縣級(jí)市場(chǎng)是品牌的根基

萬家樂在重慶石柱縣有四家專賣店，時(shí)間最長(zhǎng)的一家已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了18年，是重慶市場(chǎng)中經(jīng)營(yíng)時(shí)間最久的萬家樂品牌專賣店。老板秦庭會(huì)告訴記者，做一個(gè)品牌專賣店，無論在高大上的賣場(chǎng)，還是在看著普通的建材一條街，服務(wù)都是核心的核心。有了好的服務(wù)，就有口碑和回頭客，回頭客多了，專賣店才能持久地經(jīng)營(yíng)下去。

嚴(yán)格管理是專賣店運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)

很多人認(rèn)為，一個(gè)縣城的小店，總共沒有多大，沒幾個(gè)人，還談什么管理？但是秦總始終認(rèn)為，沒有規(guī)矩不成方圓這句話對(duì)專賣店運(yùn)營(yíng)來說更加適用。一般的縣城專賣店都不是很大，人員不多，往往一個(gè)人可能要承擔(dān)多種職責(zé)。有的人就想，這么多事情，這個(gè)糊弄一下，那個(gè)糊弄一下，就過去了。如果糊弄的多了，店面就成了一盤散沙，大家想怎么做就怎么做。

秦總介紹，在她的店里，約定好的銷售任務(wù)，必須完成。以前做專賣店，只要在店里，就會(huì)有客戶找上門來。但是現(xiàn)在的市場(chǎng)必須走出去。你不走出去，客戶就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。

為了推銷產(chǎn)品，經(jīng)常需要業(yè)務(wù)人員上門拜訪客戶。但是，現(xiàn)在能敲開客戶的門，聆聽產(chǎn)品講解的太少了。秦總就要求業(yè)務(wù)人員放下自己的面子，用執(zhí)著和真誠(chéng)去打動(dòng)客戶，讓客戶無法拒絕。為了獲得客戶的認(rèn)可，上門業(yè)務(wù)人員都有標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，既能夠打消客戶的疑慮和擔(dān)憂，又能夠?qū)⒆约合胍磉_(dá)的要點(diǎn)快速地傳遞給客戶。而做到這些，除了需要技巧，還需要耐心。秦總說，他們的業(yè)務(wù)人員都是四十歲以上的，這些人既有家庭生活的體驗(yàn)，知道怎么用產(chǎn)品，同時(shí)，有生活壓力，就能夠更加努力的去做事。而一些剛進(jìn)入社會(huì)的大學(xué)生做事不踏實(shí)，也比較好面子，稍微受到一點(diǎn)挫折就打退堂鼓了。

現(xiàn)在大家做的最多的就是單品牌建材聯(lián)盟。即聯(lián)盟內(nèi)每個(gè)品類參與的品牌只有一個(gè)。每次活動(dòng)，所有成員都有不同的帶單任務(wù)量。例如，一個(gè)聯(lián)盟啟動(dòng)之后，萬家樂品牌分到了50個(gè)訂單的任務(wù)量。公司的經(jīng)理、店長(zhǎng)、銷售員、業(yè)務(wù)員等，都會(huì)根據(jù)日常職責(zé)的不同，分到一定比例的帶單任務(wù)量。因?yàn)槠放坡?lián)盟活動(dòng)是持續(xù)的，基本上每個(gè)月都有聯(lián)盟啟動(dòng)。因此，經(jīng)常聽到銷售經(jīng)理抱怨，這個(gè)月的任務(wù)量太多，我們的任務(wù)完不成??！這時(shí)候，秦總會(huì)告訴每個(gè)業(yè)務(wù)人員，不要傳遞負(fù)能量，要給團(tuán)隊(duì)打氣。每個(gè)人的潛力都是無限的，只要用心做事，想辦法，總有資源被發(fā)現(xiàn)和挖掘。

對(duì)于確實(shí)沒有完成規(guī)定任務(wù)量的，公司明確規(guī)定給予處罰。但秦總制定的是獎(jiǎng)多罰少的制度。例如，超過任務(wù)量一個(gè)訂單，每單獎(jiǎng)勵(lì)100元；未完成的訂單量，每個(gè)罰款50元。所以，罰款的目的不是為了減少大家的收益，而是激勵(lì)大家多做訂單，提高銷售量。

秦總說，幾乎每次品牌聯(lián)盟的第一名獎(jiǎng)金都是他們的團(tuán)隊(duì)拿到的。這些獎(jiǎng)金會(huì)全部下發(fā)給團(tuán)隊(duì)的人員，激勵(lì)大家繼續(xù)努力。

好服務(wù)是專賣店的核心

秦總認(rèn)為，好的服務(wù)就是按照客戶的需求去做，客戶要求什么時(shí)候上門，需要怎么安裝，都要想辦法滿足。這家店的服務(wù)人員從開業(yè)就在這個(gè)店里做服務(wù)，從年輕的小伙子到成家立業(yè)的中年人，十八年來，服務(wù)了千家萬戶。他們不但經(jīng)過廠家的嚴(yán)格培訓(xùn)，還始終能夠?yàn)榭蛻糁搿?/p>

在很多產(chǎn)品都在不斷地升級(jí)換代，智能化功能增多的情況下，每次品牌組織的培訓(xùn)，秦總要求服務(wù)人員必須參與。

好的服務(wù)就是用軟性的產(chǎn)品來彌補(bǔ)硬件上的缺失。所有的產(chǎn)品都沒有完美的，或者說是完全符合客戶意愿的。客戶或多或少都能挑出一些不符合他心意的東西。這時(shí)候，服務(wù)就是能夠彌補(bǔ)所有不滿意的萬能粘合劑。

有的客戶進(jìn)入到專賣店里會(huì)問導(dǎo)購(gòu)員，這個(gè)產(chǎn)品跟我在賣場(chǎng)里看到的一樣啊，價(jià)格也沒有任何優(yōu)惠，我為什么要在你的店里買？有保障嗎？有的客戶直接拿出手機(jī)在網(wǎng)上搜索比價(jià)。遇到這樣比價(jià)格的客戶來店里，首先要讓他知道，產(chǎn)品的價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，而專賣店里能夠提供更好的服務(wù)。服務(wù)是專賣店在廠家標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品之外提供的非標(biāo)商品。

秦總要求服務(wù)人員，以結(jié)果為導(dǎo)向，不能出現(xiàn)任何投訴。所有客戶的需求，只要提出來就是合理的，就要滿足。大多數(shù)上門的客戶都會(huì)直言，萬家樂的服務(wù)太好了，以后再買還來這家店，成了回頭客。

小公司也要有執(zhí)行力

秦總的公司在重慶郊區(qū)一個(gè)縣城，這個(gè)縣城有十幾萬人口。在這個(gè)小縣城里，秦總的萬家樂專賣店有4家，其中2家在建材市場(chǎng)，2家在商業(yè)街。

專賣店的職責(zé)就是銷售品牌的產(chǎn)品。因此，秦總要求店里的每一名員工，無論走到哪里，做什么，都要將店里的信息傳遞給周邊的人。例如，跟親朋好友聚餐的時(shí)候，不經(jīng)意間就可以告訴大家，最近我們店里正在搞促銷，誰家在裝修，親戚朋友有買煙灶熱水器和裝修材料的話，找我就可以，肯定優(yōu)惠。這個(gè)信息傳出去之后，也會(huì)被慢慢擴(kuò)散。這樣的擴(kuò)散多了，來店里買東西的客戶自然也就多了。

廚衛(wèi)電器產(chǎn)品是與家居環(huán)境能夠有融合度的前置安裝類產(chǎn)品，因此，店里導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)度非常重要。這種專業(yè)性既需要產(chǎn)品知識(shí)本身的深度了解，更要懂一些廚房和衛(wèi)生間裝修方面的知識(shí)。雖然石柱縣地處重慶的郊區(qū)，但是，每次工廠或者上級(jí)客戶組織培訓(xùn)，秦總都會(huì)派人參加。還有的時(shí)候，秦總還會(huì)主動(dòng)請(qǐng)區(qū)域代理商的督導(dǎo)到店面里做現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)，秦總每月都要組織兩次以上，不同崗位，不同職責(zé)的人在接受了專業(yè)培訓(xùn)之后，對(duì)于店面的整體形象和業(yè)績(jī)有很大的提升。

秦總介紹，現(xiàn)在無論是大賣場(chǎng)，還是品牌專賣店，大家的獲客成本都非常高。各種活動(dòng)，贈(zèng)品，都是為了招攬客戶進(jìn)店。相對(duì)來說，老客戶的資源維護(hù)就相對(duì)容易很多。尤其是享受過了店里的服務(wù)之后，再營(yíng)銷的成功率就很高。因此，她非常重視老客戶的營(yíng)銷。除了跟老客戶做日常溝通以外，經(jīng)常請(qǐng)老客戶來店里領(lǐng)取禮品，宣傳新產(chǎn)品就成了專賣店最常用的營(yíng)銷手法。

秦總說，經(jīng)營(yíng)上保守，但營(yíng)銷上一定要大膽地嘗試，盡可能地去創(chuàng)新。廠里的促銷方案一出臺(tái)，她總是第一個(gè)報(bào)名響應(yīng)。秦總認(rèn)為，無論活動(dòng)結(jié)果如何，嘗試新的東西都是一種歷練，都會(huì)帶來人氣，避免了店面的死氣沉沉。因此，萬家樂組織的很多促銷活動(dòng)，都是從她的幾個(gè)店面開始做的。這既是上級(jí)客戶和廠家對(duì)公司最大的認(rèn)可，也鍛煉了自己的團(tuán)隊(duì)。

談到與上級(jí)客戶以及廠家的關(guān)系，秦總認(rèn)為，首先是要自己做出業(yè)績(jī)。其次，配合好廠家和上級(jí)客戶的活動(dòng)。同樣的活動(dòng)方案，肯定是有的經(jīng)銷商做的好，有的效果差。秦總每次都能把活動(dòng)效果做好，上級(jí)客戶和廠家就愿意把更多的活動(dòng)放在這個(gè)區(qū)域組織。每次組織渠道的促銷活動(dòng)，上級(jí)客戶都會(huì)先拿出策劃方案征求秦總的意見和建議，這個(gè)方案的可執(zhí)行性如何？哪里需要調(diào)整？需要哪些資源上的支持和配合。在與上級(jí)客戶充分溝通確定了執(zhí)行方案之后，秦總就會(huì)帶著團(tuán)隊(duì)認(rèn)真地執(zhí)行每個(gè)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)做到完美。一個(gè)方案放在紙面上容易，落地執(zhí)行很難，核心是把每個(gè)細(xì)節(jié)做好。因?yàn)闃I(yè)績(jī)好，秦總獲得的支持也是最多的，例如裝修補(bǔ)貼等。最后，有問題要誠(chéng)懇的交流。自己需要上級(jí)客戶提供哪些支持，會(huì)獲得什么，效果要闡述清楚。

春節(jié)過后，萬家樂重慶總代與秦總商量，想組織一場(chǎng)老客戶回饋的活動(dòng)，目的是邀約老客戶到店，一方面溝通感情，同時(shí)配合萬家樂凈水器的新品上市銷售。方案確定之后，活動(dòng)前1個(gè)月，秦總組織相關(guān)人員電話或者微信溝通邀約老客戶，告知店里回饋老客戶可以免費(fèi)領(lǐng)取吸塵器一臺(tái)。5月1~9日，通過讓老客戶到店面免費(fèi)領(lǐng)取禮品，深度了解萬家樂凈水器的性能和優(yōu)惠力度。活動(dòng)歷時(shí)9天，每晚7~9點(diǎn)，老客戶到專賣店現(xiàn)場(chǎng)聽萬家樂凈水器的講解，獲知優(yōu)惠購(gòu)機(jī)的政策。邀約次數(shù)超過萬人次，到店的人數(shù)超過千人，最后銷售萬家樂凈水器一百多臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銷售近四十萬元。有的老客戶是十多年前買過萬家樂產(chǎn)品的，隔了這么久還收到活動(dòng)的邀約，非常感動(dòng)。

秦總說，因?yàn)樽约旱幕顒?dòng)做得好，經(jīng)常有同行來取經(jīng)。有的時(shí)候，同行會(huì)帶著團(tuán)隊(duì)一起來他的店里學(xué)習(xí)觀摩，有的時(shí)候，附近縣市的同行會(huì)打電話詢問一下營(yíng)銷上的疑惑，她也都是知無不盡的。秦總認(rèn)為，一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)做的好容易，在全國(guó)所有的縣鎮(zhèn)市場(chǎng)都做好，幾千個(gè)經(jīng)銷商都是優(yōu)質(zhì)客戶，這樣就不容易。大家相互學(xué)習(xí)共同進(jìn)步，品牌知名度提升了，對(duì)每個(gè)經(jīng)銷商來說都是好事。

異業(yè)合作要嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)

有的品牌愿意讓經(jīng)銷商與裝修公司合作，但是秦總的經(jīng)歷顯示，小公司在做異業(yè)合作的時(shí)候，首先要把控風(fēng)險(xiǎn)?？h級(jí)市場(chǎng)，與裝修公司的合作風(fēng)險(xiǎn)有點(diǎn)大。因?yàn)檠b修公司不是現(xiàn)金結(jié)算，賬期長(zhǎng)，壓款嚴(yán)重，會(huì)給小公司的資金周轉(zhuǎn)帶來很大的壓力。一旦出現(xiàn)某個(gè)裝修公司倒閉或者跑路，欠款追不回來，那公司整體的現(xiàn)金流會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重問題。因此，在大城市適合的合作，在縣城不一定適用，經(jīng)銷商一定要充分考慮風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)然，在把控風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，專賣店在經(jīng)營(yíng)上也要具有一定的靈活性。例如，允許有的客戶暫時(shí)出現(xiàn)少量欠款。因?yàn)楹芏嗫蛻舳际鞘烊私榻B的，相互之間有信譽(yù)背書，短時(shí)間的欠款很快就能結(jié)清。

重慶萬家樂更加重視與水電工群體的合作。水電工都是最早得知裝修信息的，也是進(jìn)入裝修現(xiàn)場(chǎng)的，他們的信息準(zhǔn)確率也特別高。這家的廚房什么時(shí)候開始動(dòng)工，電器產(chǎn)品買了沒，等等。

現(xiàn)在，縣城里的精裝房項(xiàng)目也多了，其實(shí)，秦總早就開始關(guān)注精裝房了。該地區(qū)某知名旅游景點(diǎn)的精裝房都是安裝了萬家樂的煙灶熱套裝。

最近秦總在琢磨給自己的幾家專賣店開發(fā)一款微信小程序。因?yàn)楝F(xiàn)在的人，時(shí)刻不離手機(jī)，因此，手機(jī)上的宣傳比其他的媒體推廣都更加直接，更加精準(zhǔn)。

中國(guó)有數(shù)量眾多的縣級(jí)市場(chǎng)。所有行業(yè)頭部品牌除了在大城市有較好的市場(chǎng)基礎(chǔ)，在縣級(jí)市場(chǎng)也都有健全的網(wǎng)絡(luò)。在縣級(jí)市場(chǎng)做專賣店面對(duì)的客戶群數(shù)量有限，但是營(yíng)銷的方法與大城市做專賣店的模式是相通的。麻雀雖小，五臟俱全。所以，一個(gè)縣城的專賣店，就相當(dāng)于品牌營(yíng)銷巨塔堅(jiān)實(shí)的塔座。一個(gè)品牌如果能在八成的縣城市場(chǎng)有質(zhì)量的專賣店，那么這個(gè)品牌就為自己的分銷打下了扎實(shí)的根基。因此，所有的品牌下在縣級(jí)市場(chǎng)有更多類似秦庭會(huì)這樣的客戶，做好專賣店，做好品牌的根基。