專注 專心 做好服務(wù)才是核心競(jìng)爭(zhēng)力

2009年的江蘇吳江，定制家居對(duì)于消費(fèi)者來說還是新鮮的事務(wù)，定制家居品牌也寥寥無幾。大多數(shù)家庭裝修的時(shí)候，還是選擇木工打制衣柜。

百得勝是全國最早進(jìn)入全屋定制的家居品牌之一，被德爾集團(tuán)收購之后，一直堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，主打環(huán)保牌。包滿意說，之所以選擇百得勝這個(gè)品牌，主要是廠家在選材上的苛刻，讓產(chǎn)品品質(zhì)得到了充分的保障。包滿意考察了百得勝工廠得知，百得勝制作衣柜的板材，使用了零甲醛的進(jìn)口膠，各項(xiàng)環(huán)保指標(biāo)遠(yuǎn)優(yōu)于大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)板材的產(chǎn)品。

順勢(shì)而為 在風(fēng)口市場(chǎng)才能起飛

百得勝在吳江的第一家店約200平方米，包滿意投入了近八十萬元。雖然吳江市場(chǎng)不大，但當(dāng)時(shí)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不那么激烈，毛利也比較高，這家店第一年的銷售額就超過了400萬元。

談到屬于自己的第一家專賣店，包滿意興奮地想起了當(dāng)年的辛苦付出。創(chuàng)業(yè)初期，店里只有三名員工，一名是設(shè)計(jì)，一名是專業(yè)的銷售員，還有一名是學(xué)徒。因?yàn)閯傞_店，訂單量不穩(wěn)定，前幾筆訂單的安裝工都是從其他公司臨時(shí)外聘的。包滿意自己既是老板，也是業(yè)務(wù)，哪里需求，就去哪里忙。只不過兩三個(gè)訂單之后，包滿意就成立了自己的安裝售后服務(wù)部，聘請(qǐng)了專職的安裝師傅，公司的業(yè)務(wù)全面步入正規(guī)。

2013年之后，定制家居行業(yè)進(jìn)入到了一個(gè)較長(zhǎng)的風(fēng)口期。包滿意的生意也迅速成長(zhǎng)，越來越紅火。

從建材一條街，到建材市場(chǎng)，再到家居賣場(chǎng)，渠道模式的升級(jí)是伴隨消費(fèi)升級(jí)而展開的。

現(xiàn)在包滿意的手下有30多名員工。10名銷售人員，8名設(shè)計(jì)師，固定的安裝就有8名，公司的整體規(guī)模也超過了2000萬元的體量。

包滿意認(rèn)為，做了十多年的定制家居，市場(chǎng)一直都在變?，F(xiàn)在消費(fèi)者的層次不同，審美也越來越有品位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)大了，賣場(chǎng)提出的要求也更多，這就對(duì)商家的運(yùn)營(yíng)能力提出更多更高的要求。

隨著定制家居競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，市場(chǎng)在不斷的變化，包滿意正在將百得勝在吳江的三家店整合為兩家店。雖然店面的數(shù)量少了，但是整合后，經(jīng)營(yíng)的面積反而大了。其中，吳江紅星美凱龍的店面超過了1000平方米。開大店，就是為了滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)需求等多方面的更多變化，也實(shí)現(xiàn)了包滿意多年來開千平大店的愿望。

與此同時(shí)，家居定制也聚集了更多的品牌和競(jìng)爭(zhēng)者。木門品牌也在做定制，地板企業(yè)也做定制。競(jìng)爭(zhēng)者多了，市場(chǎng)也是亂象叢生。

但是大多數(shù)的消費(fèi)者是比較理性的，會(huì)判斷哪些店是家居定制的專業(yè)品牌，消費(fèi)者會(huì)通過服務(wù)來選擇商家。而打造高水平的服務(wù)，需要的是專業(yè)團(tuán)隊(duì)，是好品牌的產(chǎn)品。有的品牌雖然知名度高，但更看重一二級(jí)市場(chǎng)和核心城市，不能保證所有的區(qū)域市場(chǎng)都能提供好的服務(wù)，尤其是到了三四線市場(chǎng)，因?yàn)楫?dāng)?shù)厣虘舻哪芰栴}，服務(wù)水平就會(huì)大打折扣。

吳江當(dāng)?shù)刈龆ㄖ萍揖訒r(shí)間較長(zhǎng)的商戶，首先是因?yàn)榉?wù)口碑好，轉(zhuǎn)介紹的訂單多。百得勝在吳江的業(yè)績(jī)一直保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，包括疫情期間，百得勝在吳江市場(chǎng)不但沒有大的影響，還有小幅增長(zhǎng)。而那些規(guī)模小，或者是剛剛起步的店面受到的影響很大，關(guān)掉的數(shù)量也不少。

現(xiàn)在的蘇州家居家裝市場(chǎng)，年輕的消費(fèi)者最喜歡的是一站式購齊，所以整裝目前是發(fā)展最快的。整裝融合了基礎(chǔ)裝修以外的幾乎所有品類，櫥柜，衣柜，軟裝，家具，全部融合在一起。因此，需要更大的展示空間，商家要開更大的店。

現(xiàn)在是80后90后消費(fèi)理念產(chǎn)生了很大的變化。首先是風(fēng)格上的變化，然后是對(duì)環(huán)保的要求。這些都體現(xiàn)了消費(fèi)者在生活品質(zhì)的追求更高了。以前的人更在乎價(jià)格，更追求功能，環(huán)保意識(shí)比較弱，對(duì)工藝和品味要求不高。現(xiàn)在的年輕人借助了網(wǎng)絡(luò)，會(huì)在小紅書上尋找靈感，講求調(diào)性，對(duì)設(shè)計(jì)的要求比較高。

人是第一生產(chǎn)力也是核心競(jìng)爭(zhēng)力

一個(gè)定制家居商家的競(jìng)爭(zhēng)力，首先來自房地產(chǎn)大環(huán)境和消費(fèi)升級(jí)帶來的變化。近二十年，房地產(chǎn)是風(fēng)口市場(chǎng)，房子成了消費(fèi)的剛需，生活條件的改善升級(jí)也是剛需，家居定制自然是處于風(fēng)口中心的行業(yè)。當(dāng)一個(gè)行業(yè)處于風(fēng)口的時(shí)候，會(huì)掩蓋很多問題。具體到定制家居市場(chǎng)，因?yàn)榻陙硪恢北３至溯^高的增長(zhǎng)，一些品牌和商家，即便存在某些瑕疵，也能被高速增長(zhǎng)的規(guī)模掩蓋住。當(dāng)風(fēng)口期逐漸消失的時(shí)候，那些瑕疵就會(huì)被放大，很快顯現(xiàn)出來，給品牌和商家的發(fā)展帶來風(fēng)險(xiǎn)。

在競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，人是絕對(duì)的第一生產(chǎn)力。在定制家居的體系中，商家主要是依靠前臺(tái)銷售，中臺(tái)設(shè)計(jì)和后期安裝服務(wù)，形成三位一體的綜合體。

一個(gè)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)有好口碑并能夠長(zhǎng)期成長(zhǎng)的定制家居體驗(yàn)店，設(shè)計(jì)師是店面的核心驅(qū)動(dòng)，其次是售后安裝，然后才是銷售人員。在大多數(shù)的行業(yè)，銷售人員的能力才是核心，決定了店面的發(fā)展和能夠長(zhǎng)期生存。而定制家居在與客戶產(chǎn)生的粘性中，首先是與客戶達(dá)成共識(shí)，然后是滿足客戶的需求，接著才是成交下單。

成交是服務(wù)的開始。所以安裝團(tuán)隊(duì)特別重要。很多人認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)的人素質(zhì)不高。包滿意一直強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)在的安裝團(tuán)隊(duì)里很多師傅都是80后和90后，有的經(jīng)過中專技校培養(yǎng)，公司再通過培訓(xùn)，讓每個(gè)安裝師傅，組裝一套家具，不單單是一個(gè)產(chǎn)品，而是藝術(shù)品。與普通的成品相比，定制家具都是個(gè)性化的，每個(gè)邊，每個(gè)釘子，每個(gè)角，都要無縫連接，要美觀。除了技術(shù)工藝方面的要求，整個(gè)服務(wù)訂單都制定嚴(yán)格的流程，前一天如何與客戶預(yù)約時(shí)間，進(jìn)入客戶家的第一步做什么，話術(shù)和行為都要經(jīng)過培訓(xùn)才能上崗。

除了硬性的培訓(xùn)，還要讓安裝人員放棄自卑，從心底樹立自信心，讓每個(gè)安裝師傅都明白，自己做的不是簡(jiǎn)單的木工，而是能用辛苦的工作給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為用戶創(chuàng)造美好生活的人，是社會(huì)發(fā)展需要的人才。這樣的培訓(xùn)之后，整個(gè)安裝團(tuán)隊(duì)都有了成長(zhǎng)的意識(shí)，工作起來也很開心。

通過培訓(xùn)和引導(dǎo)，安裝師傅感覺自己穿上公司的工裝之后，自信滿滿的感覺。

包滿意介紹，公司曾經(jīng)一個(gè)很年輕的安裝師傅，非常喜歡定制家居行業(yè)，平時(shí)也非常好學(xué)。在店里工作幾年，熟悉了所有安裝流程之后，對(duì)自己的價(jià)值有了更加清晰的認(rèn)知，對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃也有了更高的要求。于是，他開始利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)的家居設(shè)計(jì)。白天去施工現(xiàn)場(chǎng)做安裝，晚上加班學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)，大多數(shù)人是堅(jiān)持不下去的。從安裝師傅轉(zhuǎn)為設(shè)計(jì)師的初期，待遇非常低，從每個(gè)月七八千元的安裝收入到只有一兩千元的學(xué)徒工資，需要很強(qiáng)的毅力和勇氣。但是穿著西裝，打著領(lǐng)帶，這本身也是一種激勵(lì)。

有著安裝經(jīng)驗(yàn)的人做設(shè)計(jì)，更加注意細(xì)節(jié)，因?yàn)樗麄冊(cè)谝酝墓ぷ髦薪?jīng)歷過不準(zhǔn)確帶來的各種麻煩，所以對(duì)于測(cè)量的精確性要求更高。而有了安裝的經(jīng)驗(yàn)之后，在設(shè)計(jì)上也會(huì)有更多的創(chuàng)新。

后來，這個(gè)男孩離職創(chuàng)業(yè)，還在城市里安家，實(shí)現(xiàn)了人生的逆轉(zhuǎn)。這個(gè)故事告訴我們，一個(gè)安裝師傅敢于挑戰(zhàn)設(shè)計(jì)師，不單單是技藝能力的問題，更是成長(zhǎng)的正能量，是人生的規(guī)劃，最終是自信心的驅(qū)動(dòng)。

一般的安裝師傅，不可能有這樣的野心，不是因?yàn)槟芰Σ顚W(xué)不會(huì)，而是自卑。當(dāng)公司為員工塑造了自信之后，每個(gè)人都會(huì)渴望成長(zhǎng)。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，有了領(lǐng)導(dǎo)和同事的鼓勵(lì)，每個(gè)人都會(huì)有令人驚喜的改變。

隨著市場(chǎng)需求的變化，用戶對(duì)安裝師傅的要求也越來越高，除了能力以外，還要注重形象，要有服務(wù)意識(shí)，要善于溝通，有表達(dá)能力。如果這些都做的很好，那么，這個(gè)安裝師傅就具備繼續(xù)提升學(xué)習(xí)的條件。

包滿意說，自己做生意的十年來，遇到的最大的挑戰(zhàn)是人才培養(yǎng)的困難。在三四級(jí)市場(chǎng)做建材家居行業(yè)，員工不需要特別高的文化學(xué)歷，但一定要有悟性，要勤奮，有吃苦耐勞和不服輸?shù)木?，有服?wù)意識(shí)，就可以干得很好。

2017年，包滿意感覺公司已經(jīng)平穩(wěn)運(yùn)行了四五年的時(shí)間，三個(gè)店面的生意都已經(jīng)步入正軌，就放心地將三個(gè)店面全部交給店長(zhǎng)管理，自己全心照顧家里。雖然包滿意注重人才的培養(yǎng)，當(dāng)時(shí)的店面管理的基本配置是1名店長(zhǎng)+1名儲(chǔ)備店長(zhǎng)。然而，突然有2名店長(zhǎng)和1名儲(chǔ)備店長(zhǎng)提出要辭職創(chuàng)業(yè)。一下子走了3名管理骨干，對(duì)于高速成長(zhǎng)的店面管理來說，還是對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了一定的影響，也給了包滿意很大的觸動(dòng)。培養(yǎng)人才重要，留住人才更重要。后期，包滿意給團(tuán)隊(duì)的核心管理人員制定了各種激勵(lì)政策，包括身股和分紅等。

定制家居最大的風(fēng)險(xiǎn)來自渠道

現(xiàn)在的家居體驗(yàn)店大多開在各地的家居賣場(chǎng)里。進(jìn)入這種家居廣場(chǎng)的好處是客流量穩(wěn)定，但是風(fēng)險(xiǎn)也不小。而這種風(fēng)險(xiǎn)大多不是來自于經(jīng)營(yíng)，而是來自賣場(chǎng)的套路。

首先是商場(chǎng)位置的調(diào)整。所有的商場(chǎng)都有一個(gè)規(guī)定，就是要求店面定期裝修，同時(shí)調(diào)整位置。一般的定制家居體驗(yàn)店依照面積的大小，重裝一次的費(fèi)用都在幾十甚至上百萬元，這些投入一般都是按照營(yíng)業(yè)兩三年投入的。但是商場(chǎng)與商戶的合作協(xié)議是一年度一簽。如果商場(chǎng)的核心人員有調(diào)整，就會(huì)對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)的位置做相應(yīng)的調(diào)整。剛剛裝修一年的店面被調(diào)整位置，商戶會(huì)遭受很大的損失。商場(chǎng)的這些不可控的因素，越是下級(jí)市場(chǎng)，情況越嚴(yán)重，商戶也更加無奈。

多元化或者跨界經(jīng)營(yíng)也會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)。定制家居行業(yè)與家電行業(yè)最大的差異是，個(gè)性化的東西太多，很難做跨區(qū)域的經(jīng)營(yíng)，做大的難度更高。在建材圈經(jīng)常會(huì)聽到一些案例，某做家具的商戶轉(zhuǎn)型進(jìn)入定制家居，結(jié)果不到一年就倒閉了。很多人認(rèn)為，家具與定制家居很相近，應(yīng)該很容易跨界，但是定制家居就是這樣專業(yè)，無數(shù)個(gè)專業(yè)的細(xì)節(jié)，有一個(gè)細(xì)節(jié)做不好，都會(huì)影響用戶的滿意度，最終影響商家的口碑。

只有產(chǎn)品越來越精，團(tuán)隊(duì)越來越強(qiáng)，服務(wù)越來越好，始終圍繞著消費(fèi)者的需求，才能真正做好定制家居。圍繞定制家居這一行業(yè)，將客群從大眾消費(fèi)擴(kuò)大到高端消費(fèi)，于是包滿意又增加了一個(gè)高級(jí)定制品牌的體驗(yàn)店。

包滿意認(rèn)為，做生意就要圍繞著消費(fèi)者的需求，只要獲得了消費(fèi)者的信任，生意肯定能做好。

談到與廠家合作，包滿意說，作為商家，在合作的時(shí)候，必須換位思考。因?yàn)槭袌?chǎng)的差異多，目前品牌給經(jīng)銷商的支持，主要集中在人員培訓(xùn)，活動(dòng)廣告以及店面裝修樣品的支持等。

當(dāng)廠家做市場(chǎng)布局的時(shí)候，作為商家，要先配合，而不是抱怨。任何一個(gè)方案都有不完美的地方。先給予品牌方積極回應(yīng)的信號(hào)，出現(xiàn)問題再溝通和協(xié)調(diào)，做調(diào)整。只有積極配合廠家，主動(dòng)去商討具體執(zhí)行的做法，獲得的支持才能更多。

2020年底，包滿意逆勢(shì)在吳江開了一家千平的大店，春節(jié)之后又參加了品牌組織的開門紅促銷活動(dòng)。百得勝公司為了支持吳江市場(chǎng)，特意邀請(qǐng)明星到新開的店里做直播活動(dòng)，取得了非常好的效果，打破了以往同期的銷售記錄。

包滿意說，雖然百得勝不是一線品牌，這對(duì)于商家來說未必不是好事。因?yàn)槟切┮痪€品牌都是上市公司，為了業(yè)績(jī)和報(bào)表，做市場(chǎng)往往比較大膽。例如，要求經(jīng)銷商業(yè)績(jī)每年有大幅度的增長(zhǎng)，否則面臨被替換；專賣店每?jī)赡瓯仨氈匮b一次店面，但不是每個(gè)店面投入的裝修費(fèi)用都能在兩年內(nèi)賺回來，這些店面很可能會(huì)因?yàn)檠b修而虧損。有的品牌還會(huì)增加非主營(yíng)產(chǎn)品的銷售占比，增加商戶的負(fù)擔(dān)。例如，櫥柜品牌要求商家提高廚電產(chǎn)品的銷售占比，往往會(huì)造成商家?guī)齑娴脑黾印Ｏ啾?，中小品牌在營(yíng)銷上則相對(duì)保守，要求商家每年的業(yè)績(jī)?cè)龇矔?huì)比較理性，風(fēng)險(xiǎn)也更加可控。

挖掘存量市場(chǎng)中的新機(jī)會(huì)

無論是中國的房地產(chǎn)，還是家庭裝修，以及定制家居，快速增長(zhǎng)的時(shí)期都過去了。但包滿意認(rèn)為，至少未來三五年之內(nèi)，蘇州的定制家居市場(chǎng)仍然有很大的空間。

未來，定制家居市場(chǎng)還會(huì)迎來大量的舊房改造，二次家裝這個(gè)巨大的市場(chǎng)。

但從市場(chǎng)的反饋數(shù)據(jù)看，很多二次裝修的家庭，會(huì)選擇裝修公司，做一站式解決方案。因此，以零售用戶為主的定制家居商家會(huì)受到一定的影響。

包滿意說，為了滿足消費(fèi)者一站式購物的需求，再基于資源優(yōu)勢(shì)，公司在運(yùn)營(yíng)兩個(gè)定制家居品牌的基礎(chǔ)上，又增加了軟裝和家具等項(xiàng)目，把實(shí)惠給到消費(fèi)者頭上。如果與裝修公司有合作訂單，就是錦上添花。

在小城市做定制家居就要做小而美，小而精，一切為了用戶。吳江是一個(gè)不大的地方，店面的流量以線下為主，公司也會(huì)將小紅書、京東、淘寶、天貓的線上流量倒流到匹配的店面。包滿意介紹，店面經(jīng)營(yíng)，就是客戶的經(jīng)營(yíng)。公司每年都組織回訪回饋老客戶，做感恩回饋活動(dòng)，提高轉(zhuǎn)介紹率，不斷提升店面對(duì)老客戶的粘性。

例如，現(xiàn)在的消費(fèi)者在設(shè)計(jì)上追求現(xiàn)代輕奢風(fēng)，在燈光的設(shè)計(jì)，配件，板材的環(huán)保性等，所有的細(xì)節(jié)形成了一個(gè)完善的系統(tǒng)。包滿意坦陳，自己一直都在學(xué)習(xí)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，尤其是設(shè)計(jì)人員的培訓(xùn)培養(yǎng)和店面的管理上。

定制家居行業(yè)經(jīng)歷了十多年的發(fā)展，從板材到工藝細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，從設(shè)計(jì)風(fēng)格到服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)階段都有不同的特征，競(jìng)爭(zhēng)層次在提高，行業(yè)也一直在提升，在發(fā)展。作為商家，也要能夠與品牌同步，與市場(chǎng)同步，不斷提升自己。