全屋設(shè)計(jì)師，“聊”出來(lái)的高成單率

設(shè)計(jì)師，全屋定制行業(yè)中的重要角色，既關(guān)系到整體方案在設(shè)計(jì)層面的呈現(xiàn)效果，也關(guān)系到在客戶層面的實(shí)際效果。

對(duì)于全屋設(shè)計(jì)師而言，雖然其工作性質(zhì)偏向理工和現(xiàn)場(chǎng)，但實(shí)際上，對(duì)于一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師而言，溝通、且有效溝通是一項(xiàng)非常重要的能力。

張倩是某知名定制品牌的一名設(shè)計(jì)師，按照該品牌對(duì)設(shè)計(jì)師的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，有七年工作經(jīng)歷的她，現(xiàn)在處于“資深設(shè)計(jì)師”這一上升階段。

張倩告訴記者，在做設(shè)計(jì)之前，她從事的是該品牌的導(dǎo)購(gòu)工作，但對(duì)于出身平面設(shè)計(jì)的她而言，在導(dǎo)購(gòu)崗位工作一年時(shí)間之后，順利的轉(zhuǎn)到設(shè)計(jì)崗。雖然平面設(shè)計(jì)和空間設(shè)計(jì)是兩個(gè)角度，但因?yàn)橛性O(shè)計(jì)基礎(chǔ)和銷(xiāo)售基礎(chǔ)的加持，轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)的張倩，很快脫穎而出。

對(duì)于一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師而言，第一具備的要素是溝通能力，這種溝通能力并非巧舌如簧，而是在與客戶交流過(guò)程中培養(yǎng)出來(lái)的判斷力，以及對(duì)自己的客戶的精準(zhǔn)把控力，實(shí)現(xiàn)溝通的真正價(jià)值，即雙方價(jià)值的最大化。

以如何判斷客戶的真正心理預(yù)期為例，尤其是如何判斷客戶對(duì)方案的真正預(yù)算，在設(shè)計(jì)師的前期溝通中，其實(shí)可以做出判斷。

溝通預(yù)算，做出判斷

因?yàn)橛袖N(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，所以張倩在與客戶溝通過(guò)程中，能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取更多有價(jià)值的信息。

一般而言，客戶的預(yù)算比較難判斷，這相當(dāng)于一場(chǎng)心理戰(zhàn)。雖然到設(shè)計(jì)師溝通環(huán)節(jié)的客戶，經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的篩選，已經(jīng)有很高的成單可能，但也依然存在丟單的可能。有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)客戶與導(dǎo)購(gòu)溝通是一個(gè)預(yù)算，與設(shè)計(jì)師溝通又是一個(gè)預(yù)算，這時(shí)候有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師就能憑借經(jīng)驗(yàn)精準(zhǔn)進(jìn)行判斷。

詢(xún)問(wèn)客戶心理預(yù)算，很多客戶會(huì)模棱兩可“一兩萬(wàn)吧”或者“兩三萬(wàn)吧”，更難判斷的是“三五萬(wàn)吧”。對(duì)于后者而言，判斷的難度更高。

遇到這種情況，張倩通常會(huì)做兩套方案，即取最低和最高的兩個(gè)基數(shù)進(jìn)行方案設(shè)計(jì)。如果客戶的預(yù)算是“兩三萬(wàn)”。兩萬(wàn)和三萬(wàn)的方案，各做一套，給到客戶之后，客戶對(duì)哪個(gè)方案提出修改意見(jiàn)，往往被修改的方案就是對(duì)方的心理預(yù)算。

然后，根據(jù)客戶的預(yù)算做報(bào)價(jià)。

設(shè)計(jì)師做報(bào)價(jià)，也有講究。

第一，要注意尺寸。

有些品牌根據(jù)投影面積按照長(zhǎng)*寬報(bào)價(jià)，有的有標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，根據(jù)板材不同報(bào)價(jià)不同。有的品牌在系統(tǒng)中一鍵生成報(bào)價(jià)，有的品牌需要手動(dòng)報(bào)價(jià)，尤其是手動(dòng)報(bào)價(jià)，不能掉以輕心，小數(shù)點(diǎn)和計(jì)量單位需要仔細(xì)核對(duì)，降低和杜絕錯(cuò)誤率。例如，10cm報(bào)成10mm，在設(shè)計(jì)圈中并非沒(méi)有發(fā)生過(guò)。如果因?yàn)樵O(shè)計(jì)師的粗心大意報(bào)錯(cuò)價(jià)格，一旦客戶拒絕承擔(dān)，這種失誤則需要設(shè)計(jì)師承擔(dān)連帶責(zé)任。

第二，要注意折扣。

折扣方面，如果門(mén)店有促銷(xiāo)折扣，導(dǎo)購(gòu)員在收取定金時(shí)會(huì)告知客戶。如果沒(méi)有促銷(xiāo)，客戶則會(huì)和設(shè)計(jì)師談，需要設(shè)計(jì)師自己衡量和把握。一般品牌設(shè)計(jì)師都有自己的打折權(quán)限。最好的狀態(tài)不是 “一折到底”，而是要給自己留出一定的回旋空間。

因?yàn)樵趶?fù)尺階段，一定存在調(diào)整和修改方案的可能，理想的是修改一兩次，甚至有修改三四次的時(shí)候，而修改方案，必然涉及到價(jià)格的調(diào)整。所以在報(bào)價(jià)時(shí)，要預(yù)估并留足復(fù)尺可能補(bǔ)價(jià)的空間。

溝通需求，精準(zhǔn)設(shè)計(jì)

溝通除了判斷客戶真正預(yù)算之外，更重要的，是判斷客戶的真實(shí)需求，并且能夠超出客戶預(yù)期提供方案，提高客戶的體驗(yàn)度，這樣的設(shè)計(jì)師，才是從合格到優(yōu)秀的蛻變。

一般而言，選擇全屋定制的客戶，第一，絕大部分是自?。坏诙?，絕大部分屬于中高端層面的客戶。

如果說(shuō)設(shè)計(jì)師第一輪判斷出客戶的真正預(yù)算，那么接下來(lái)第二輪溝通，則深入具體溝通客戶的生活方方面面。

“因?yàn)榭蛻舻哪挲g、生活習(xí)慣和經(jīng)歷，往往決定了各自不同的需求，而這些需求，有時(shí)候客戶自身并沒(méi)有意識(shí)到，這時(shí)候在與客戶的溝通中，要帶著目的去聊?！睆堎辉诤涂蛻魷贤ㄖ校苌僮鰺o(wú)用功，第一是為了提高雙方效率，第二是個(gè)人性格使然。一般設(shè)計(jì)師初尺半個(gè)小時(shí)就可以完成，但張倩會(huì)用接近兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，半小時(shí)量尺，再抽出至少一小時(shí)左右的時(shí)間，與客人“聊天”。

這種“聊天”但并非漫無(wú)目的，而是通過(guò)這些了解客戶連自己都意識(shí)不到的需求，力求整個(gè)方案超出客戶預(yù)期。

以廚房為例，年輕人傾向于全開(kāi)放式廚房，這時(shí)可以帶入大吸力的廚電產(chǎn)品。中老年人會(huì)選擇獨(dú)立廚房，需要增設(shè)廚房門(mén)，在廚電產(chǎn)品上會(huì)更注重降噪靜音效果好的。如果客戶有需求，張倩會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)做推薦。

在與客戶聊天過(guò)程中，張倩會(huì)詢(xún)問(wèn)“平時(shí)先生下廚多，還是太太下廚次數(shù)多”這樣的問(wèn)題。“因?yàn)槟行院团缘纳砀卟煌?，了解這些家庭的生活習(xí)慣，會(huì)在設(shè)計(jì)上更加人性化。如果是先生下廚比較多，我會(huì)將空間做的高些。如果是太太為主，則會(huì)做的低些，從人體工學(xué)角度出發(fā)，讓客戶在不同的空間都能夠?qū)崿F(xiàn)最佳的感受。”

再例如，在第一輪溝通中，客戶要求衣柜使用拉門(mén)。但往往臥室受空間所限，拉門(mén)并不方便，甚至?xí)c床頭柜“打架”，這時(shí)就要更換拉門(mén)，也是需要和客戶再行溝通的細(xì)節(jié)方面，等等。

總之，前期溝通的越仔細(xì)，后期實(shí)現(xiàn)越順利，簽單的速度也越快。對(duì)于張倩而言，一般兩次左右，客戶就會(huì)簽單。

但對(duì)于很多新設(shè)計(jì)師而言，修改四五次方案也非常正常。這是因?yàn)樾氯胄械脑O(shè)計(jì)師缺乏與客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。了解客戶意圖，排查清楚客戶需求，這是設(shè)計(jì)師的基本功，也是專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

“如果屢次溝通，客戶還是不簽單，怎么辦？”

“很簡(jiǎn)單，如果經(jīng)過(guò)五次溝通，客戶還沒(méi)有認(rèn)可方案。這時(shí)候就需要換另外設(shè)計(jì)師另行溝通了?！?/p>

張倩的成單率高達(dá)90%以上，這很大程度上取決于其前期與客戶溝通的透徹，思路清晰，才有后期客戶買(mǎi)單的順利。“目前，定制行業(yè)的產(chǎn)品差異化并不大，方案+專(zhuān)業(yè)+溝通力中，實(shí)際上設(shè)計(jì)師的軟件水平也不相上下，決定客戶順利簽單的，無(wú)非是滿足客戶的需求和期待。”張倩坦言，她的高成單率沒(méi)有秘訣。從不斷溝通中了解客戶需求是第一要素。

“想客戶所想到的”是基本要素，“想客戶所沒(méi)有想到的” 則是優(yōu)秀要因。