堅持價值輸出，不丟一個客戶

2014年，王總在原有品類基礎上，引入了智能門鎖，開始了長達近十年的市場開拓。期間，經歷了市場的初期成果，也經歷了線上和疫情的雙重沖擊。無論對于智能門鎖行業(yè)而言，還是線下門店，以及實體商家，在市場和渠道多元化、碎片化，銷售被極度分流的當下，只有將服務做到極致，不丟失任何一名客戶，才能走出一條與線上拉開競爭段位和差距的發(fā)展之路。

偶然定下的千套目標，與必然面對的多重壓力

2014年，一次偶然的機會，王總作為使用者的角色接觸到智能門鎖，并且很快被這一新興品類所“征服”。繼而，在原有五金建材的基礎上，于2014年同年，將使用者的身份轉為一名經營者。

王總所處地，屬于西北省會級城市，從市場層級劃分上來看，介于二級和三級市場之間，城市居民年平均可支配收入在5~10萬元之間。在這樣一個典型的終端型消費市場，王總對智能門鎖的判斷，是兩到三年之內年可以實現銷售超1000套。按照當時一把鎖3000元的均價，智能鎖可以為其實現百萬的年銷售額，為原本的業(yè)務額“錦上添花”。

最開始，每個月的成交量不足十套，銷量很難起來。隨著積累，20套、50套、100套，到了2017年，智能門鎖的年銷售在800套左右，雖然在逐年遞增，但距離王總的預判還有一段差距。

2018年，國家開始推廣精裝房，王總依托工程和精裝渠道，在一年時間內就突破1000套的銷售預期。但在零售端市場，智能鎖的銷售，依然起色不大。而王總所代理的外資智能鎖品牌，定位和定價均屬于較高端產品，在工程市場的起色，還在于量，而非利。

“要想在市場掘金，零售市場和零售門店，依然是主力?！蓖蹩倢⒅悄苕i的發(fā)展未來，寄希望于實體門店?！皩嶋H上，我們這個城市對智能鎖的容量還很大，年銷售800套，甚至還不足以覆蓋一個小區(qū)?！?/p>

之所以在零售門店遲遲沒有實現超千套的銷售，原因是多方面的。最主要的，是從2018年開始，智能鎖的市場零售價和銷售渠道，受到了沖擊。

最明顯的，是隨著小米智能鎖的推出，整個行業(yè)的價格一下子被拉低了段位。智能鎖幾千元的均價，被小米打到1000元左右。其次，小米迅速在線上電商平臺鋪貨，向原本認知度還沒起來的線下渠道再次潑了一盆冷水。即使有需求的客戶，也會先將注意力放在線上，更多的客戶會先關注那些價錢更低的品牌和產品。

還有一個原因是，在小米打低價之前，更多的客戶對智能鎖的態(tài)度是觀望，只有少數的零售端客戶體驗，而這個愿意體驗的客群，尤其是高端客群，在王總所在的市場，不足5%。

2019年，是王總經營思路的轉折點，也是整個智能鎖行業(yè)發(fā)生實質性變化的元年。

從2019年開始，智能鎖整個行業(yè)均價開始下調。尤其到了2020年，受疫情影響，加之直播帶貨的興起，999、899、799元，乃至更低價格的智能鎖，在直播間里，比比皆是。

原本帶有藍海屬性的智能鎖行業(yè)，和王總一樣，遭受到了多重壓力和打擊。

事物的發(fā)展帶有多維性。一方面，是行業(yè)均價的下調；另一方面，線上的大肆鋪陳，也側面的刺激了智能鎖行業(yè)的普及發(fā)展，盡管價格被拉下來，但同時可以看到，更多的產品進入更多客戶家中，被更多的人所知曉和使用。這對智能鎖這一新興品類而言，無疑起到了加速推動的作用。

“2020年開始，所有行業(yè)的日子都不好過。智能鎖行業(yè)面臨著線上和疫情的雙重沖擊，同時還有更多的品牌，包括互聯網品牌，也包括綜合大品牌開始躬身入局，分羹這一藍海市場?！?/p>

王總介紹，在疫情剛開始的第一年，自己的生意僅靠工程回款和零售門店的店播產生的銷售支撐。在熬過的這三年時間里，他和團隊也在思考，如何在穩(wěn)住原有業(yè)務的基礎上，做增量市場。智能鎖，依然是他看好的紅利市場。但要想做好這一新興行業(yè)，必然要在諸多挑戰(zhàn)之下找到自己的價值點。

分析優(yōu)勢與短板，入局即破局

首先，王總對線上渠道進行了分析?！凹热粺o法抗拒時代的發(fā)展，那就融入，讓新興互聯網和新興的直播、短視頻工具，為實體店的零售賦能?！?/p>

目前，零售端最大的分流來自線上，而線上有著自己的特點，尤其在智能鎖領域，特點尤其突出，包括優(yōu)勢，也包括短板。

選擇眾多、價錢便宜、送貨快捷，是線上最大的優(yōu)勢。例如，淘寶上的智能鎖品牌和品類有幾千款可供客戶選擇，加上現在線上比價、線上購物的習慣已經形成，王總所代理品牌的策略也很明顯，即通過線上做價格標桿，通過幾款爆款為高端價位產品樹立價格標簽。“基本上，線上的高端產品價格都要高于實體店的成交價。”通過品牌對線上高端產品的價格護航，王總將店里的高端產品線進行了擴充和豐富，也作為門店主推。

線上第二個優(yōu)勢在于，價錢便宜。例如，拼多多曾經打出一款智能鎖售價499，并稱“質保十年，還帶有人臉識別。說句實話，這么便宜的產品，十年之后公司還在不在，都是未知數，但依然有客戶愿意為此買單?！蓖蹩偤屯忻媾R線上的價格擊穿，有些無奈，但也非常清楚，能夠為499一把智能鎖買單的客戶，也并非自己的目標客群。雖然有部分客戶被“收割了”，但也是對未來潛在市場的一種培養(yǎng)?！?99的產品用壞了，客戶使用智能鎖的習慣也養(yǎng)成了。再次消費升級或者更新換代，就是我們的機會來了?！?/p>

令王總擔憂的，是京東。

“京東的產品品質有保障，效率又高。基本上上午下訂單，下午就能夠送到?！痹谕蹩偪磥恚〇|是目前電商平臺中，方便和快捷做的最到位的。保質、保效，也是對實體店最有威脅和沖擊力的。對于此，王總的態(tài)度是，“融入”。

融入的姿態(tài)很簡單，王總承接了京東的服務項目，成為京東招募的線下服務加盟商的一員。

實際上，在疫情三年期間，王總的服務團隊中有些師傅已經半公開的承接了很多線上的服務訂單?；谛б嫦禄S持人員的穩(wěn)定和日常服務業(yè)務的響應，王總對個別師傅的一些做法采取了睜一只眼閉一只眼，只要不影響公司正常的業(yè)務展開和落地，特殊時期特殊處理。

但今年，王總對服務團隊進行了整治，針對接私單的行為出臺了相應的措施，明確表示以后線上服務單是公司行為，個人發(fā)生接單行為，嚴懲不貸。并且因為公司提點高于個人提點，并且有量的保證，服務團隊再次將心收回，重塑團隊合力，為零售端“破局”。

從客戶思維到用戶思維，是核心價值點

要想破局，就要先知道“局”在哪里。

零售門店，第一個“局”是客流?？土鞫荚诰€上，如何引到線下？實際上，在線上有個很明顯的購物感受，即“多選無感”。面對上千個產品，加上客戶對智能鎖并不專業(yè)，了解渠道往往來自評價，而評價很多是刷出來，又或者是無效評價，這就無形中增加了客戶的迷茫，為選擇增加了難度。

實際上，現在整個智能鎖行業(yè)的增量依然明顯，但實體店的增速卻非常緩慢。渠道分化是一方面，提升實體店的整體質量和綜合競爭能力，非常關鍵。其中，推廣和引流是需要攻克的第一關。

結合門店、互聯網和個人特色，王總采用提質+短視頻+社交平臺的方式。一方面強化服務，通過放大服務優(yōu)勢轉化；另一方面，通過爆款和展示自我，進行引流。

作為專業(yè)人士，王總將自己的人設作為智能鎖的使用者，測評者，解答者，最后是經營者。并且通過短視頻的方式進行人設和特點展示。例如，制作段子短視頻，將智能鎖進行植入。先引起看點，繼而再帶入。在積累了上千粉絲之后，王總還開辟了店播專場，答疑專場，安裝專場，等等。

目前，王總積累了兩萬多的粉絲，其中，有一半是同城粉絲，這就為后續(xù)的銷售轉化提供了很大的可能。

和王總同步制作和轉發(fā)短視頻的，還包括店長、店員，以及安裝服務師傅，甚至親戚朋友，以及使用客戶。“形成團隊傘狀輻射傳播，效果更好。尤其是客戶傳播，更容易樹立和形成口碑?！?/p>

在部分解決了“引流局”之后，王總同時布局的，還有“服務局”。

十多年的線下經營積累，讓王總深刻體會到服務的至關重要。而極致效率和極致體驗，也是實體店的最大價值點。

“現在，有30%左右的客戶購買產品，是看了我們的短視頻，直接聯系，或者直接一個電話打到店里，直接上門安裝。尤其是年輕客戶，直接訂購的更多?！?/p>

為什么現在直接電話訂購智能鎖的客戶這么多？答案是，極致服務。

在當地，王總公司打出了“24小時在線”服務，并且可以當天完成送貨、安裝、調試。雖然電商比價，購買方便，但在落地安裝上，依然要依賴于本地服務商。先選購、再配送、再安裝，可以說，服務的響應是電商的短板。而王總做到了比線上更便捷、速度更快，針對高端客群、年輕客群、老客戶轉介紹客群，以及速度訴求強的客群，選擇度更高。

極致體驗，是做到“第一責任人”。

線上購物，幾個環(huán)節(jié)由不同的商家承接，而線下零售門店，則采取“第一責任人”的態(tài)度，一對一服務客戶?！半S時上門，隨時解決問題。服務一個，成功一個，滿意一個，絕對不丟失任何一個客戶?！?/p>

通過極致服務和極致體驗，王總今年上半年已經在零售端出貨700多套，距離1000套的目標更為接近。

與此同時，王總和服務團隊經過整改重塑之后，承接了幾大平臺在本地的落地服務，其中就有智能鎖的安裝業(yè)務。

現在，王總對承接服務落地有了更新的認知，即不排斥，主動擁抱線上互聯網，并將線上訂單客戶和線下客戶一視同仁的做好服務。將客戶思維轉變?yōu)橛脩羲季S，增加自身對服務認知的寬度，除了服務自己客群，線上訂單客群也一如既往的服務好?！白龊镁€上的落地，是為服務轉化做加法，等于增加我們自身的廣域流量。通過極致服務和極致體驗，越來越多的客戶認識我們，認可我們。除此之外，線上有對智能鎖感興趣的用戶，我們也將其當做自己的用戶看待，為其耐心解答，有些用戶用的其他品牌鎖出現了問題，我們也可以為其解決?！?/p>

打開眼光和格局之后，王總深刻認識到，傳統商家和傳統零售門店，最大的核心和價值點，是服務。打開思維之后，王總和團隊不再排斥線上，而是在線上增量的態(tài)勢下，一方面借助落地服務，獲取線上紅利。更重要的，是看重服務與用戶建立的連接，以及連接之后的交集?，F在，王總5人的服務團隊每個月僅智能鎖就能夠承接上百單線上訂單，這就意味著，其每個月能夠與上百名智能鎖用戶接觸，這是一個相對較好的資源和流量，為后續(xù)的轉化提供了更精準的流量入口。

最后，王總強調，自己從初創(chuàng)業(yè)，就會參與到產品研究、安裝、售后中，對于整個業(yè)務流程的環(huán)節(jié)了然于胸，這些來自基層的鍛煉和實踐，讓其更能精準的判斷出哪個環(huán)節(jié)出了問題，哪些服務流程可以更高效，哪些成本可以精簡，哪個版塊更容易出業(yè)績。尤其在由客戶思維轉向用戶思維之后，更能體現出十年服務沉淀帶來的厚積薄發(fā)。

無論是建材、五金、家電，還是智能鎖，都是用時間換資源，用時間謀成功的行業(yè)，專業(yè)、服務、高效，是王總對團隊和公司的要求。傳統行業(yè)做好、做成功，最大的捷徑，就是時間和積累，用時間運營，用服務付出，用口碑相傳，用信任背書。堅持價值輸出，做到不丟失一個客戶。