提高產(chǎn)品穩(wěn)定性 價格服務(wù)回歸理性

居然管家作為智能家居服務(wù)平臺，通過資源優(yōu)勢整合，與居然之家設(shè)計家平臺、連鎖賣場、智慧物流等業(yè)務(wù)形成完善的大家居業(yè)務(wù)閉環(huán)。

居然管家是一個服務(wù)平臺。隨著購買智能馬桶蓋和一體機用戶的增加，居然管家承接了一些主流品牌的安裝和售后服務(wù)。因此，居然管家既是一線服務(wù)商的代表，也是用戶的代表。居然管家更關(guān)注的是用戶的購買和使用體驗。因此，居然管家能夠從服務(wù)的視角分析智能馬桶蓋市場的瓶頸在哪里。

第一，產(chǎn)品的品質(zhì)問題。在整個家電類產(chǎn)品領(lǐng)域里，無論是智能馬桶蓋還是一體機，故障率都是偏高的。產(chǎn)品的故障率高了之后，后續(xù)帶來的就不只是上門做現(xiàn)場維修的問題，因為維修會牽涉到配件，后面等配件，又要再次上門維修。多次上門，用戶可能要耽誤三五天甚至更長時間才能解決問題，這種使用體驗對用戶的打擊是比較大的。

另外，智能馬桶蓋與凈水產(chǎn)品有一個相似的情況是產(chǎn)品的價格混亂，不同的功能，不同的型號的產(chǎn)品，從500元到5000元的，讓人眼花繚亂。但是對用戶來說，價格越混亂，實際上用戶選擇越糾結(jié)，越糾結(jié)。

從整個行業(yè)性的角度來看，現(xiàn)在智能馬桶蓋產(chǎn)品設(shè)計存在通用性差的問題。因為智能馬桶蓋是在原有馬桶的基礎(chǔ)上做一個疊加性的功能性產(chǎn)品。但是現(xiàn)在的馬桶有U型的，有圓形的，這種通用性較差的設(shè)計，提高了日后智能馬桶蓋安裝的難度。

第二，維修的成本問題。保內(nèi)的維修雖然消費者不付費，但是時間成本對于消費者來說更難以接受。而過了保修期的維修成本如果讓用戶承擔(dān)的話，收費又是比較高的。

第三，智能馬桶蓋的操作面板，按鍵過多，操作復(fù)雜。對于老人和小孩來說，操作復(fù)雜是體驗差的根本原因。尤其是老人，設(shè)計人員感覺很周到詳細(xì)的功能，卻因為操作復(fù)雜給他們帶來極大的不便。

總體看，智能馬桶蓋是一個很有前景的產(chǎn)品。很多家庭用完之后覺得特別喜歡，能給人帶來一種意想不到的幸福感。但是這個產(chǎn)品要在設(shè)計、功能和品質(zhì)以及維修保養(yǎng)方面做更多的改善與提升，這需要廠家和服務(wù)商，在各個環(huán)節(jié)做更多的努力。

智能馬桶蓋對使用環(huán)境的要求低，更利于普及。

智能馬桶蓋和智能馬桶，到底應(yīng)該選擇哪個，似乎是一個比較糾結(jié)的問題。

第一，很多家庭的衛(wèi)生間馬桶旁邊沒有預(yù)留線路，所以要增加一個電源。很多人在賣場或者酒店，體驗過一體機，好多的功能，自動開蓋，底部的夜燈，自動的沖水等，確實很吸引消費者。所以，很多人都決心家里重新裝修時，一定要選擇一體機。但是從服務(wù)訂單的統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，這是一個非常糾結(jié)的問題。

居然管家一線的服務(wù)人員每天都在處理各個品牌、不同城市的用戶，遇到各種售后的問題。尤其是一體機，使用體驗很好，但遇到的售后服務(wù)的問題是比較嚴(yán)重的。比如說一體機對水壓的要求，水質(zhì)的要求，對電源穩(wěn)定性的要求。家里突然斷電了，或者小區(qū)瞬間電壓不穩(wěn)定，再來電的時候發(fā)現(xiàn)智能馬桶的電路板燒壞了，就要等配件，等待上門維修。家里停電了，一體機無法使用，上廁所都成問題；水壓不夠，不能沖水；水質(zhì)不好也可能出問題。所以，一時的體驗好，不代表使用時間長了，一直都有好的體驗。使用的環(huán)境非常關(guān)鍵。所以，從服務(wù)的角度看，現(xiàn)在的使用環(huán)境，家庭選擇一體機確實存在一定的風(fēng)險。相對來說，智能馬桶蓋整體的穩(wěn)定性高于智能馬桶。

選擇智能馬桶蓋，即使出了故障，原來的馬桶還是能繼續(xù)使用的，這是最重要的一點。因此，居然管家希望各個品牌，提高產(chǎn)品的品質(zhì)，提高穩(wěn)定性，讓消費者的體驗更好，讓服務(wù)商的工作更加順利。

價格回歸理性，更應(yīng)關(guān)注新消費群體。

僅從服務(wù)的角度來看，居然管家希望各個品牌商，不要把產(chǎn)品的價格包括流程性成本控制的特別死板。尤其是今年疫情之后，我們發(fā)現(xiàn)很多廠家在不停的控制各個環(huán)節(jié)的成本，制造的成本，服務(wù)的成本。有些廠家將原來每單100元的服務(wù)費用本，直接降到了90元。確實，現(xiàn)在的市場不好，廠家開始坎預(yù)算。服務(wù)的費用減少了，基層干活的師傅肯定就會把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降下來了。

億家凈水曾經(jīng)遇到過類似這樣的情況，有的廠家用行業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但有的品牌對服務(wù)品質(zhì)要求高的，直接要求高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，一對一的服務(wù)，要有專車，有專門的形象，有專屬的人員。因此希望現(xiàn)階段無論是一體機，還是智能馬桶蓋，品牌都要把服務(wù)重視起來。

從用戶選擇的角度來看，要重視兩點：第一，要回歸產(chǎn)品的本質(zhì)?，F(xiàn)在大部分用戶尤其是年輕的用戶都講究生活品質(zhì)，同時要求性價比。這個性價比實際上不是低價，是在實現(xiàn)核心功能的基礎(chǔ)上，在好的品質(zhì)保證情況下的理性價格，然后搭配合理的服務(wù)保障。

第二，產(chǎn)品價格在1000元到1500元之間的智能馬桶蓋，就能滿足大部分用戶的需求。當(dāng)然對產(chǎn)品和服務(wù)有升級性需求的，肯定要付更多的費用。

第二，智能馬桶蓋實際上更多的是家電產(chǎn)品的屬性，家電產(chǎn)品跟衛(wèi)浴產(chǎn)品之間一個很大的差異是，用戶的迭代需求更快。例如，居然管家接觸的一些凈水器用戶，前些年花三四千元購買了一臺凈水器之后，使用五六年甚至更長的時間，就逐漸形成了對這個品類和品牌的思維定式。包括哪些是專業(yè)品牌，好的產(chǎn)品應(yīng)該是什么價位等。

但是小米和一些互聯(lián)網(wǎng)品牌出現(xiàn)之后，把凈水器的價格體系打破了，1000元左右就買來了一個極具性價比的凈水器。這時候，用戶的思維就會產(chǎn)生變化。花1000元購買的凈水器，用戶對這個產(chǎn)品的要求就是使用兩年左右的時間。兩年之后用戶感覺不滿意，會立刻換成另外一個品牌，另一款新品。所以，智能馬桶蓋在產(chǎn)品回歸價格理性之后，實際上也會面臨這個問題。用戶在選擇產(chǎn)品的時候，需要考慮兩點，第一點回歸商業(yè)的本質(zhì)，第二個是迭代的需求，尤其是現(xiàn)在的年輕用戶，我們必須關(guān)注他們的需求變化和消費習(xí)慣的改變。

智能馬桶和馬桶蓋都是強服務(wù)的產(chǎn)品。品牌商在關(guān)注服務(wù)的基礎(chǔ)上，首先要提高產(chǎn)品的品質(zhì)。對于消費者來說，減少售后服務(wù)就是最好的服務(wù)。