠(yuǎn)離315。出人意料的是，央視315“另辟蹊徑”，并沒有談?wù)摷译姰a(chǎn)品，而是暴露了家電產(chǎn)品的背后——家電維修的黑幕。例如，"無問題假維修"、"小問題大維修"、"高價(jià)促銷備件"、"任意服務(wù)收費(fèi)"、"不返廠維修"……

家電行業(yè)是中國(guó)在商業(yè)中成長(zhǎng)最快競(jìng)爭(zhēng)最徹底的行業(yè)之一，從八十年代發(fā)展至今，總產(chǎn)值增長(zhǎng)了3500多倍。之前中國(guó)家電市場(chǎng)一直處在增量市場(chǎng)，各大品牌包括消費(fèi)者的眼光多關(guān)注在產(chǎn)品質(zhì)量、功能提升方面，而隨著存量市場(chǎng)的來臨，大家的眼光開始轉(zhuǎn)向“軟性”的一面，比如售后、維修等服務(wù)成了關(guān)注焦點(diǎn)。實(shí)際上，家電服務(wù)一直是家電行業(yè)中比較老大難的問題，一直存在售后亂、維修難的問題，不僅是家電投訴售后服務(wù)問題的比例常年保持高位，家電企業(yè)在管理服務(wù)提升方面也一直徘徊不前。而因?yàn)榉?wù)的管理難，所以山寨售后、維修游擊隊(duì)，屢禁不絕。

其實(shí)家電服務(wù)一直就該曝光一下，雖然說有時(shí)候看到新聞上說某某家電品牌的維修服務(wù)率很低，只有百分之幾。但是不管這個(gè)維修率多低，對(duì)于我們消費(fèi)者來說，碰上一個(gè)需要維修服務(wù)的家電，對(duì)于我們來說這就是“百分之百的不好”。我們買這件家電，那么對(duì)這個(gè)家電的印象就是這一臺(tái)，我買的這臺(tái)家電出問題了，誰會(huì)去考慮它之前九十九臺(tái)都沒有出問題。如果再加上不能讓人滿意的維修服務(wù)，那絕對(duì)是災(zāi)難。

比如，我家的空調(diào)曾經(jīng)出了問題，這個(gè)品牌也是知名品牌，上門來維修，告訴我壓縮機(jī)出問題，需要更換，得需要一千左右。

比如，我家電飯煲有點(diǎn)小問題，送去特約維修點(diǎn)維修，花了快一百元。拿回家，用了一段時(shí)間還是出現(xiàn)同樣的問題。

我經(jīng)歷過幾次家電維修服務(wù)，本來就對(duì)這個(gè)服務(wù)不太滿意，現(xiàn)在看完315晚會(huì)，我覺得我對(duì)家電的維修服務(wù)真的一點(diǎn)信任都沒了。

家電售后服務(wù)的混亂一直是消費(fèi)者頭疼的問題，這個(gè)問題在今年央視“3.15晚會(huì)”上暴露了許多知名大品牌的售后服務(wù)，出現(xiàn)了很多有違服務(wù)規(guī)定的行為。再加上這些售后服務(wù)不是消費(fèi)者在網(wǎng)上隨便尋找的雜項(xiàng)品牌，而是都是這些家電企業(yè)授權(quán)的，所以讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)更加不滿。

對(duì)我們做服務(wù)的來說，這次事件對(duì)家電服務(wù)業(yè)是一個(gè)重大的打擊。

其實(shí)，家電售后服務(wù)難管也不是一天兩天的事情。但這個(gè)服務(wù)的問題不是規(guī)范特約維修服務(wù)商或者開放家電配件壟斷模式就可以解決的。服務(wù)難管，是因?yàn)榉?wù)的消耗性，對(duì)品牌來說它不直接產(chǎn)生銷售，反而需要花費(fèi)人力物力，可以歸為“不良資產(chǎn)”的部分。所以大部分品牌將服務(wù)包給特約維修服務(wù)商，并提供“有限”的服務(wù)費(fèi)用。而隨著行業(yè)發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格在漲、推廣費(fèi)用在漲、人力成本在漲，但是服務(wù)費(fèi)用在企業(yè)眼里就是個(gè)“花錢的主”，怎么可能漲，不把它滅掉就算不錯(cuò)了。

這些特約服務(wù)商拿著“有限”的服務(wù)費(fèi)用，要做“無限”的服務(wù)內(nèi)容?？赡軉?？特約服務(wù)商，他也是“商人”，哪個(gè)商人會(huì)做賠本的買賣。所以當(dāng)特約服務(wù)商在品牌這里拿到的費(fèi)用滿足不了他對(duì)利潤(rùn)的追求的時(shí)候，他肯定會(huì)從其他方面去找補(bǔ)。

所以有觀點(diǎn)說是因?yàn)榧译娖髽I(yè)用特約維修的方式形成服務(wù)的壟斷才造成服務(wù)的不誠(chéng)信，我認(rèn)為是謬論。難道企業(yè)不使用特約服務(wù)模式，把零配件開放給社會(huì)服務(wù)商，讓維修商家公開平等競(jìng)爭(zhēng)，就不會(huì)造成服務(wù)不誠(chéng)信嗎？

服務(wù)商的良好的技術(shù)與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是需要費(fèi)用支撐的，沒有這個(gè)利潤(rùn)支撐，來談什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是空想。

其實(shí)服務(wù)的問題一直都存在，只是近幾年表現(xiàn)得特別尖銳。不僅僅是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求越來越高，也是因?yàn)榧译娖放圃谙氚逊?wù)做得更好，希望能提升服務(wù)。一直以來制造商對(duì)服務(wù)商不滿意，認(rèn)為服務(wù)商的各種管理流程、服務(wù)規(guī)范和評(píng)估考核都難以達(dá)到品牌要求的標(biāo)準(zhǔn)，并感到有點(diǎn)“無法控制”服務(wù)商。而服務(wù)商對(duì)服務(wù)人員的管理也是一個(gè)令人頭痛的問題，服務(wù)人員流動(dòng)快，而勞動(dòng)力成本上漲過快。

其實(shí)，業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)看到，服務(wù)問題的最大受害者還是品牌，服務(wù)已經(jīng)成為家電品牌提升的最大障礙。這次315晚會(huì)曝光對(duì)這些家電品牌建設(shè)絕對(duì)是很大的打擊。

我認(rèn)為，打造優(yōu)質(zhì)的有償服務(wù)模式是目前解決服務(wù)問題的最好途徑，而且家電品牌可以把服務(wù)的落腳點(diǎn)放在品牌經(jīng)銷商身上。

現(xiàn)在一直在談粉絲經(jīng)濟(jì)，其實(shí)在和很多家電經(jīng)銷商溝通后，發(fā)現(xiàn)家電經(jīng)銷商找到用戶與之形成互動(dòng)、保持聯(lián)系的一個(gè)主要途徑就是服務(wù)。家電經(jīng)銷商通過打造優(yōu)質(zhì)的有償服務(wù)模式，從而找到并留住用戶，才是服務(wù)發(fā)展的正確道路。

家電經(jīng)銷商，特別是開專賣店的經(jīng)銷商，需要為門店引流，更是要好好打造服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品。這樣做不僅能打破“家電售后的黑幕”，還能為自己門店贏得無數(shù)的忠粉。

首先，要形成真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能將服務(wù)做成獨(dú)立的產(chǎn)品銷售出去。

其次，要把服務(wù)真正的賣給消費(fèi)者，而不是當(dāng)成贈(zèng)品或者依靠廠家補(bǔ)貼。

第三，打造高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，不能簡(jiǎn)單的將服務(wù)當(dāng)成二次銷售的手段，二次銷售只是服務(wù)中一部分內(nèi)容。

第四，嚴(yán)格管理服務(wù)價(jià)格，要公開透明。明碼標(biāo)價(jià)、提前告知、確認(rèn)購(gòu)買、落實(shí)付費(fèi)，這是服務(wù)產(chǎn)品銷售的幾個(gè)階段，再次強(qiáng)調(diào)提前告知，這是保證服務(wù)滿意度的前提。

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