解決轉(zhuǎn)型痛點，定制家居經(jīng)銷商的發(fā)展突破點（下）

對于定制經(jīng)銷商而言，目前做好市場需要突破三個痛點，即團隊、渠道和服務(wù)。

首先，團隊是核心。

打造團隊的第一痛點是團隊難管理，上述已經(jīng)涉及團隊管理，總的原則是尊重個性=保護創(chuàng)造性。通過立標桿+定制度+重激勵解決團隊管理的普遍問題。

第二個定制團隊的痛點，是不夠?qū)I(yè)。專業(yè)是多維度的，既包括對品牌和產(chǎn)品的了解，也包括對行業(yè)的全景透視，甚至是個人形象的打造。如何解決團隊專業(yè)化的問題？答案是門店標準的流程化。

實際上，現(xiàn)在定制行業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)了高度同質(zhì)化，之所以門店留不住客戶，是因為客戶無法在門店找到差異化。目前絕大多數(shù)的定制門店都有輕奢風格體驗廳，都有高光門板，客戶了解五家門店，看到和聽到的內(nèi)容相差不大，才會繼而走進第六家，因為沒有感受到與眾不同。制定標準化流程，提高門店團隊專業(yè)素質(zhì)，更好突出自門店和本品牌的優(yōu)越性。例如，售前環(huán)節(jié)，客戶進入門店，通過介紹品牌文化、生活方式而非和其他門店一樣一味介紹宣貫產(chǎn)品，在與客戶交談中了解對方需求、預(yù)算、習(xí)慣等，層層遞進，繼而提高轉(zhuǎn)化率。

這些涉及到一套標準化流程化的培訓(xùn)，并在實踐中不斷摸索、調(diào)整和完善，在同質(zhì)化中通過專業(yè)化的打造，找到差異化。

痛點之三：設(shè)計師的能力弱。

現(xiàn)在，很多定制行業(yè)的設(shè)計師稱之為“畫圖員”更為貼切，為什么會有這樣的結(jié)論？

實際上，在很多方案的配色、尤其在精裝房的設(shè)計上，目前可呈現(xiàn)出來的設(shè)計圖，千篇一律。很多設(shè)計師缺乏自己的見解和審美。而客戶通過各種渠道可以獲取自己心儀的方案和產(chǎn)品，變得更為專業(yè)，簡單的畫圖已經(jīng)難以滿足客戶的個性化需求。

如何解決設(shè)計師=畫圖員的痛點？

解決方案是培養(yǎng)銷售型設(shè)計人才。

所謂銷售型設(shè)計人才，對設(shè)計師提出了更高的要求。

第一，能畫會說的設(shè)計專才。

設(shè)計師不僅需要審美、會設(shè)計，更重要的是能夠描述，有宣講能力。

一般，現(xiàn)在常見的設(shè)計師有兩種類型：一種是設(shè)計的方案非常完美，但無法向客戶介紹，客戶也欣賞該設(shè)計，但無法融入和帶入；另外一種設(shè)計師，設(shè)計的方案看似簡單，但能夠通過與客戶溝通介紹，將設(shè)計靈感、動線、人體工學(xué)、空間感以及所倡導(dǎo)和客戶所契合的生活方式進行全景描述，反而客戶的轉(zhuǎn)化率更高。

這是一種能畫會說的設(shè)計師人才。

第二，懂銷售以及成本預(yù)算的全能型設(shè)計人才。

相比專才，全能型人才更難能可貴。

在A城市和B城市的統(tǒng)一品牌定制門店，2021年的銷售額均為800萬。但A店的毛利35%，B店的毛利55%，中間何以相差了20%的毛利？問題與設(shè)計師有關(guān)。

在實操過程中，設(shè)計師往往覺得自身與價格無關(guān)，自己的職責是做方案畫圖，包括向客戶介紹講解。但實際上，作為出方案的一方，設(shè)計師一方面要了解門店的成本把控，另一方面要知道客戶的預(yù)算，將二者進行結(jié)合考慮出方案設(shè)計圖，才能把控門店的綜合運營成本，是門店毛利的決定性因素。

所以，培養(yǎng)全能型的設(shè)計師人才，與門店的生存發(fā)展休戚相關(guān)。

管理團隊，不僅要提供物質(zhì)（錢），還得要得到人心（情），更要打造氛圍（樂），培養(yǎng)年輕且跟隨長久的核心團隊。

其次，渠道是提高占有率的關(guān)鍵。

渠道是實現(xiàn)產(chǎn)品到客戶家中的載體，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，定制這一傳統(tǒng)行業(yè)也面臨著挑戰(zhàn)。痛點之一，是傳統(tǒng)模式已經(jīng)逐漸淘汰。

過去掃樓，電話營銷的難度越來越大，客戶排斥、國家管控、員工被動，無論主動還是被動營銷，都陷入僵局。受新興模式影響，定制行業(yè)也要轉(zhuǎn)換思維，使新興工具為我所用。

例如通過抖音、快手等小程序，開設(shè)自己的賬號，輻射周邊5公里區(qū)域，通過互聯(lián)網(wǎng)進行自我傳播和引流。而且投入小，除了時間成本之外，其他成本幾乎為零。值得定制行業(yè)經(jīng)銷商在本區(qū)域市場積極嘗試。

痛點二，聯(lián)盟的障礙因素增多。

幾年前，異業(yè)聯(lián)盟在建材家居領(lǐng)域開始興起，聯(lián)盟體現(xiàn)的是資源聚焦，集成化、一站式銷售。

近幾年，聯(lián)盟的障礙因素開始增多，價值轉(zhuǎn)化率越來越低。最明顯的是，聯(lián)盟的前提基礎(chǔ)是“異業(yè)”，即沒有品類交集的品牌和產(chǎn)品進行打包、組合和合作。而近一、兩年，品類的重疊性越來越高，瓷磚、木門、陶瓷、家電等等，幾乎都有涉足定制的業(yè)務(wù)板塊，這也就決定了聯(lián)盟的價值轉(zhuǎn)化越來越低，合作的障礙越來越高。

隨著聯(lián)盟轉(zhuǎn)化率的降低，是裝修公司和樓盤前置渠道的興起。

尋找優(yōu)質(zhì)裝修公司做推廣，通過家裝和定制的優(yōu)勢結(jié)合，進一步將銷售渠道前置，放大雙方的價值實現(xiàn)共贏，是目前定制行業(yè)正在嘗試推進的一條成效較為明顯的模式。

另一種渠道前置的銷售模式，是尋找優(yōu)質(zhì)樓盤做拎包。

尋找優(yōu)質(zhì)樓盤做拎包，也涉及到諸如物業(yè)等環(huán)節(jié)。

但值得注意的是兩個節(jié)點，一是社群營銷；二是在業(yè)主交房前即建群和炒群，進行服務(wù)前置、銷售前置的前期突破。如果等到交房后才尋找業(yè)主建立社群，很可能已經(jīng)被競品捷足先登。

所以，要想通過與優(yōu)質(zhì)樓盤合作，第一需要通過社群營銷；第二一定要把握建群節(jié)點，做好服務(wù)前置化。

另外，服務(wù)=口碑。

實際上，服務(wù)的體系化與流程化掛鉤?？蛻糁杂衅放普J知和認可，概在于可以將家中十幾萬、幾十萬乃至上百萬的業(yè)務(wù)交付給值得信任的品牌，信任的核心要素，是服務(wù)。

在定制行業(yè)，服務(wù)也分為三個常規(guī)環(huán)節(jié)，即前期、中期和后期。

前期服務(wù)靠銷售。

前期服務(wù)，主要依靠銷售人員向客戶傳遞和植入本品牌的服務(wù)意識。

例如，現(xiàn)在很多銷售人員和客戶互留微信成為一種銷售常態(tài)，但真正為客戶建立VIP群的，往往發(fā)生在客戶繳納定金之后。實際上，這種做法是導(dǎo)致測量率高，而轉(zhuǎn)化率低的主要原因。

一旦與客戶互留微信，需要第一時間為客戶建立VIP群，設(shè)計師和安裝師傅都在群中共同為客戶提供服務(wù)。

第一，培養(yǎng)客戶對本品牌“先入為主”的認知；

第二，涉及到所有定制環(huán)節(jié)的人員在群中及時溝通，進行信息的無縫對接，可以最大化的避免失誤率，提高效率。

中期服務(wù)靠設(shè)計。

當銷售人員簽單之后，設(shè)計師開始出設(shè)計圖。這個環(huán)節(jié)的服務(wù)需秉持“強化增值”。即超出客戶預(yù)期為對方提供全案設(shè)計方案。而非客戶需要櫥柜、衣柜，就只提供櫥柜和衣柜的設(shè)計圖紙，而是在了解的前提下將木門、護墻等細節(jié)設(shè)計均在設(shè)計圖中進行體現(xiàn)，為客戶提供組合搭配。

一方面，讓客戶感知自己被尊重和重視，真正享受的是VIP服務(wù)；另一方面，為強化增加客單值做基礎(chǔ)。

這是設(shè)計師所應(yīng)該具備的大家居思維和模式，不為自己設(shè)限，通過完善服務(wù)體現(xiàn)增值。

后期服務(wù)靠安裝。

有一些定制經(jīng)銷商經(jīng)常會提及自己的二次銷售轉(zhuǎn)化率低，很大一部分原因在于包括安裝的售后服務(wù)做的不到位。

實際上，對于定制行業(yè)而言，后期出現(xiàn)問題的概率非常大。但有些經(jīng)銷商處理得當，客戶對結(jié)果滿意，老客戶的轉(zhuǎn)介紹率和二次銷售的幾率大。反之，如果處理不當，很難形成轉(zhuǎn)介紹。

而且，即使前期銷售、中期設(shè)計都非常完美，一旦后期安裝出現(xiàn)問題，也會影響客戶對整個方案的滿意度。

某縣城一個定制門店年銷售達到2000萬，之所以能夠達到如此高的規(guī)模，有將近一半的銷售來自客戶的轉(zhuǎn)介紹。該門店的經(jīng)營秘訣有兩個關(guān)鍵點，第一是設(shè)計師出錯率低；第二是售后服務(wù)標準化，容錯率低。在地級市和縣級城市，由于城市規(guī)模限制，經(jīng)銷商要想做大做強，最有效的途徑就是做好服務(wù)，做好老客戶的轉(zhuǎn)介紹，做好自己的服務(wù)口碑。

所以，強化安裝師傅的一次性安裝率，給予安裝師傅物質(zhì)獎勵和制度化、標準化管理，是樹立后期服務(wù)口碑的重點。

整家智能定制僅僅是個營銷策略，是升級的產(chǎn)品概念，還是停留在一種戰(zhàn)略層面？

所謂智能整家，其核心概念是“家”，而“家”的核心，是空間、人和物的互動。

明確了智能整家的概念，有助于定制經(jīng)銷商更好的進行轉(zhuǎn)型升級。

第一個升級的方向，是從人的角度思考問題。

也就是在銷售過程中，提升自己的思維和視野，不單純的針對產(chǎn)品談產(chǎn)品，而是站在用戶的立場思考問題，幫助客戶解決生活問題。從生活方式切入，為產(chǎn)品進行有感情有溫度的定義。客戶看到的是板材，但需要的是通過產(chǎn)品實現(xiàn)一種自己渴望的生活。

例如櫥柜是廚房的一部分，是居家生活的動線之一，從櫥柜出發(fā)，是洗菜池、操作臺、烹飪臺和餐桌，是一餐美食、是家人的團聚。

這種帶有溫度的生活規(guī)劃，才能夠讓客戶有沖動將產(chǎn)品帶回家。

第二個升級方向，是整家定制戰(zhàn)，即價格戰(zhàn)的升級打法。

過去，定制行業(yè)的常規(guī)標價是按照每平米計算，隨著競爭的激烈，699、599，甚至更低的價位也出現(xiàn)在定制行業(yè)，低價對行業(yè)、對客戶而言，是“雙損”，而非“雙贏”。

解決方案是推進行業(yè)的新競爭形態(tài)，通過套餐體現(xiàn)極致性價比。

例如，29999的定制套餐，包含既定平米的櫥柜、衣柜、護墻板等全套方案。

表面上看，化零為整削弱了每個板塊的單值，但實際上整家定制的套餐，對“利潤、客單值、經(jīng)營效率”的貢獻更大，已經(jīng)成為泛家居企業(yè)發(fā)展的方向。

把握升級方向之外，帶好人，做好事，通過流程化、標準化管理，通過團隊氛圍的打造，鑄文化、立標桿，建立自己穩(wěn)定高效的團隊，是介入定制行業(yè)的基礎(chǔ)，也是成功轉(zhuǎn)型的必要前提。