創(chuàng)新推動垃圾處理器本土化進程

赫爾維森旗下包括唯斯特姆和德普士兩個品牌。唯斯特姆可以說是最早進入中國市場的垃圾處理器品牌。唯斯特姆始建于1985年，2000年前就已經(jīng)進入中國市場了。目前，唯斯特姆是全球知名的垃圾處理器品牌之一，有著非常深厚的行業(yè)積淀。唯斯特姆現(xiàn)在有很多項國家高科的專利技術(shù)，產(chǎn)品行銷全世界60多個國家。

唯斯特姆進入中國市場初期，垃圾處理器的推廣非常困難。在這個過程當中主要是碰到了幾個問題：

第一，知道并了解垃圾處理器的群體非常有限，必須是在國外，特別是在美國，歐盟某些國家，有較長期生活經(jīng)歷的人才知道并使用過這個產(chǎn)品。對于絕大部分中國的消費者來講，這是一個非常陌生的產(chǎn)品，更不知道它怎么使用。

第二，大部分中國家庭的廚房環(huán)境，并不適合安裝垃圾處理器，因為垃圾處理器對配置的要求非常高的。比如說中國沒有水槽的標準，沒有標準接口的下水管，沒有標準的下水道系統(tǒng)，垃圾處理器要在一切沒有標準的環(huán)境中安裝。

第三，會安裝垃圾處理器的服務(wù)人員非常少。大多數(shù)沒見過，沒用過，怎么能會安裝？

第四，絕大部分使用者都是初次使用垃圾處理器，在規(guī)范使用操作方面完全沒有任何概念。而且中國的飲食和國外的飲食差別比較大，各種各樣的東西都有。所以，當時唯斯特姆把垃圾處理器從美國引進到中國的時候，是很難適應(yīng)中國這種環(huán)境的。

那么，只能按部就班，一步步來。

首先，唯斯特姆從產(chǎn)品的創(chuàng)新入手，來解決在中國市場遇到的問題。例如，垃圾處理器引進中國的時候，沒有開關(guān)。因為在美國，垃圾處理器是一個比較成熟的產(chǎn)品，美國的每個家庭里都預(yù)先安裝好了開關(guān)。但中國大多數(shù)櫥柜下連個插座都沒有，更不要說開關(guān)了。于是，唯斯特姆做了一個改進，先是做一個氣動開關(guān)，幫助消費者解決開關(guān)的問題。

2014年，唯斯特姆就開始著手研發(fā)帶有無線開關(guān)的垃圾處理器。2015年，這款產(chǎn)品正式進入市場，而且不用電池。

第二，初次使用垃圾處理器的消費者經(jīng)常會遇到不知道什么時候關(guān)機的問題。針對這個問題，唯斯特姆從2018年推出了一款智能關(guān)機的產(chǎn)品。所謂的智能關(guān)機就是在垃圾處理完以后，機器可以自動停止。

唯斯特姆不斷的研究消費者痛點在哪里，再去解決這些問題。2020年，唯斯特姆還會推一些智能化的產(chǎn)品，或者說有附加功能的產(chǎn)品，例如，抑菌的功能。唯斯特姆找到了一個比較好的技術(shù)可以解決抑菌材料效果的問題，比之前只添加添加劑的方式會更好。

呼吁主管部門解決安裝環(huán)境標準化的問題

關(guān)于垃圾處理器標準的問題，唯斯特姆主要有兩個觀點，首先是配套層面的標準問題。垃圾處理器產(chǎn)品的安裝標準問題是基于產(chǎn)品本身，也會涉及到配套層面的產(chǎn)品，比如說水槽。目前國內(nèi)水槽的口徑，大概有幾個尺寸，圓形的有100mm,114mm和120mm,140mm, 145mm，160mm和180mm。方型的有110mm 和114mm。還有下水管的口徑也是五花五花八門，常見的有40 mm和50mm。在中國的家庭里，一個產(chǎn)品要適應(yīng)這么復(fù)雜的安裝環(huán)境，是比較困難的事情。所以唯斯特姆前期花了很多的時間和精力來解決這個客觀問題。有的問題不是說想去解決它，想去改變它就可以改變的。因為大多數(shù)家庭水槽已經(jīng)裝好，想要再安裝垃圾處理器，就要想很多辦法。

其實，這個問題到現(xiàn)在為止還一直存在。標委會在制定安裝服務(wù)的標準，是否包括安裝環(huán)境的標準的定義。希望這個行業(yè)所有的生產(chǎn)廠家和品牌，能夠一起向國家的有關(guān)部門去呼吁解決配套標準化的問題。

因為有多年的出口經(jīng)驗，在歐美日本等發(fā)達國家，基本上不存在安裝環(huán)境沒有標準的問題。如果配套的標準化不解決，垃圾處理器行業(yè)要花大量的時間去解決安裝環(huán)境的問題。

二是關(guān)于食物垃圾處理器本身的標準。唯斯特姆是標準化委員會的成員單位，2019年參與了國標GB4706.49即安全標準的討論，且基本上已經(jīng)完成了。預(yù)計今年要發(fā)布新版安全標準。在安規(guī)方面的標準主要是引用了歐盟的標準，是按照一般的家用和類似用途電器的標準。

但是唯斯特姆認為，這么多年，歐盟的標準和國內(nèi)的是一樣的。其實，美國有一個非常好的標準，即UL 430的標準，它對垃圾處理器的產(chǎn)品材料，關(guān)鍵元器件測試方法都提提出了特別的要求。

相對來說，中國的國標要簡單很多。而且我們的國標沒有商用垃圾處理機的內(nèi)容。如果實行垃圾分類，商用產(chǎn)品未來肯定會成為非常重要的領(lǐng)域。國內(nèi)沒有商用垃圾處理機的標準，美國的UL 430標準就包括了商用垃圾處理器的要求。所以，是不是考慮來參照美國的UL 430，制定一部專門用于食物垃圾處理器的專用標準，這樣的話可以提高行業(yè)的門檻。按照國內(nèi)標準生產(chǎn)的產(chǎn)品，拿到美國檢測，整個過程其實是很難通過的，符合美國的標準并不容易。

第二個是性能標準GB／T 22802。這個標準的內(nèi)容基本上參考了美國的標準，也有自己的一些內(nèi)容。但十幾年來，唯斯特姆發(fā)現(xiàn)了兩個問題。

一是個別的參數(shù)不夠嚴謹。例如，混合負載100%。在測試過程當中發(fā)現(xiàn)了管道壁上殘留了一個很小的頭發(fā)絲，這算合格嗎？一根發(fā)絲的重量可以忽略不計，數(shù)據(jù)上是100%，但是從肉眼來看，它不是100%。

第二個，垃圾處理器的性能標準要求偏低。唯斯特姆的產(chǎn)品是在國標基礎(chǔ)上提升20%的參數(shù)生產(chǎn)的。相信市場上大部分的產(chǎn)品能夠滿足這個標準要求，那么這個標準并不利于提高整個行業(yè)的門檻。因此增加關(guān)于噪聲、能耗等指標，標準更加豐富，對于行業(yè)的提升才能有很大的幫助。

高度重視服務(wù)品質(zhì)，提高體驗滿意度。

垃圾處理器這兩年因為垃圾分類的原因，所以突然變成了明星產(chǎn)品。但是早年進入中國市場的時候，推廣非常困難。難點首先來自消費者。大部分的中國消費者根本就不知道有這樣一個產(chǎn)品，所以每年的銷量很有限，品牌也就不可能投入大量的資金到推廣上。

唯斯特姆發(fā)現(xiàn)，垃圾處理器作為一個獨立的產(chǎn)品做市場推廣，比較困難，必須給這個產(chǎn)品重新定義。

既然垃圾處理器是一個普通的家電，如何才能進入比較成熟的渠道？櫥柜的渠道，家電的渠道，水槽，凈水的渠道，做捆綁式搭售，會更快速的進入消費者家庭。

還有就是地產(chǎn)項目。房地產(chǎn)精裝項目是需要這種新型產(chǎn)品的。目前，唯斯特姆大概做了200個房地產(chǎn)的項目，這也是一個比較快速進入消費者家庭的方式。

最近幾年電商發(fā)展的比較快，自媒體推廣效果好。2019年，上海進行垃圾分類以后，成了一個政策背書，就有越來越多的人主動來關(guān)注這個產(chǎn)品。推廣的難度就大大降低了。

一個品牌，想要做好市場，首先必須不斷通過產(chǎn)品的創(chuàng)新來滿足消費者的需求，解決他們的痛點。中國的市場環(huán)境和歐美完全不一樣。要解決客觀存在的問題，就必須創(chuàng)新。

第二點，品牌必須有對市場管控的能力，特別是價格管控。一個消費者完全不知道300多塊錢的產(chǎn)品和2000塊錢的產(chǎn)品有什么區(qū)別。買了以后問題很多，他認為就是產(chǎn)品不好，問題太多了，沒人解決這些問題。所以，行業(yè)的價格管控非常重要。

第三點就是服務(wù)。垃圾處理器服務(wù)的重要性超過50%。原因在于中國的消費者大部分都是第一次接觸這個產(chǎn)品。唯斯特姆從售前開始就去了解消費者的情況，家里的環(huán)境，用戶的想法，為什么要裝垃圾處理器；購買了這個產(chǎn)品到售后的安裝，使用培訓(xùn)，故障的排除，一直到售后維修，每一步都必須跟上。而且是每一個購買的家庭就要做到這么細致的服務(wù)，還要不斷的回訪，使用的體驗，出現(xiàn)過什么樣的問題等等。

出了一些問題，需要馬上上門去幫用戶解決問題。售后服務(wù)體系前期的工作無論多完美都沒有用，這個是中國消費市場這個特征決定。在2018年的時候，唯斯特姆在上海做電視購物，開始效果非常好，很多人買了這個產(chǎn)品。但是后續(xù)有很多的退貨，退貨率超過我們的預(yù)期。

然后，唯斯特姆的售后部門就統(tǒng)計所有的數(shù)據(jù)，把退貨的原因數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)幾點，一是電視購物的消費者年齡普遍偏大，都在五六十歲，都是沖動購物；二，這些消費者住的房子都比較老，有的是八九十年代的房子，安裝環(huán)境肯定不好。三，機器安裝之后，消費者不會用。雖然售后人員在不斷的教他，然后上門安裝的師傅也現(xiàn)場做了講解使用方法，但是講完以后消費者很快就忘了，用的時候連水都不放。這樣，機器肯定不斷出問題，不是跳閘了，就是堵了，所有的這些問題全部爆發(fā)出來。

針對這些問題，唯斯特姆的售后服務(wù)人員不斷的跟消費者溝通，如何使用，注意安裝的環(huán)境，這樣加強了售前售后服務(wù)以后，退貨率下降得非?？臁?/p>

如果有些家庭確實不能裝，就要放棄。所以，沒有好的售后服務(wù)，垃圾處理器永遠做不好。

一個產(chǎn)品，要想適應(yīng)中國的市場，產(chǎn)品需要不斷的創(chuàng)新和改進，來適應(yīng)中國市場，來解決中國本土消費者的痛點，讓消費者更愿意更方便的使用這個產(chǎn)品。這樣才有助于這個產(chǎn)品在中國市場的推廣使用。