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如何做好老用戶的精準(zhǔn)再開發(fā)

2019-11-01 16:53 來(lái)源:現(xiàn)代家電網(wǎng) [ 收藏 ]

老客戶是一個(gè)非常重要的圈子。
越來(lái)越多的品牌開始注重老用戶市場(chǎng)的開發(fā),也就是集中做存量市場(chǎng)。一方面,新用戶的開發(fā)成本高,另一方面,受房地產(chǎn)市場(chǎng)影響,增量市場(chǎng)增長(zhǎng)緩慢。只要在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)間久,一般在五年以上的商家,老用戶的資源一定是積累到了一定數(shù)量。但實(shí)際上,很多品牌的老用戶資源都在“保持沉默”,而沒有產(chǎn)生任何價(jià)值。一般而言,商家或者銷售人員與老用戶只是在本品牌有活動(dòng)時(shí)才想起與老用戶聯(lián)系,沒有活動(dòng)則聯(lián)系較少,甚至沒有聯(lián)系。
那么,老用戶如何做?如何建立一套系統(tǒng)配合老用戶的再次開發(fā)?有方式方法可尋,也有一套可遵循的原則。
1, 不要放棄任何一個(gè)老用戶,哪怕對(duì)方在別處成交;
2, 任何一名在別處成交的老用戶,說不定哪天會(huì)回來(lái);
3, 維系老用戶的成本比開發(fā)新用戶更加容易;
4, 保持聯(lián)系。
老用戶如何實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營(yíng),和高效產(chǎn)出?
老用戶轉(zhuǎn)化要考慮幾個(gè)方面:
第一,政策設(shè)置;
政策設(shè)置既包括針對(duì)老用戶的政策,也包括老用戶帶來(lái)的新用戶。還包括內(nèi)部人員的自我政策設(shè)置。
哪些情況需要針對(duì)老用戶設(shè)置政策?
維系老用戶,老用戶要做哪些有利于二次銷售?首先自然是發(fā)朋友圈,或者直接帶用戶,后者自然是最理想的老用戶轉(zhuǎn)化。包括老用戶在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的“現(xiàn)身說法”,等等具有參與的行為通過政策制定進(jìn)行鼓勵(lì)細(xì)化。
1,老用戶的入戶參觀。
例如,安裝使用本品牌的老用戶,允許新用戶到家參觀,要給政策——禮品或者優(yōu)惠,因?yàn)橐苍S門店只有一個(gè),但是使用過本品牌產(chǎn)品的老用戶,是否具備成為另一個(gè)門店的可能?答案是肯定的,事在人為。相比邀約到門店,到隔壁鄰居家實(shí)地體驗(yàn)對(duì)銷售的促進(jìn)可能更高。所以,如果老用戶同意參觀,一定要給對(duì)方預(yù)留政策,這一點(diǎn)必不可少。
2,另外一種轉(zhuǎn)化是老用戶的再次購(gòu)買,老用戶的再次直接購(gòu)買、或者為自己的親朋購(gòu)買,也要制定政策。
3,第三種是老用戶進(jìn)群。
老用戶在二套房或者再次裝修過程中,一定會(huì)進(jìn)入不同的群,如果對(duì)方同意將銷售人員拉入進(jìn)群,對(duì)于商家而言一定是很大的收獲。任何一個(gè)群,都有上百、甚至幾百人,成交幾率的可能性非常大。所以,老用戶拉入社群,政策要有。
4,最常見的轉(zhuǎn)介紹,例如成交五臺(tái)基于對(duì)方裝修禮包;成交十臺(tái)免費(fèi)贈(zèng)對(duì)方電視一臺(tái);轉(zhuǎn)介紹成功20名客戶,直接免單,等等。
5,老用戶的口碑宣傳。
無(wú)論是朋友圈傳播還是微信群傳播,或者親自到現(xiàn)場(chǎng)分享使用經(jīng)驗(yàn),如果老用戶接受,政策一定不能少。
6,轉(zhuǎn)介紹而來(lái)的新用戶,也需要針對(duì)新用戶給予額外優(yōu)惠。例如“您是王總介紹來(lái)的,他是我們的老用戶,我們送您XX禮品。”至于禮品價(jià)值,需要商家根據(jù)實(shí)際情況自行評(píng)估。
內(nèi)部銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策的設(shè)置。
內(nèi)部銷售人員的政策設(shè)置,不妨嘗試一下積分制。實(shí)際上,針對(duì)老用戶的政策設(shè)置并非立竿見影,老用戶是一個(gè)需要慢慢培養(yǎng)的長(zhǎng)期過程,但是也需要激勵(lì)員工開發(fā)老用戶,需要通過提成的方式促進(jìn)員工開發(fā)進(jìn)度。提成一般針對(duì)成交用戶,但針對(duì)沒有成交但員工做了開發(fā)老用戶的工作可以采取積分制。有哪些關(guān)于老用戶、包括新用戶也適用的行為可以進(jìn)行不同的積分積累,一旦員工積累到一定積分值,給予對(duì)方相應(yīng)的激勵(lì)和好處。
這是員工積分制管理的適用原則。將所有老用戶開發(fā)的流程、動(dòng)作做分解,例如動(dòng)員老用戶發(fā)朋友圈、通過老用戶進(jìn)群,等只要員工做到,即可累計(jì)計(jì)算積分。這些動(dòng)作或者積分雖然不能夠馬上有產(chǎn)出,但是要激發(fā)員工積極性,讓員工有成就感和參與感。這是不斷積累的過程,所以將過程做拆分,員工做到即可積分,除了銷售結(jié)果,銷售過程也可見。
為什么采用積分制?結(jié)果重要,過程更加重要。值得企業(yè)都通過積分制進(jìn)行管理。
第二,標(biāo)準(zhǔn)化。
老用戶的經(jīng)營(yíng)需要制定標(biāo)準(zhǔn),不可含混不清,包括細(xì)節(jié)的制定。例如,老用戶禮贈(zèng)品的制定和選擇等。禮品設(shè)置值得花心思研究,要讓用戶感興趣,而不能做成“雞肋”。
1, 禮品設(shè)置第一條,要能夠喚醒老用戶記憶。例如,廚房類產(chǎn)品的禮品可以與生活、與廚房相關(guān);
2, 多設(shè)置與女性感興趣產(chǎn)品。相比男用戶,女性用戶到門店領(lǐng)取領(lǐng)贈(zèng)品的幾率更大;
3, 選擇價(jià)格低,價(jià)值高的禮贈(zèng)品。禮品的選擇絕對(duì)不是價(jià)格越高越好,要考慮自身成本;
4, 市面上鮮少看見的產(chǎn)品;
5, 禮贈(zèng)品盡量選擇時(shí)尚、美觀、實(shí)用、上檔次商品;例如,健康電子秤;五谷雜糧類的精品有機(jī)食品。
第三,如何邀約老用戶進(jìn)店。
老用戶的邀約話術(shù)掌握兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)即可。
1, 以售后服務(wù)回訪名義。以這種方式打通老用戶電話,對(duì)方基本不會(huì)拒絕,這也是很多門店銷售更喜歡與用戶溝通的一種方式。注意老用戶的售后回訪一定建立在產(chǎn)品品質(zhì)基礎(chǔ)上,如果用戶使用過程中出現(xiàn)問題,且沒有及時(shí)解決,那老用戶售后電話回訪這一方法可能失靈。
2, 利好消息的告知。告知老用戶活動(dòng)政策,利好優(yōu)惠等等。
老用戶的邀約無(wú)論采用何種方式,基本上較比新用戶開發(fā)要簡(jiǎn)單、直接且有效。
第四,運(yùn)營(yíng)老用戶的具體操作流程。
要善于梳理老用戶資料,例如,老用戶數(shù)量、分類管理、每種分類管理的政策投放,等等。具體來(lái)看,老用戶開發(fā)的具體操作流程可以分為五大類:
1, 建立所有針對(duì)老用戶的檔案。
老用戶切忌只是記錄本上的資料、也不能只存在銷售人員的手機(jī)里,因?yàn)榭赡茈S時(shí)發(fā)生意外情況而流失。所以,要有一套老用戶資料完善的表格,一目了然可以掌握用戶基本情況。包括購(gòu)買產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、甚至可能用戶生日也要記錄在冊(cè);
2, 要做老用戶的分類管理。
畢竟,人的精力有限。不可能將所有資源投入所有用戶中,學(xué)會(huì)聚焦就要學(xué)會(huì)分類管理,尤其是針對(duì)用戶基數(shù)較大的商家而言,用戶分類可以有目的、有針對(duì)性的開發(fā)和制定政策。例如,如果產(chǎn)品單值較高,5000、10000、20000作為用戶的分類標(biāo)準(zhǔn)。5000以內(nèi)是C類客戶;10000~20000是比例最高用戶;20000以上是A類重點(diǎn)用戶。
3, 制定跟進(jìn)政策。
針對(duì)不同類別的用戶,例如A類——每月至少一條短信,三個(gè)月一次電話,一年送兩次禮品,每年宴請(qǐng)A類用戶群聚餐一次;B類——每月一條短信,一年做一次禮品;C類——每月一條短信,回訪即可,暫不送禮品,等等。根據(jù)自身實(shí)際情況,包括利潤(rùn)結(jié)構(gòu)、成交額度制定不同優(yōu)惠政策;
4, 組織活動(dòng)。
實(shí)際上,不僅老用戶,任何活動(dòng)都可以參考以上四個(gè)步驟,首通過政策吸引資源,邀約進(jìn)店保證話術(shù)開展,操作流程保證活動(dòng)進(jìn)行的有條不紊,而且每一步都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)老用戶一定要切記:不要只有活動(dòng)時(shí)才與老用戶聯(lián)系。

網(wǎng)站編輯:朱東梅
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