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營服一體化案例:讓服務顧問的年產(chǎn)品銷售額過百萬元,怎么做到的?

2023-05-11 15:35 來源:現(xiàn)代家電網(wǎng) [ 收藏 ]

傳統(tǒng)渠道的銷量在不斷下降,要想生存,只能從存量上找增量,不僅要盤活自己代理品牌的存量,也要搶別人的存量,把其他品牌的熱水器、煙灶換成自己的。所以,銷售的陣地已經(jīng)從賣場轉(zhuǎn)移到了用戶家中。

因此,在五六年前,就有一些優(yōu)秀的代理商企業(yè)開始推營服一體化,給售后服務人員設定年度銷售指標。盡管目前真正能夠做到營銷一體化有效落地的代理商企業(yè)并不是很多,但在不斷探索中也出現(xiàn)了不少優(yōu)秀的樣本。

現(xiàn)代家電網(wǎng)記者曾走訪過一位寧夏的代理商王總,公司共有17名安裝工,稱為服務顧問,最優(yōu)秀的一名服務顧問,每年的產(chǎn)品銷售額達到170萬元,對于一個三線四線的城市來講,170萬元相當于一個零售賣場的銷量,而且還沒有賣場的費用。

王總介紹說,這名服務顧問在分享成功經(jīng)驗時,說自己也沒想到自己能賣這么多的貨,如果非要說他的經(jīng)驗,就是與用戶交朋友,到用戶家什么事都愿意吃虧,和自己安裝維修沒關系的事,只要力所能及,看到都會主動幫助用戶做一些,做多了之后,慢慢地用戶就信任他,創(chuàng)造出很多有效的銷售機會點。當然,幫用戶做其他事情的前提是把安裝做好,用戶對安裝的效果滿意。

更為難得的是這名服務顧問還非常有大局觀,還為公司培養(yǎng)出幾個具有銷售能力的服務顧問。對此,記者也很好奇,王總是通過什么方式推動營銷一體化,才取得這樣的收獲?

讓員工贏

王總認為,營服一體化,企業(yè)文化建設起到非常重要的作用,如果企業(yè)文化的驅(qū)動不能及時跟進,將會是一地雞毛。而他更希望員工在公司工作能夠開心,每年都會讓員工給自己定點小目標,并通過一些小游戲的方式去管理。比如,會將生活中與員工快樂相關的內(nèi)容列出,包括旅游計劃、孝敬父母的計劃、孩子的學習成長計劃、想買什么樣的車、買什么樣的房、存款計劃等列10個生活項目,讓員工根據(jù)自己的情況逐一去填自己的年度目標,填好年度目標之后,再把目標分解到月度。并將員工進行分組,進行小組目標PK。并且員工可以對賭自己的目標,比如,最低對賭100元,如果達成目標,公司獎勵300元,最高對賭300元,完成目標公司就獎勵900元,反之,也是相同金額的罰款。

王總說,推生活目標PK管理,目的就是讓員工贏,只要員工稍微努力一下,都能賺到獎勵。讓他感到占了便宜,就愿意積極參與,慢慢的員工形成好的習慣之后,再逐步優(yōu)化考核項目,加大考核力度,讓員工不斷進步。

當然,背后是要給員工留有足夠的時間做專業(yè)的培訓。比如,員工都希望能多賺錢,而銷售拼到最后就是人脈關系,只要得到用戶對人的認可,做銷售和服務都會很容易,所以,王總會給員工做提供與用戶溝通能力的培訓。

結(jié)對互助

其實,在信息獲取方式極為多元的當下,用戶可以從各種渠道獲得產(chǎn)品知識,到線下賣場中購買時,特別是成熟品類,消費者已經(jīng)有了品牌傾向,只是想解決某些問題。比如,有一個賣場連續(xù)14天不開張,導購員每天的工作報告就是沒有客流,大家都不賣貨,王總就派技術總監(jiān)到門店去代班,一天買了三臺80升的電熱水器,而且是三個不同的客戶。

技術總監(jiān)回到公司分享自己在終端的感受時,講得也很直白,認為導購員就是不懂用戶需求。明明用戶關心的是產(chǎn)品的尺寸能不能裝下,關注安裝后邊條壓條能不能壓住,導購員還在那里很正規(guī)地講內(nèi)膽,講安全防護系統(tǒng)。而且介紹產(chǎn)品時太空洞,對用戶來講很多都是廢話。他認為自己之所以能銷售出3臺,是品牌的力量在推動,并不是人的能力有多強大,他只是回答了用戶關心的問題,現(xiàn)場回答不了,就跟用戶到家中去看,看過后給用戶可以安裝的明確答復,用戶回到商場就把錢交了,而且還買了凈水器、空氣凈化器。

服務顧問為什么能夠去銷售,是因為有用戶思維,知道用戶熱水器買回家以后會關注什么,也了解具體情況。所以,如果銷售的不懂售后,機器賣不好,而售后如果不懂銷售,永遠在價格,靠亂價來銷售產(chǎn)品,所以,在初推營銷一體化時,王總的公司服務與銷售之間也是有很大的矛盾。

為了讓銷售人員懂產(chǎn)品、懂服務,讓服務人員會銷售,王總一方面是組織相應的培訓,銷售必須通過售后服務的考核,售后服務必須通過銷售的考核。同時,讓服務人員與銷售人員結(jié)對,每1名服務人員與1名或2名銷售為一組,把服務顧問與賣場的銷售人員捆綁在一起。賣場銷售人員的業(yè)績完成與售后的獎金有關系,服務顧問銷售出去的產(chǎn)品也與銷售人員有關系。這樣,在日常工作中,服務顧問參加前端銷售技巧培訓時也更積極,安裝完機器以后,也愿意到賣場去研究機器怎么賣,怎么跟用戶溝通,導購員也會給服務顧問做銷售幫扶,服務顧問也會給賣場導購員灌輸如何去服務用戶。

對于新入職的銷售人員,必須要用一個月的時間跟服務顧問到用戶家去裝產(chǎn)品,了解進入用戶家中之后的工作是怎樣的,通過安裝之后給用戶調(diào)試各種功能,去體會什么叫、是熱水器的恒溫,什么是零冷水,將真實的功能體驗都掌握之后,才可以上崗。

王總說,以前,服務顧問認為銷售都是在“吹牛”,當他們自己會“吹?!焙螅杏X獲益頗多。而導購員都是搶著去用戶家做檢測、做設計,設計完之后現(xiàn)場視頻給對口幫扶的服務顧問看,服務顧問說能裝可以賣,導購員就會放心去賣,服務顧問認為可能會有問題,也是抽時間到用戶家去看如何解決安裝問題。

問題公開

當然,銷售與服務的結(jié)對,最終目標是提升用戶的滿意度。比如,安裝時經(jīng)常會遇到材料收費還是免費的問題,以前服務顧問遇到用戶說導購員答應可以送材料費,但實際上不是免費贈送時,常規(guī)操作都是會立馬給導購員打電話,指責導購員弄錯,應該沒有免材料費,把責任推給導購員。但現(xiàn)在,遇到這樣的問題,服務顧問會先安撫用戶,并與導購員通過微信溝通了解情況,之后,在保證熱水器安裝的安全、保證用戶使用的情況下,與用戶交流,把問題解決掉并讓用戶滿意。在這一過程中,不會在用戶面前去挑內(nèi)部人員的問題,還會適度美化一下自己的同事,反而讓用戶感覺比較舒服。

但回到公司之后,每個問題都必須做頭腦風暴,而且是在每天營銷人員的集中會議時公開講問題。在過程中可能雙方會爭吵,但只對事,不對人,不能講面子,各自將自己當時做事的真實想法說出來,做問題的剖析,使問題徹底解決掉。王總說,每一個問題都會影響全公司,都有可能會在其他銷售人員身上發(fā)生,公開處理問題,就能夠讓全員知道這樣做錯在哪里,下一次就不會犯同樣的問題。

所以,服務顧問與銷售人員結(jié)對,也是分分合合,合合分分。在一次次地糾錯過程中,不斷磨合,大家都積累了非常豐富的與用戶打交道的實際的案例,配合度也變得越來越好。同時,雙方都能夠鉆研到自己的技術,并且從對方的角度給出合理建議,促使相互的進步,整體團隊反而更加團結(jié)。

服務自信

做生意要開源節(jié)流,不該浪費的地方不浪費,但該投入的一定要投入。王總說,公司的目標依然還是繼續(xù)加強服務,不論是公司管理平臺,還是服務人員的狀態(tài)提升,投入都會持續(xù)加大力度。

在王總看來,很多服務人員是缺少自信的,認為自己就是干活的工人。但實質(zhì)上,隨著家電服務從單品安裝到場景設計安裝,服務工作是一門掌握著技術的工種,自身的專業(yè)能力會讓他們受到別人的尊重和認可。

王總公司所在城市,同行中給服務顧問上保險的非常少,而王總公司所有的服務顧問都有五保及50萬元的意外保養(yǎng),服務顧問就感覺在公司受到平等對待,有尊嚴。王總還特別強調(diào),不能讓員工沒有安全感,對所有服務顧問的車輛公司都統(tǒng)一管理,定期檢查車輛保險,在保險到期時沒有續(xù)上的,必須停工,續(xù)上保險之后才可以開工。對于保險的重視及投入,既是留人,也是降低了公司經(jīng)營的風險。

很多服務顧問的家在農(nóng)村,他們的父母甚至沒出過遠門,公司開年會時,王總會把優(yōu)秀員工的父母從老家接到市內(nèi),安排他們住在市內(nèi)五星級酒店,在會上為優(yōu)秀服務顧問頒發(fā)獎金,讓家人也享受這份榮譽,員工非常感動。他也會經(jīng)常與服務顧問談心,讓他們不要把工作氣氛帶回家,每天回家就是多陪家人。

目前,王總公司的服務顧問有17人,創(chuàng)下百萬元產(chǎn)品銷售額的服務顧問已升職為技術主監(jiān),負責管理整體服務團隊。其余的服務顧問分為兩個組,每組8個人,每個組采用模擬公司的模式展開工作。每個小組的組長擔任董事長,還配有總經(jīng)理、監(jiān)理,員工感覺很有意思,同時也體會到運營公司的不容易,對公司的一些管理也能夠理解。

王總說,代理商處于夾縫中生存的狀態(tài),拿差價賺錢已經(jīng)一去不復返,他的奮斗目標就是在品牌的平臺上做服一體化。過去三年的疫情,讓公司整體的運營節(jié)奏放緩,也讓他能夠靜下心去梳理一些流程制度。在生意好做的時期,因為自己的心態(tài)不好,生意反而沒做好。現(xiàn)在生意不好做了,但自己把心態(tài)調(diào)整好了,反而慢慢感覺生意好做了,跟著自己干的員工也感覺在公司工作比以前舒服了。他相信,代理商的價值在于是否具可替代性,推行營服一體化,在更好滿足用戶需求的能力上與時俱進,可走的路會越來越廣。

網(wǎng)站編輯:連小衛(wèi)
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