真正把定制家居生意做好的經(jīng)銷商老板，是基于長期主義以工匠精神去打磨產(chǎn)品

成都市場擁有較為成熟、完整的家居產(chǎn)業(yè)鏈，在中國定制家居行業(yè)中也占據(jù)著重要的行業(yè)地位。早在2007年，定制家居的巨大市場前景已充分顯現(xiàn)，消費(fèi)者對定制家居行業(yè)的接受程度越來越高，品牌間的定制大戰(zhàn)開啟，整個(gè)行業(yè)開始快速發(fā)展。也是在這一年，黃祚君從歐派家居集團(tuán)的員工身份轉(zhuǎn)換為成都?xì)W派家居總經(jīng)理，成為一名定制家居的代理商，發(fā)展至今，公司擁有380多名員工，開有10余家各類型定制零售門店，經(jīng)營規(guī)模過億元，并在當(dāng)?shù)厥袌鍪斋@良好聲譽(yù)。

在黃總看來，如今的定制家居市場，跨行、跨界已經(jīng)成為常態(tài)，各行業(yè)、商業(yè)業(yè)態(tài)間的相互滲透融合會(huì)越來越明顯，競爭也會(huì)越來越激烈。無論是專業(yè)定制的代理商或是家電代理商，一方面品類拓展是跟隨上游品牌的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行市場布局。另一方面，則是終端市場的需求，消費(fèi)者希望一站式購齊，所見即所得，也必須要建立起自身為用戶提供定制化一站式解決方案的能力。

但今天的定制家居市場已經(jīng)發(fā)生極大變化，隨著用戶消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)場景的轉(zhuǎn)變，家居建材市場的自然客戶越來越少，超過50%的用戶都在門店外其他渠道。黃總建議，在更為多元復(fù)雜的市場環(huán)境中，家電代理商涉足定制行業(yè)，首先是要真正喜歡定制行業(yè)，喜歡所代理的品牌，不能僅將之看作是一門賺錢的生意，而是上升到一項(xiàng)全新事業(yè)的高度來做事。這個(gè)行業(yè)并不如看起來那么簡單，只有對行業(yè)的熱愛、對代理品牌的認(rèn)可、喜歡，才能夠去堅(jiān)持做很多事。同時(shí)，初入定制市場時(shí)，產(chǎn)品要相對聚焦，聚焦在某一類產(chǎn)品上去全力以赴地打磨，做的產(chǎn)品太多反而會(huì)弱化自身的競爭力。

同時(shí)，電商的沖擊，不斷有其他行業(yè)者的加入，資本的介入，人才的涌入等等，定制行業(yè)的競爭已經(jīng)極為慘烈，生意必然是越來越難做，代理商勢必要做更多的活動(dòng)、做更多的投入等，進(jìn)入后短期內(nèi)就能賺錢的時(shí)代早已過去。特別是，定制這樣的非標(biāo)行業(yè)，代理商需要秉承工匠精神，投入精力去打磨屬于自己的產(chǎn)品，需要長時(shí)間沉淀。

黃總說，做定制生意，不僅要有投入的魄力，更需要定力，不能浮躁。只有將之作為事業(yè)，企業(yè)才能保持長期主義。黃總非常認(rèn)同高瓴資本創(chuàng)始人張磊的《價(jià)值》一書中所述，“長期主義是一種清醒，幫助人們建立理性的認(rèn)知框架，不受短期誘惑和繁雜噪聲的影響?！?/p>

其次，要不斷的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)地學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在，已經(jīng)不是摸著石頭過河，慢慢去揣摩、去理解定制行業(yè)的時(shí)代。對于新進(jìn)入者，如果不去學(xué)習(xí)，很可能還沒找對路就已經(jīng)被淘汰。因此，代理商一定要多向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，多與行業(yè)人士多交流，給自己定一個(gè)更高的目標(biāo)。比如，歐派把定制廚柜做到世界第一，怎樣持續(xù)保持世界第一，在歐派其他的定制產(chǎn)品上是不是也要沖擊金牌。這就要求，代理商自身要不厭其煩的做一些具體的改進(jìn)工作、創(chuàng)新工作，將公司打造成一個(gè)員工、設(shè)計(jì)師、合作伙伴時(shí)刻追求第一的平臺(tái)，就如同燈塔的指引，讓大家有力量和動(dòng)力去學(xué)習(xí)，并愿意去落地執(zhí)行。

再次，品牌的選擇至關(guān)重要。其實(shí)，定制行業(yè)的風(fēng)口由來已久，只不過現(xiàn)在是勢頭再起，各種各樣的企業(yè)正在從四面八方涌入定制行業(yè)。此時(shí)，只有選擇品牌的產(chǎn)品在競爭中才會(huì)更有勝算，沒有品牌影響力定制產(chǎn)品，市場拓展難度會(huì)更大。當(dāng)然，客觀來講，真正的好品牌，商家也會(huì)趨之若鶩，從品牌的招商條件就可以看出，對資金實(shí)力、團(tuán)隊(duì)能力、經(jīng)營管理能力等等一系列要求都隨之而來，并非所有的代理商都具備這樣的實(shí)力與這些品牌合作。所以，需要靠代理商自己的眼

光，去發(fā)現(xiàn)一個(gè)值得自身當(dāng)成事業(yè)來做的品牌，經(jīng)歷與品牌共成長的過程。黃總說，自己創(chuàng)業(yè)做代理商時(shí)，也有很多行業(yè)可以去做，之所以選擇做定制家居，選擇歐派品牌，是因?yàn)闅W派對發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌理念、研發(fā)實(shí)力、產(chǎn)品細(xì)節(jié)、服務(wù)保障等很多方面值得去投入時(shí)間、投入情感、投入資金等，讓自身在競爭中能夠不斷做得更好，遇到困難時(shí)要堅(jiān)持，跟隨品牌一起發(fā)展，成就了自身更大的追求。

其實(shí)，作為代理商，面臨多重壓力，有上游品牌方的壓力、賣場的壓力、合作客戶的壓力、消費(fèi)市場的壓力等，在多重壓力下承壓前行，更需要與品牌的精誠合作，所以，要選擇把代理商真正當(dāng)大客戶去服務(wù)的品牌方，這樣雙方在合作中才能恪守分工，品牌負(fù)責(zé)生產(chǎn)、推廣、交付，代理商負(fù)責(zé)在市場前端接單、銷售、服務(wù)等，形成合力方可在市場中快速奔跑。

另外，切忌只看眼前利益，被高額利潤所吸引，選擇那些只是給一個(gè)授權(quán)，政策就是一腳踹，只看業(yè)績考核，不管理過程的品牌，相信，這樣的品牌，產(chǎn)品的品質(zhì)能不能有保障，交期能不能保證等都要畫個(gè)問號，如果在這些方面都不能保證，代理商在終端市場再使勁也不可能把訂單拿過來。即使拿到訂單，后端不給力也是一種災(zāi)難，辜負(fù)了消費(fèi)者對自身的信任，自身多年建起的聲譽(yù)可能就毀于一旦。

現(xiàn)在的定制家居市場，比拼的是代理商企業(yè)的內(nèi)功和經(jīng)營管理能力，這一點(diǎn)已經(jīng)非常清晰。所以，必須要有長期堅(jiān)持的決心，不斷去打磨自己的產(chǎn)品，并在眾多環(huán)節(jié)中做好兼顧。黃總說，雖然說很難，但是收獲的是一份充實(shí)。

一是，做定制產(chǎn)品，沒有優(yōu)秀人力資源的積累支撐不了企業(yè)的發(fā)展，尤其是門店人員的配置一定要充足。并且，除團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力提升以外，對企業(yè)文化，員工價(jià)值觀引導(dǎo)等更也要高度重視。

二是，定制家居是相對理性的消費(fèi)，不僅產(chǎn)品要健康環(huán)保，更需要迎合現(xiàn)代的時(shí)尚審美，色彩與材質(zhì)互相搭配、空間儲(chǔ)物優(yōu)化，優(yōu)雅精致的家居環(huán)境氛圍打造等。歐派對于零售門店的要求是原則上不超過三年就要全部重裝一次。這就需要代理商有持續(xù)投入的意識，通過持續(xù)投入形成良性循環(huán)。這也很好理解，畢竟，為用戶提供家居定制解決方案，如果門店自身都跟不上裝修流行趨勢風(fēng)向標(biāo)和對趨勢體現(xiàn)把握不好，對用戶不可能有吸引力。而這一點(diǎn)實(shí)質(zhì)也極為考驗(yàn)代理商的創(chuàng)新能力。

比如，成都?xì)W派每年都會(huì)召開兩次新品發(fā)布活動(dòng)，推廣新產(chǎn)品。成都區(qū)域的用戶有著自身特有的消費(fèi)文化特征，有不同的審美偏好，黃總公司終端體驗(yàn)建設(shè)上就非常重視個(gè)性化的創(chuàng)新原創(chuàng)設(shè)計(jì)，配合新品做屬地化的風(fēng)格配套設(shè)計(jì)及調(diào)整，保障整體的和諧與完美，以給消費(fèi)者形成更深刻的品牌印象。三是，消費(fèi)者對于整裝定制的品質(zhì)要求非常高，每個(gè)代理商都希望追求完美的服務(wù)品質(zhì)，但往往又會(huì)有很多的矛盾和困惑。核心影響要素就是定制產(chǎn)品的銷售過程比較長，從有意向需求，到新家裝修的需求，再到產(chǎn)生全屋定制的需求，從有需求再到方案確定，到生產(chǎn)加工、物流運(yùn)輸，安裝等，周期長，涉及的環(huán)節(jié)多，對于期間的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要去認(rèn)真打磨，一個(gè)環(huán)節(jié)做不到極致，都會(huì)影響整體的完美。所以，對產(chǎn)品的打磨是一個(gè)長期的系統(tǒng)工程。

四是，充分尊重消費(fèi)者，以消費(fèi)者為中心，這是必須要明確和堅(jiān)守的，不能為了追求高客單值，而讓顧客產(chǎn)生沖動(dòng)型購物。黃總強(qiáng)調(diào)，一套定制家居消費(fèi)者至少要使用5年以上，在整體方案設(shè)計(jì)中，對用戶的真實(shí)需求要充分理解，方案要更貼近用戶的家庭結(jié)構(gòu)與使用習(xí)慣。實(shí)質(zhì)上，盡管定制家居的消費(fèi)者相對理性，但有時(shí)候消費(fèi)也比較盲目，很多功能看著好，但在實(shí)際使用中感覺到用處不大，就會(huì)很后悔。因此，方案一定是讓消費(fèi)者在長期使用過程中，真正感覺到自己花的錢物有所值，更進(jìn)一步就是物超所值，而成都市場就是這樣打開的。

往往，消費(fèi)者的需求有很多，快和好本身就是矛盾，只能盡最大努力去滿足用戶的需求，畢竟每一個(gè)訂單都彌足珍貴。但有時(shí)候，又快又好又要省本身就會(huì)是一個(gè)矛盾，需要做好平衡。黃總說，作為方案提供方，希望打造零失誤，不出任何的差錯(cuò)率，這是努力的方向，并且要將物流運(yùn)輸、搬運(yùn)環(huán)節(jié)等出現(xiàn)的問題都要考慮到。比如，有一個(gè)用戶，一定要做3米長的大件定制，而這樣的長度，居民住宅的電梯進(jìn)不去，只能工作走樓梯搬運(yùn)。而用戶家住在30樓，這就是一個(gè)比較特殊的需求，即使是用戶愿意支付搬運(yùn)費(fèi)用，讓送貨安裝師傅扛著3米的大件家具爬30樓都是極困難的事情，也不太愿意。更何況，這個(gè)用戶還不愿意多支付搬運(yùn)費(fèi)用，對于這樣訂單，需要與消費(fèi)者進(jìn)行良好的溝通，尋求更好的解決，以盡最大努力去滿足用戶的需求。當(dāng)然，也不能不顧實(shí)際情況去透支生意，該放棄的訂單也要放棄。畢竟，代理商企業(yè)自身要有盈利性的增長，才有進(jìn)一步發(fā)展。

盡管現(xiàn)在定制家居行業(yè)的品牌化擴(kuò)張步伐不斷加快，通過技術(shù)迭代改變了很多傳統(tǒng)的工作模式，通過數(shù)據(jù)化讓遠(yuǎn)程管理變得相對容易，電商的銷售占比到很高，但品牌依然離不開代理商。因?yàn)?，品牌直營同樣是需要靠專賣店、連鎖賣場等去整合很多資源，需要讓用戶愿意到店內(nèi)體驗(yàn)生活的煙火氣息。更為重要的是，定制產(chǎn)品的重服務(wù)屬性，對服務(wù)的要求更高，要有合理的服務(wù)半徑，太遠(yuǎn)了成本高，太密了員工又吃不飽，沒有辦法生存。而這些品牌去直接操作，難度極大，社會(huì)分工一定會(huì)需要代理商、經(jīng)銷商這樣的角色，只不過，角色會(huì)發(fā)生變化，同樣要秉承對服務(wù)的精雕細(xì)琢，立足品質(zhì)推進(jìn)對服務(wù)的精細(xì)化管理。

成都?xì)W派設(shè)有客戶服務(wù)中心，目前直營的服務(wù)團(tuán)隊(duì)達(dá)到120多人，細(xì)分為零售服務(wù)、工程配套服務(wù)、整裝服務(wù)和常規(guī)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。因?yàn)椋煌氖袌鏊鶎?yīng)的服務(wù)場景會(huì)有差異，都會(huì)有不同的服務(wù)要求。

比如，常規(guī)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要是針對用戶在產(chǎn)品使用過程的常態(tài)化服務(wù)需求，比如時(shí)間長了一些零配件需要更換，要及時(shí)上門，對時(shí)效的要求更高。同時(shí)，主動(dòng)為用戶提供增值服務(wù)，比如說歐派推出的金保姆服務(wù)，給歐派用戶上門保養(yǎng)臺(tái)面、煙機(jī)、灶具等家電的表面清潔等，進(jìn)一步去聯(lián)系客戶，體現(xiàn)品牌對用戶的關(guān)愛。

而整裝客戶對各方面的要求就更高，更為嚴(yán)苛。做定制是先收錢再做方案、再提供服務(wù)。但整裝客戶有時(shí)候是反過來，有的訂單中很多工作都需要安裝驗(yàn)收完之后用戶才付款，必須把每個(gè)環(huán)節(jié)要做好，一個(gè)小的疏忽，就會(huì)影響回款。

其實(shí)，作為商家，大家都很明白，服務(wù)是未來支撐企業(yè)發(fā)展最核心的要素，但在服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)上也投入高，回報(bào)慢，所以很多人不愿意養(yǎng)太多的服務(wù)人員。黃總強(qiáng)調(diào)，代理商一定要自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，才能更好地提升服務(wù)品質(zhì)。因?yàn)椋ㄖ萍揖拥姆?wù)鏈條很長，整體的利潤有限，利益分配來講很多環(huán)節(jié)都需要錢，必須要有屬于自己的直營部隊(duì)，才能夠在內(nèi)部形成很好地配合，讓服務(wù)與眾不同，達(dá)成更高的標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)企業(yè)的發(fā)展根基。

黃總坦言，定制行業(yè)是一個(gè)很辛苦的行業(yè)，以前他自己也不理解，不認(rèn)可，但真正做了以后，才真正體會(huì)到。而且，每個(gè)行業(yè)都有自己的生命周期，不會(huì)永遠(yuǎn)都是欣欣向榮，代理商就更需要有緊迫感，要不斷去提升自己。因?yàn)?，有一點(diǎn)是確定的，就是人們對美好的追求是確定的，會(huì)越來越追求更好、更有品牌知名度的東西也是確定的。所以，做歐派這類有更好品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)的生意一定有市場，有未來。