315重創(chuàng)家電售后 專賣店用服務贏來忠粉

每年315對于知名企業(yè)的公關來說都有可能是一個不眠之夜，家電企業(yè)也不例外。今年，各種家電品牌都在努力確保產品質量，以遠離315。出人意料的是，央視315“另辟蹊徑”，并沒有談論家電產品，而是暴露了家電產品的背后——家電維修的黑幕。例如，"無問題假維修"、"小問題大維修"、"高價促銷備件"、"任意服務收費"、"不返廠維修"……

家電行業(yè)是中國在商業(yè)中成長最快競爭最徹底的行業(yè)之一，從八十年代發(fā)展至今，總產值增長了3500多倍。之前中國家電市場一直處在增量市場，各大品牌包括消費者的眼光多關注在產品質量、功能提升方面，而隨著存量市場的來臨，大家的眼光開始轉向“軟性”的一面，比如售后、維修等服務成了關注焦點。實際上，家電服務一直是家電行業(yè)中比較老大難的問題，一直存在售后亂、維修難的問題，不僅是家電投訴售后服務問題的比例常年保持高位，家電企業(yè)在管理服務提升方面也一直徘徊不前。而因為服務的管理難，所以山寨售后、維修游擊隊，屢禁不絕。

其實家電服務一直就該曝光一下，雖然說有時候看到新聞上說某某家電品牌的維修服務率很低，只有百分之幾。但是不管這個維修率多低，對于我們消費者來說，碰上一個需要維修服務的家電，對于我們來說這就是“百分之百的不好”。我們買這件家電，那么對這個家電的印象就是這一臺，我買的這臺家電出問題了，誰會去考慮它之前九十九臺都沒有出問題。如果再加上不能讓人滿意的維修服務，那絕對是災難。

比如，我家的空調曾經出了問題，這個品牌也是知名品牌，上門來維修，告訴我壓縮機出問題，需要更換，得需要一千左右。

比如，我家電飯煲有點小問題，送去特約維修點維修，花了快一百元。拿回家，用了一段時間還是出現同樣的問題。

我經歷過幾次家電維修服務，本來就對這個服務不太滿意，現在看完315晚會，我覺得我對家電的維修服務真的一點信任都沒了。

家電售后服務的混亂一直是消費者頭疼的問題，這個問題在今年央視“3.15晚會”上暴露了許多知名大品牌的售后服務，出現了很多有違服務規(guī)定的行為。再加上這些售后服務不是消費者在網上隨便尋找的雜項品牌，而是都是這些家電企業(yè)授權的，所以讓消費者對服務更加不滿。

對我們做服務的來說，這次事件對家電服務業(yè)是一個重大的打擊。

其實，家電售后服務難管也不是一天兩天的事情。但這個服務的問題不是規(guī)范特約維修服務商或者開放家電配件壟斷模式就可以解決的。服務難管，是因為服務的消耗性，對品牌來說它不直接產生銷售，反而需要花費人力物力，可以歸為“不良資產”的部分。所以大部分品牌將服務包給特約維修服務商，并提供“有限”的服務費用。而隨著行業(yè)發(fā)展，產品價格在漲、推廣費用在漲、人力成本在漲，但是服務費用在企業(yè)眼里就是個“花錢的主”，怎么可能漲，不把它滅掉就算不錯了。

這些特約服務商拿著“有限”的服務費用，要做“無限”的服務內容?？赡軉?？特約服務商，他也是“商人”，哪個商人會做賠本的買賣。所以當特約服務商在品牌這里拿到的費用滿足不了他對利潤的追求的時候，他肯定會從其他方面去找補。

所以有觀點說是因為家電企業(yè)用特約維修的方式形成服務的壟斷才造成服務的不誠信，我認為是謬論。難道企業(yè)不使用特約服務模式，把零配件開放給社會服務商，讓維修商家公開平等競爭，就不會造成服務不誠信嗎？

服務商的良好的技術與優(yōu)質的服務都是需要費用支撐的，沒有這個利潤支撐，來談什么優(yōu)質服務都是空想。

其實服務的問題一直都存在，只是近幾年表現得特別尖銳。不僅僅是因為消費者對服務的需求越來越高，也是因為家電品牌在想把服務做得更好，希望能提升服務。一直以來制造商對服務商不滿意，認為服務商的各種管理流程、服務規(guī)范和評估考核都難以達到品牌要求的標準，并感到有點“無法控制”服務商。而服務商對服務人員的管理也是一個令人頭痛的問題，服務人員流動快，而勞動力成本上漲過快。

其實，業(yè)內人士已經看到，服務問題的最大受害者還是品牌，服務已經成為家電品牌提升的最大障礙。這次315晚會曝光對這些家電品牌建設絕對是很大的打擊。

我認為，打造優(yōu)質的有償服務模式是目前解決服務問題的最好途徑，而且家電品牌可以把服務的落腳點放在品牌經銷商身上。

現在一直在談粉絲經濟，其實在和很多家電經銷商溝通后，發(fā)現家電經銷商找到用戶與之形成互動、保持聯系的一個主要途徑就是服務。家電經銷商通過打造優(yōu)質的有償服務模式，從而找到并留住用戶，才是服務發(fā)展的正確道路。

家電經銷商，特別是開專賣店的經銷商，需要為門店引流，更是要好好打造服務這個產品。這樣做不僅能打破“家電售后的黑幕”，還能為自己門店贏得無數的忠粉。

首先，要形成真正優(yōu)質的服務，才能將服務做成獨立的產品銷售出去。

其次，要把服務真正的賣給消費者，而不是當成贈品或者依靠廠家補貼。

第三，打造高質量的服務產品，不能簡單的將服務當成二次銷售的手段，二次銷售只是服務中一部分內容。

第四，嚴格管理服務價格，要公開透明。明碼標價、提前告知、確認購買、落實付費，這是服務產品銷售的幾個階段，再次強調提前告知，這是保證服務滿意度的前提。

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