視頻導(dǎo)購融通國美線上線下雙平臺 革新電商服務(wù)模式

“今天你快樂嗎？”

這是剛剛出現(xiàn)在國美線上平臺“真快樂”APP上的一幕。屏幕上，一個戴著黃色泡面桶頭套的客服，正在一本正經(jīng)的與線下顧客互動，畫風(fēng)相當(dāng)魔性。

顧客只需回答“真快樂！”即可獲得“頭套客服”提供的線上優(yōu)惠券福利。

據(jù)了解，國美416大促活動正在如火如荼地進(jìn)行，“真快樂”APP上的視頻導(dǎo)購客服突然紛紛變身為“頭部藝人”，瞬間點燃了顧客線上線下無縫購物的樂趣。

數(shù)字化時代，科技的不斷賦能，加速了新零售消費升級的進(jìn)程。國美“真快樂”APP獨創(chuàng)的貫穿線上線下的“視頻導(dǎo)購”功能，就一直備受關(guān)注，被視作國美對于未來零售的一次大膽嘗試。而這次“視頻導(dǎo)購”頭套客服的線上嘗試，也是國美在轉(zhuǎn)型娛樂化賽道后，交出的一張新答卷。

視頻導(dǎo)購功能 貫穿線上線下全場景

線上購物太糾結(jié)，不知道選什么，怎么選？點擊“真快樂”APP上的“全程導(dǎo)購”功能，便會有真人導(dǎo)購就會與你連線交流，詢問需求，推薦最適合、性價比最高的產(chǎn)品。跟以往的電商平臺以AI客服為主，服務(wù)難以到位相比，“真快樂”上的視頻導(dǎo)購更有溫度，互動更加及時。以這次創(chuàng)新出圈的“頭部客服”互動為例，國美真人客服可謂相當(dāng)接底氣，敢玩敢耍，形式還特別新穎。

進(jìn)入“全程導(dǎo)購”服務(wù)專區(qū)，真人客服會提供1v1專屬的周到服務(wù)，國美將傳統(tǒng)的銷售人員更精細(xì)地組配出“客戶顧問、商品專家、服務(wù)專家”系列專業(yè)角色，根據(jù)需求將專業(yè)的服務(wù)人員匹配給相應(yīng)客戶，讓服務(wù)更高效、更專業(yè)，用戶體驗更好。

同時，國美線下門店與線上“真快樂”APP也互相鏈接，交互性更強(qiáng)。借助全新大屏、休息區(qū)觸屏、一鍵呼叫禮儀等交互場景，不僅可以實現(xiàn)消費過程中的全程導(dǎo)購 ，成交支付和物流送貨也更便捷。

通過“視頻導(dǎo)購”這個可視化窗口，從而實現(xiàn)了消費者與客服面對面的真人實景互動。作為一種全新的運(yùn)營模式，它以共享、交互、科技感為主線進(jìn)行打造，并在國美平臺實現(xiàn)全場景的復(fù)用。

視頻導(dǎo)購讓“真快樂”更快樂

不久前，國美借著“黑伍”大促向行業(yè)發(fā)出快樂升級的號召，更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。如今，“真快樂”視頻導(dǎo)購功能已經(jīng)實現(xiàn)了“到店、到網(wǎng)、到群”的三覆蓋，線下通過場景變化實現(xiàn)人工共享、場景共享、服務(wù)共享的沉浸式體驗+專業(yè)講解，為用戶提供有溫度的服務(wù)。線上則串聯(lián)用戶購物全過程，助力“娛樂賣、娛樂買和分享樂”，同時通過社群精準(zhǔn)的對線下周邊3-5公里內(nèi)的用戶進(jìn)行維系與引流，以“真人即時在線解答+商品快速送達(dá)+到店、到家服務(wù)”的全鏈條經(jīng)營模式，與用戶形成深度鏈接，成為離用戶最近、最可信賴的“家庭顧問”，“從地到天”形成線上線下的真正融合。

值得一提的是，現(xiàn)在國美對工作人員的服務(wù)技能及專業(yè)知識的要求也有了更高的要求，國美門店統(tǒng)一對員工組織了強(qiáng)化培訓(xùn)，提升專業(yè)的服務(wù)水平，將快樂升級進(jìn)行到底。

隨著娛樂化消費、悅己型消費成為趨勢，在疫情影響的的催化下，線上線下融合發(fā)展已經(jīng)成為促進(jìn)社會消費、保證經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的重要舉措，也是發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)、推動經(jīng)濟(jì)新舊動能轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。

目前，全零售業(yè)都處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵階段，而領(lǐng)先一步的國美已經(jīng)實現(xiàn)了線下3400多家門店“一店一頁”上云，打通服務(wù)壁壘，實現(xiàn)線上線下精準(zhǔn)互補(bǔ)，搶跑娛樂化零售賽道。

國美推出“視頻導(dǎo)購”功能，不僅滿足了當(dāng)下消費者對售前、售中、售后服務(wù)提出的更高要求，也進(jìn)一步提升了國美員工的服務(wù)力與競爭力。視頻導(dǎo)購，不僅僅只是將客服角色可視化，而且扮演著一個線上陪伴者的角色，參與到消費者“售前-售中-售后-復(fù)購”全流程服務(wù)中來，讓消費者自由穿行在兩個暢享時空的同時，享受國美客服貼身陪伴和貼心服務(wù)。416大促期間“視頻導(dǎo)購”的強(qiáng)勢出圈，也為國美帶來了更多值得期待的可能性。