看清平臺化的大勢 服務(wù)商做好戰(zhàn)略融入

隨著互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)行業(yè)的滲透，近兩年服務(wù)平臺化的趨勢非常明顯。對于家電服務(wù)的平臺化，其實(shí)最初是有爭議的，甚至現(xiàn)在也有很多傳統(tǒng)的服務(wù)商不太認(rèn)可服務(wù)平臺，認(rèn)為平臺雖然提高了效率，但是技師的忠誠度低，管理的專業(yè)性和規(guī)范性不夠。

服務(wù)平臺遇到匠人精神

服務(wù)行業(yè)是被互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)資本重點(diǎn)改造的行業(yè)之一，其被顛覆的程度甚至比制造業(yè)更高。這是因?yàn)?，互?lián)網(wǎng)通過平臺將人與人與服務(wù)產(chǎn)品之間做了快捷的鏈接，實(shí)現(xiàn)了更加高效完美的組合。資本看中的正是服務(wù)平臺的這個(gè)特點(diǎn)。

在現(xiàn)有的市場環(huán)境中，資本才是制造風(fēng)口和推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的幕后推手。不是所有的企業(yè)都要與資本聯(lián)姻，都要上市，但是所有的企業(yè)必須要知道社會(huì)資本在做什么事，他們在造什么趨勢，風(fēng)口在哪里，并跟著這個(gè)趨勢走，企業(yè)才能順勢發(fā)展。

當(dāng)前以及未來的一段時(shí)間內(nèi)，平臺化就是服務(wù)的趨勢。

有的人認(rèn)為，服務(wù)平臺都是掙快錢的，缺乏匠人精神，根本不重視服務(wù)技能的提升。其實(shí)，每個(gè)時(shí)代有每個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)。放眼看，現(xiàn)在的新行業(yè)，哪個(gè)不是短平快地成長呢？電動(dòng)汽車短短十年，走出了傳統(tǒng)能源汽車上百年走過的路。但誰還能否認(rèn)電動(dòng)汽車行業(yè)的發(fā)展嗎？這就是時(shí)代。

家電行業(yè)最典型而顛覆的案例就是小米。沒有自己工廠的小米，用互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式，在十年時(shí)間內(nèi)成為一個(gè)全能王。小米的產(chǎn)品雖然無所不有，但都是借助社會(huì)的資源制造出來的。小米生態(tài)圈的企業(yè)在產(chǎn)品的研發(fā)上非常具有匠人精神。

從業(yè)多年來，對于服務(wù)的認(rèn)知越來越深刻。傳統(tǒng)的觀念中，服務(wù)商確實(shí)就要依靠時(shí)間，一個(gè)一個(gè)的客戶積累，慢慢做大企業(yè)規(guī)模。如果沒有大品牌給的保內(nèi)訂單，服務(wù)商只能是一個(gè)小門臉，幾個(gè)老師傅一件件地修，勉強(qiáng)生存，根本不可能做大。

現(xiàn)在，服務(wù)平臺利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，投入大量的資金，迅速吸粉圈粉，通過社會(huì)大量資源的整合，快速做大訂單量，讓一個(gè)平臺短期內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)跨地域發(fā)展。

與此同時(shí)，年輕人的消費(fèi)觀在變化，對于服務(wù)的需求也在發(fā)生變化。原來消費(fèi)者注重產(chǎn)品的質(zhì)量，用的時(shí)間越久越好，一件電器產(chǎn)品壞了之后要通過維修延長使用年限。90后的年輕人更注重產(chǎn)品的顏值，產(chǎn)品三五年出現(xiàn)了問題，正是更換新產(chǎn)品的理由。消費(fèi)者都已經(jīng)變了，服務(wù)商還不改變，怎么能發(fā)展？

所以，看清了這個(gè)大勢，服務(wù)商肯定就會(huì)理解服務(wù)平臺，并想?yún)⑴c到平臺化的服務(wù)中去。

除了商業(yè)模式在改變，人的交流方式也在互聯(lián)網(wǎng)化。我們要求服務(wù)技師要懂禮貌，但是年輕消費(fèi)者對于社會(huì)的認(rèn)知卻在改變。尤其是越來越多的人日常是與電腦、遙控器、屏幕等智能設(shè)備做交互，新生代的消費(fèi)者跟互聯(lián)網(wǎng)溝通的時(shí)候沒有了尊稱、客氣、感謝、含蓄等人類打造了幾千年的禮儀概念？這些基本的與人交流的規(guī)則會(huì)不會(huì)慢慢就喪失了？

因此，服務(wù)平臺化是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。作為服務(wù)商和服務(wù)技師，都要理解平臺，擁抱平臺。

如何對接有粘性的平臺

家電專業(yè)服務(wù)商，從傳統(tǒng)的服務(wù)型企業(yè)到服務(wù)平臺化，從拒絕到認(rèn)可到融入，經(jīng)歷了四五年的時(shí)間。

家電行業(yè)屬于專業(yè)度非常高的領(lǐng)域，尤其是在智能時(shí)代，家電服務(wù)行業(yè)的門檻更高。專業(yè)服務(wù)商如何在傳統(tǒng)服務(wù)和平臺服務(wù)中，找到自己恰當(dāng)?shù)奈恢?，接入平臺，讓自己能夠繼續(xù)發(fā)揮自己的專業(yè)度呢？

無論什么樣的服務(wù)，其最大的特點(diǎn)都是服務(wù)的屬地性，所有的平臺訂單都需要由屬地的人對接用戶才能符合互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，快速高效地完成訂單。

一個(gè)專業(yè)的服務(wù)商，在大家都在對接平臺的競爭過程中，如何體系組織的價(jià)值，首先是要會(huì)圈一些小眾化的客戶，忠實(shí)的客戶。老客戶可以為專業(yè)的服務(wù)商提供一個(gè)基本的單量，保證團(tuán)隊(duì)的生存。同時(shí)，通過服務(wù)平臺的接入，用差異化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績的錦上添花。

目前上海某家電服務(wù)商在與上海某知名平臺化家政服務(wù)探討合作。通過研究家政服務(wù)公司的用戶數(shù)據(jù)該公司發(fā)現(xiàn)，平臺的用戶對于該家政服務(wù)平臺的滿意度都來自于對保潔人員個(gè)人的滿意，因此，用戶對于服務(wù)平臺的忠誠度很低。盡管這個(gè)服務(wù)平臺經(jīng)常為家政人員做培訓(xùn)，但一次上門服務(wù)之后，保潔人員基本自己就直接跟用戶聯(lián)系合作了，跳單率和客戶流失率非常高。平臺方基本上是束手無策，既約束不了用戶，也約束不了保潔人員。

都是為消費(fèi)者提供服務(wù)的平臺，家政服務(wù)平臺與滴滴打車有著本質(zhì)的區(qū)別。用戶使用滴滴，是因?yàn)橄嘈诺蔚未蜍囘@個(gè)平臺的服務(wù)，而不是某個(gè)司機(jī)。所以，滴滴打車為平臺提升服務(wù)、加強(qiáng)管理的投入都是有價(jià)值的。用戶對家政服務(wù)平臺沒有忠誠度，使得平臺的很多投入都是無效的。平臺不但無法盈利，反而成了所有家政保潔人員的打工仔。

因此，服務(wù)商在接入平臺的時(shí)候，要找到屬于自己的小眾化圈層，讓平臺不斷地做推廣，為服務(wù)商做好用戶的篩選，從而實(shí)現(xiàn)了服務(wù)商擴(kuò)大服務(wù)量，提高定點(diǎn)化服務(wù)量的目的。

例如，某個(gè)專業(yè)的廚電服務(wù)商，煙機(jī)灶具的服務(wù)可以讓公司保持基本規(guī)模。同時(shí)，要增加有附加值的服務(wù)項(xiàng)目，例如，家庭水路的清洗，家庭地暖管路的清洗，燈具的保潔，油煙機(jī)的清潔，窗簾床墊等室內(nèi)布藝家居用具的高溫消毒，等等。

專業(yè)品牌的服務(wù)商原來在市場中屬于被動(dòng)角色，訂單靠品牌分派，服務(wù)項(xiàng)目上沒有自主權(quán)。在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，服務(wù)商有條件去研究用戶的需求，并為滿足這些需求而做更多的改變與提升。例如，服務(wù)商發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者除了安裝和維修煙機(jī)灶具，還需要家居環(huán)境中的用具做深度清潔。服務(wù)商就可以購置專業(yè)的設(shè)備，來滿足用戶的這個(gè)需求。

品牌商的服務(wù)平臺化 想象空間更大

現(xiàn)在很多綜合服務(wù)平臺在運(yùn)營。對于一個(gè)產(chǎn)品線寬度足夠強(qiáng)勢品牌的來說，自己成立服務(wù)平臺的可能性正在提高。條件首先是品牌有絕對的強(qiáng)勢地位，對服務(wù)體系有非常強(qiáng)有力的控制手段。在強(qiáng)勢品牌的服務(wù)合作條款中，明確約定服務(wù)商不得利用品牌商的用戶資源做品牌以為的事情，因?yàn)檫@些用戶資源都是品牌商的。這種跑馬圈地，就是強(qiáng)勢品牌的資源優(yōu)勢。

其次，強(qiáng)勢品牌有網(wǎng)格化的地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)在的大品牌，自有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)遍及70%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場。還有一部分合作網(wǎng)點(diǎn)，密集的網(wǎng)絡(luò)本身就是強(qiáng)大的資源。

第三，在線上平臺，品牌通過全方位的服務(wù)管理體系，打造了非常好的服務(wù)口碑。

在這個(gè)情況下，品牌打造自己的服務(wù)平臺的基礎(chǔ)就已經(jīng)具備了。接下來就看品牌是否會(huì)通過打造服務(wù)平臺轉(zhuǎn)化為新的增長點(diǎn)了，這與品牌的戰(zhàn)略目標(biāo)有關(guān)。有的品牌更愿意聚焦主業(yè)，有的品牌則希望找到其他的市場。現(xiàn)在看，國內(nèi)品牌更愿意通過互聯(lián)網(wǎng)平臺實(shí)現(xiàn)多元化，而外資品牌則更愿意再原有的領(lǐng)域發(fā)展。

一旦打造了平臺，品牌的服務(wù)和營銷就完全統(tǒng)一到自有平臺上了，能為消費(fèi)者做的事情就不止銷售一個(gè)產(chǎn)品，安裝一臺機(jī)器這么初級?？梢詾橛脩籼峁┲鳂I(yè)產(chǎn)品相關(guān)的商品。例如，燃?xì)庠钇放瓶梢蕴峁N房用具，清潔用品等。這就是平臺的力量。

所以，不論是品牌商，還是服務(wù)商，都要重視平臺化的趨勢，目的是利用平臺拓展新行業(yè)，進(jìn)入新領(lǐng)域，創(chuàng)造新商機(jī)。