從為用戶(hù)增值中創(chuàng)造利潤(rùn)
安徽沛遠(yuǎn)住宅配套工程有限公司是A.O.史密斯全系產(chǎn)品安徽省、江蘇南通區(qū)域的總代理,江蘇蘇北片區(qū)的商用總代理??偨?jīng)理曹勇曾經(jīng)是A.O.史密斯工廠的銷(xiāo)售經(jīng)理,2011年才轉(zhuǎn)型為代理商。自2017年起,為精耕細(xì)作市場(chǎng),沛遠(yuǎn)先后成立了五家獨(dú)立法人公司,分區(qū)域、分類(lèi)別的運(yùn)營(yíng)家用零售商用工程業(yè)務(wù)及采暖爐業(yè)務(wù)版塊。目前,在安徽省及江蘇南通擁有330余家零售店面,142個(gè)家用/商用經(jīng)銷(xiāo)商,72個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),真正有效做到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化及規(guī)范化。沛遠(yuǎn)的愿景是做一個(gè)更有溫度的品質(zhì)生活服務(wù)商,并為之而不斷努力,以超過(guò)顧客預(yù)期的非常滿(mǎn)意度,為用戶(hù)增值的同時(shí),創(chuàng)出佳績(jī)。
過(guò)去,作為代理商,業(yè)務(wù)的核心點(diǎn)在于渠道,在于市場(chǎng)的下沉、分銷(xiāo)等。但到了今天,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生根本性變化,面對(duì)日新月異的消費(fèi)需求,如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng),練就代理商企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力,沛遠(yuǎn)的做法是用專(zhuān)業(yè)服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值!所以,沛遠(yuǎn)對(duì)公司的定位不是銷(xiāo)售商,而是提供更佳解決方案的服務(wù)商。
基于這樣的定位,沛遠(yuǎn)將專(zhuān)業(yè)服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值作為公司的使命,圍繞所代理的A.O.史密斯產(chǎn)品線特性,不斷提升自身的相應(yīng)設(shè)計(jì)安裝服務(wù)能力,以此得到市場(chǎng)的認(rèn)可。例如,合肥銀杏苑小區(qū)居民共計(jì)20萬(wàn)平方米的采暖,由沛遠(yuǎn)和設(shè)計(jì)院完成合作設(shè)計(jì)與施工;國(guó)家總投資約1500億元的長(zhǎng)鑫存儲(chǔ)內(nèi)存芯片自主制造項(xiàng)目的整體宿舍熱水系統(tǒng),采用了沛遠(yuǎn)提供的商用熱泵解決方案。包括針對(duì)家用電熱水器、燃?xì)鉄崴?、凈水、軟水等產(chǎn)品的銷(xiāo)售在內(nèi),都做到依據(jù)用戶(hù)需求,為用戶(hù)提供最佳解決方案為出發(fā)點(diǎn)。
沛遠(yuǎn)的愿景是做更有“溫度”的品質(zhì)生活服務(wù)商。曹勇強(qiáng)調(diào),為什么要突出“溫度”,一是所代理經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品,從熱水、凈水到采暖是有溫度的產(chǎn)品,二是讓服務(wù)要有溫度,三是文化有溫度。這三個(gè)“溫度”所折射的是沛遠(yuǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意、品牌滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、股東滿(mǎn)意的五個(gè)滿(mǎn)意企業(yè)文化。
員工滿(mǎn)意才有客戶(hù)滿(mǎn)意
沒(méi)有員工滿(mǎn)意就換不來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意,所以,沛遠(yuǎn)非常重視公司一線員工,注重于人員關(guān)懷和技能培養(yǎng),只有讓員工感到滿(mǎn)意才能更好的服務(wù)客戶(hù)。
首先是安全第一。在沛遠(yuǎn)服務(wù)部門(mén)的辦公區(qū)域內(nèi),掛著非常醒目的橫幅標(biāo)語(yǔ)“今天工作的首要任務(wù)是安全”。沛遠(yuǎn)告訴每一個(gè)服務(wù)家人,今天的首要工作是安全,只有安全,才能讓員工更好的為用戶(hù)去服務(wù),讓家人知道他在這個(gè)公司做服務(wù)時(shí)是有安全保障的。并從多方著手為員工出行保駕護(hù)航。在沛遠(yuǎn),一般售后服務(wù)人員常用的三輪車(chē),電動(dòng)車(chē)等都已經(jīng)被淘汰,基本上服務(wù)員工人手一臺(tái)汽車(chē),讓服務(wù)人員開(kāi)著車(chē)去上門(mén)服務(wù),并且在每次出行前會(huì)檢查車(chē)輛、提供車(chē)載工具,同時(shí)為員工購(gòu)買(mǎi)社保和安全出行責(zé)任險(xiǎn)。
其次是定期的員工活動(dòng)。沛遠(yuǎn)按季度定期組織員工文娛活動(dòng),尤其是一線服務(wù)工人的季度活動(dòng),管理層必須有人參與,與一線工人一起增強(qiáng)交流和融入,增強(qiáng)整體團(tuán)隊(duì)凝聚力。同時(shí)公司還投入相應(yīng)的硬件設(shè)備,專(zhuān)門(mén)設(shè)置有健身區(qū),用于豐富員工業(yè)余生活。
再次是成立有艾芯互助基金。該活動(dòng)面向全體員工,包括服務(wù)工人,一線的導(dǎo)購(gòu)員,管理人員在內(nèi)全部參與,公司與員工按照1:1投入的方式組成此基金,由公司內(nèi)部選拔出的員工負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)該基金。目前艾芯互助基金已經(jīng)資助了兩名服務(wù)人員的困難家人。
第四是全面的后勤保障。不分嚴(yán)寒酷暑,一線服務(wù)人員都奮斗在一線,他們的工作非常辛苦。沛遠(yuǎn)會(huì)在夏天為服務(wù)人員提供防曬服,準(zhǔn)備好防暑藥,每天提供冷飲、冰水等,冬季給服務(wù)人員配置保暖沖鋒衣。通過(guò)這些細(xì)節(jié)小事,來(lái)傳遞對(duì)員工的關(guān)愛(ài)。
讓員工的技能不斷提升,專(zhuān)業(yè)度高了,自然滿(mǎn)意度也上升了。對(duì)此,沛遠(yuǎn)也有一系列的相應(yīng)保障。
一是,公司自己建有200平方米培訓(xùn)實(shí)操基地,覆蓋電、燃、凈水、軟水、采暖爐全品類(lèi)產(chǎn)品,模擬各種安裝場(chǎng)景,并設(shè)維修區(qū)、輔材展示、增值服務(wù)實(shí)操區(qū)等,滿(mǎn)足不同階段服務(wù)人員的學(xué)習(xí)和技能提升的培訓(xùn)。
二是,定期組織服務(wù)人員前往A.O.史密斯工廠學(xué)習(xí),進(jìn)行技能的提升培訓(xùn),參加工廠舉辦的技能大賽。
三是,派員工外出專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)。比如,組織員工到專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)學(xué)校學(xué)習(xí)家電家政管家業(yè)務(wù),學(xué)習(xí)增值服務(wù)必須要具備的一些保養(yǎng)清洗維修等技能。
對(duì)服務(wù)全面升級(jí)推進(jìn)增值項(xiàng)目落地
隨著消費(fèi)升級(jí),用戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期同樣在不斷提高,這就要求代理商的服務(wù)做到更加的專(zhuān)業(yè),而且除服務(wù)本身以外的材料、配件、工具以及服務(wù)人員在內(nèi)都必須做一系列的升級(jí),從而才能夠在更好滿(mǎn)足客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值以及創(chuàng)造需求,這也是沛遠(yuǎn)重點(diǎn)推動(dòng)增值服務(wù)的重要基礎(chǔ)。
對(duì)于增值服務(wù),不同企業(yè)會(huì)有不同的理解,什么是家電售后服務(wù)中的增值服務(wù)?安徽沛遠(yuǎn)的理解是:為消費(fèi)者提供超出產(chǎn)品本身的相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品,并且能夠進(jìn)一步提升消費(fèi)者體驗(yàn)的服務(wù),這就是增值服務(wù)。
2018年3月,沛遠(yuǎn)根據(jù)增值服務(wù)項(xiàng)目研討的結(jié)果,開(kāi)始正式實(shí)施推廣增值服務(wù),服務(wù)隊(duì)認(rèn)真地做出以下保障措施:
一是一線服務(wù)工程師形象標(biāo)準(zhǔn)化。沛遠(yuǎn)持續(xù)推廣工人形象標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)中心不定期點(diǎn)檢,使服務(wù)人員精神面貌飽滿(mǎn)、工作服、工具、工具包配備以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,體現(xiàn)出一線服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)度,讓用戶(hù)感受是值得信賴(lài)的。
二是為用戶(hù)提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫暖用戶(hù)。沛遠(yuǎn)認(rèn)為,服務(wù)人員為用戶(hù)提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù),是為用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題,提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn),觸動(dòng)用戶(hù)感動(dòng)點(diǎn),促成增值產(chǎn)品銷(xiāo)售。所以,推動(dòng)增值服務(wù)是顧客有什么問(wèn)題都要幫顧客去解決,尤其是碰到在水電以及家用電器相關(guān)的一些問(wèn)題,能解決的都要去幫用戶(hù)解決。
目前,服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)成本的考慮包括時(shí)間和效率,其中又優(yōu)先于效率,往往一個(gè)服務(wù)人員在用戶(hù)家安裝機(jī)器時(shí),同時(shí)還會(huì)還有下一個(gè)用戶(hù)在等著他,這里面就會(huì)產(chǎn)生很多的矛盾。但沛遠(yuǎn)的要求是一定要去解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題,而且服務(wù)人員也能夠這樣去做。
例如,用戶(hù)家的電路有問(wèn)題,不是熱水器本身的問(wèn)題,但沛遠(yuǎn)的工人就會(huì)為客戶(hù)檢查線路,排查原因,并更換故障配件;在上門(mén)服務(wù)時(shí),碰到用戶(hù)家的吸油煙機(jī)被鳥(niǎo)窩堵住了,排煙不順暢,沛遠(yuǎn)的服務(wù)人員去幫用戶(hù)移除鳥(niǎo)窩;用戶(hù)家的洗衣機(jī)壞了,沛遠(yuǎn)的服務(wù)人員會(huì)幫用戶(hù)維修洗衣機(jī)。等等,這樣的案例非常多,也正是因?yàn)橐痪€工人為用戶(hù)提供了全方位的服務(wù),為用戶(hù)解決很多實(shí)際問(wèn)題,觸動(dòng)了用戶(hù)的感動(dòng),促成整個(gè)增值產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
三是溝通語(yǔ)術(shù)培訓(xùn)及配套推廣工具應(yīng)用。針對(duì)增值產(chǎn)品在培訓(xùn)基地實(shí)操總結(jié)出推廣語(yǔ)術(shù),并提供給各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。建立標(biāo)準(zhǔn)化的增值輔材推廣工具,給用戶(hù)選擇空間。
如:在現(xiàn)場(chǎng)展示完美安裝輔材照片,現(xiàn)場(chǎng)材料實(shí)物對(duì)比,增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)等。專(zhuān)業(yè)的工具箱、工具包,包括工具箱中的材料包都有標(biāo)準(zhǔn)的放置要求,這些都會(huì)讓用戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)各類(lèi)材料有一個(gè)實(shí)際體驗(yàn),形成一個(gè)鮮明的對(duì)比,這就讓用戶(hù)自己有了選擇空間,到底是選擇高品質(zhì)材料還是普通材料,用戶(hù)自己說(shuō)了算。
四是制定多方位的激勵(lì)方案,營(yíng)造良好的增值產(chǎn)品推廣氛圍。包括,制定增值產(chǎn)品專(zhuān)項(xiàng)銷(xiāo)售激勵(lì),切實(shí)提高一線人員收入,提高一線工程師推廣增值產(chǎn)品的積極性。在服務(wù)旺季(1月,3月,5月,10月,12月),以組為單位,設(shè)定不同獎(jiǎng)項(xiàng),開(kāi)展一線人員增值產(chǎn)品銷(xiāo)售和滿(mǎn)意度PK賽。定期回顧增值產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和滿(mǎn)意度數(shù)據(jù),樹(shù)立榜樣,激發(fā)更多服務(wù)人員的上進(jìn)心等。
沛遠(yuǎn)合肥服務(wù)中心在2018年3月設(shè)立了一個(gè)項(xiàng)目,項(xiàng)目的名稱(chēng)就是:一線工人收入提升15%。這個(gè)項(xiàng)目每個(gè)月都要召開(kāi)研討會(huì),對(duì)照目標(biāo)反饋進(jìn)展,到年底沛遠(yuǎn)服務(wù)員工收入的增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)15%,極大提高了一線工人推廣增值產(chǎn)品的積極性。從整體2017年至2019年工人收入的變化中可以看到,每年都是一個(gè)極大突破。通常,在合肥和南通區(qū)域內(nèi),對(duì)應(yīng)行業(yè)其他服務(wù)人員的月薪基本在6000~7000元的水平,一旦達(dá)到8500元以上,工人的滿(mǎn)意度會(huì)提高很多,2019年,沛遠(yuǎn)公司沒(méi)有一名主動(dòng)流失的服務(wù)人員。
為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值贏得客戶(hù)滿(mǎn)意
在沛遠(yuǎn)近幾年增值服務(wù)產(chǎn)品在安裝用戶(hù)中的占比可以看出,安裝過(guò)濾器的占比達(dá)到73%,史密斯品牌精品角閥的安裝比例達(dá)到50%,近兩年剛推出的安全防水插座安裝比例也達(dá)到47%。可能業(yè)內(nèi)人士會(huì)有疑問(wèn),增值服務(wù)產(chǎn)品配套率明顯提升以后,多賣(mài)了這么多東西給客戶(hù),消費(fèi)者多花了這么多錢(qián),會(huì)滿(mǎn)意嗎?
答案顯然是肯定的,因?yàn)檫@是沛遠(yuǎn)基于客戶(hù)滿(mǎn)意這一企業(yè)文化主題之上的收獲。
在推出增值產(chǎn)品服務(wù)之后的兩年來(lái),沛遠(yuǎn)得到很多客戶(hù)的錦旗、感謝信,包括質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì),對(duì)合肥市熱水器產(chǎn)品售后窗口單位進(jìn)行調(diào)查時(shí),在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范,能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者和用戶(hù)要求等方面對(duì)沛遠(yuǎn)都給出了A級(jí)總體評(píng)價(jià)。
在A.O.史密斯內(nèi)部的售后數(shù)據(jù)中,沛遠(yuǎn)的非常滿(mǎn)意度從2017年的86%提升到2019年度的97%,2019年下半年基本是維持在98%以上的非常滿(mǎn)意度,在11月份甚至達(dá)到了99.69 %,在A.O.史密斯體系內(nèi)部也是名列前茅。
另一個(gè)指標(biāo)是投訴率,PPM(百萬(wàn)分之一)是行業(yè)通用的投訴率標(biāo)準(zhǔn)。2017年沛遠(yuǎn)的總投訴量為1600PPM,2018年降至660PPM,2019年降至289PPM。而每年沛遠(yuǎn)服務(wù)客戶(hù)的單量超過(guò)27萬(wàn)次,也就是每服務(wù)1萬(wàn)個(gè)用戶(hù),僅有2~3個(gè)用戶(hù)對(duì)沛遠(yuǎn)的服務(wù)存在異議,比例非常低。
再看電商服務(wù)的PPM,大家都知道,電商平臺(tái)銷(xiāo)售的產(chǎn)品單價(jià)雖然相對(duì)不高,但消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求卻非常高。那么沛遠(yuǎn)的電商用戶(hù)的整體評(píng)價(jià)情況是,2017年時(shí)是4000PPM,2018年降至800PPM,2019年為0,做到整年無(wú)差評(píng)在整個(gè)行業(yè)中也極為稀少。
可見(jiàn),秉承著客戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)文化,通過(guò)推廣增值服務(wù)為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,從根本上推動(dòng)了用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)一步提升,讓沛遠(yuǎn)的服務(wù)滿(mǎn)意度不斷創(chuàng)下新高。沛遠(yuǎn)從2014年才開(kāi)始建服務(wù)隊(duì)伍,5年間一點(diǎn)一滴的積累,服務(wù)收入也從占初期只占整個(gè)公司營(yíng)收的1%提升到了現(xiàn)在的15%。,尤其是2018年起沛遠(yuǎn)服務(wù)隊(duì)通過(guò)實(shí)施增值產(chǎn)品推廣項(xiàng)目使得售后營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)大幅度增長(zhǎng)。
取得這樣的業(yè)績(jī),與沛遠(yuǎn)所代理品牌有著密不可分的關(guān)系。在曹勇看來(lái),A.O.史密斯是一家跨國(guó)企業(yè),深耕中國(guó)市場(chǎng)20年,不僅僅是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌,也是一家擁有優(yōu)秀文化的百年企業(yè),企業(yè)的核心價(jià)值觀對(duì)代理商企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響,在A.O.史密斯百年企業(yè)文化中有這樣一段話:“SatisfiedCustomers Keep Us in Business!”,即“滿(mǎn)意的客戶(hù)讓我們有生意可做!”他認(rèn)為非常值得與同行分享,也希望整個(gè)行業(yè)能夠基于客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上把生意做得越來(lái)越好,把家電服務(wù)行業(yè)變得更加美好。
評(píng)論:
目前沒(méi)有評(píng)論內(nèi)容。