服務品質化、標準化 撬動廚房空調新需求

面對消費分級趨勢及行業(yè)存量競爭，持續(xù)的品類創(chuàng)新，成為撬動行業(yè)增長的重要抓手。廚房空調就是今年在細分場景中脫穎而出，備受關注的創(chuàng)新品類。目前廚房制冷市場滲透率只有1%左右，整體行業(yè)處于蓄勢待發(fā)的前夜。產業(yè)、行業(yè)以及消費市場，都需要經歷積累的過程。尤其是其特殊的應用場景，決定了服務有效落地在推動行業(yè)發(fā)展中起到至關重要的作用。

在《首屆中國廚房制冷行業(yè)高峰論壇暨中國高品質廚房建筑標準升級工作推動峰會》中，蟻巢供應鏈服務有限公司總經理李福全從服務的視角，分享新趨勢品類的服務能力構建以及服務模式創(chuàng)新，為品牌廠商穩(wěn)健發(fā)展提供有力支撐。

服務是整體家電產業(yè)鏈中極為重要的環(huán)節(jié)，尤其是如廚房空調這類擁有品質升級消費、重安裝屬性的新產品，必然會帶來更高的服務要求。而廚房空調行業(yè)存有安裝難題是客觀存在的。用戶的個性化需求，需要成套化服務解決方案，而很多品牌廠商因服務能力受限影響銷售布局。加之又是新的行業(yè)，安裝復雜，現有能力不能滿足服務需求，易造成用戶不滿等。如何在服務時效、服務標準化、服務工藝，以及后續(xù)的增值服務上面提供更好的服務，成為市場拓展中急需突破的課題。

同時，不僅是產品的安裝，還包括維修、換新、一體化的安裝場景等等，廚房空調需要服務的環(huán)節(jié)較多，品牌需要思考，圍繞整個廚房空調全生命周期的管理展開全面化的服務。即，包括整個用戶家的場景和用戶的各類實際需求，圍繞廚房空調的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的用戶體驗，從前期的勘察設計、局改煥新、安裝調試、保內維修、只換不修、延保服務、清洗、配件、回收換新等，提供整體產品生命周期下全鏈閉環(huán)生態(tài)，將成為行業(yè)健康有序發(fā)展的重要保障。

提供產品全生命周期服務解決方案，提升用戶體驗，為品牌提效降本。

蟻巢服務是阿里巴巴旗下的一家全資子公司，專注家電、3C、集成、智能家居、新能源安維等領域，通過自營模式，布局到家、到店、中央工廠等服務場景，為品牌廠家及商家提供一站式服務解決方案，為用戶提供商品全生命周期解決方案，是既服務于淘系，也是天貓的一個部門。蟻巢服務創(chuàng)立的初衷是幫助淘系的商家健康發(fā)展，在多年服務商家的過程中打磨出整套服務能力之后，開始與整個行業(yè)進行共享，向全渠道的客戶提供市場化的服務支持。

首先，擁有覆蓋全國的服務網。蟻巢服務的原則是一個區(qū)、一個縣建一個網點，目前已經覆蓋全國300多個城市，近3000個縣及鎮(zhèn)，做到無論是一級市場還是下沉市場，蟻巢都有屬地化的服務網點保證履約。對于廚房空調這樣的新興品類，考慮到其應用場景與傳統(tǒng)家用空調不同，產品形態(tài)上既有分體式的，也有一體式的，需要有不同的服務保障方案。蟻巢專門針對廚房空調制定了單獨的服務規(guī)范和技能標準，采用集中培訓、走訪培訓、線上培訓等方式對工程師進行多維度的培訓，保障工程師持證上崗，并嚴格按照廚房空調的服務標準和規(guī)范施工作業(yè)，訂單運營方面通過產品系統(tǒng)化的監(jiān)管確保服務時效和規(guī)范。

其次，擁有一套完善的客服體系，能幫助品牌廠家及商家提高服務效率。無論是來自線上或是線下的服務申請，蟻巢都能夠提供一站直達服務網點客服的信息直聯，用最短的距離、最快的速度實現秒級的響應。目前蟻巢服務的客服響應時效為30秒，如果客服在30秒無法響應，會自動啟動有二級客服，由設立于30個城市的服務中心來承接，以保障3分鐘客服響應。假如3分鐘的時間內，二級客服進行溝通還不能解決服務響應問題，就會直接體現在總部的監(jiān)控體系中，形成客服的三級運營體系，以保證整個服務響應的時效性。

再次，提供全面的服務產品。蟻巢安裝服務產品的合作方式有多種，可將設備和安裝打包成為一個銷售價格的全包服務，由商家進行費用結算，也有單獨銷售的各類服務產品，用不同的形式去滿足廠商不同的訴求?？商峁┧脱b一體服務，廠商可以貨發(fā)到服務網點，由網點進行代發(fā)。針對產品屬性提供集成化的服務。比如，廚房空調產品的安裝與吊頂、燈具息息相關，可提供整體頂部集成化的服務。提供安裝后的維保服務，空調的保修期一般是3~6年，蟻巢推出的保內維修大包服務，每臺機器品牌廠商只需投入幾元錢，未來3~6年保修的義務就直接由蟻巢承擔，可更好地幫助品牌廠商減負，讓品牌廠商集中在產品、渠道、營銷這些環(huán)節(jié)，而整個后端服務都通過蟻巢平臺進行履約。

另外，還提供上門及倉庫的鑒定、檢測服務，對于入倉產品鑒定中的一些不良品，殘次品，可幫品牌提供處理所有退換貨服務，也包括舊機的拆運回收報廢等服務產品。廚房的重油污場景下，決定了廚房空調有定期清洗服務的需求。蟻巢推出的清洗服務，也是非常受廠商歡迎的服務產品，品牌廠商可通過購買此服務，為購買廚房空調的用戶每年贈送一次上門清洗服務，全部由蟻巢承接，成為一種有效的促銷工具。

可以看到，隨著整體服務行業(yè)的發(fā)展，服務的產品即可以是一個點，可以是一套組合，也可以是定制化的，蟻巢基于產品生命周期的生態(tài)鏈所構建的綜合服務能力，能夠更好去滿足不同廠商的訴求，所提供的服務產品不僅僅是保障，更多的是一個營銷工具，服務營銷化必然會是未來很重要的趨勢。

高于行業(yè)的標準，有競爭力的服務承諾，有差異化的服務定制。

無論平臺提供的服務產品有多豐富，最終的競爭力體現于高標準的落地端。特別是目前整體家電行業(yè)的發(fā)展，已經從產品到場景，服務也越來越有定制化的需求，定制化的前提一定需要標準化的支持。目前，蟻巢服務已經形成1.1.11項服務標準，即：一鍵下單、一次就好，以及服務前、中、后的11項服務標準。

高于行業(yè)標準的背后，是基于跟商家之間的鏈接實現更短的距離，通過一鍵下單，一次就好的落地有效解決用戶服務的體驗。很多的品牌都是全渠道覆蓋，既有一線市場，也有下沉市場，無論是哪一級的渠道，蟻巢都會有一些基礎的承諾。比如，無論是在新疆、西藏、海南，還是北京、上海，服務的價格都是一口價，服務的過程全透明，甚至包括服務的每一個工程師的姓名、電話、服務的能力等，都是共享給所有商家。而且包括618、雙11這樣的大促期間，都能夠承諾不拒單，不退單。而且，可以承諾晚裝必賠。在市區(qū)承諾24小時服務保障，下沉市場承諾48小時服務保障，如果承諾的時間內沒有完成安裝，會給用戶相應的安裝補貼。用戶申請補貼透明化，線上申請、情況核實，24時補貼發(fā)放至用戶。

客觀來講，在服務過程中，因收費引發(fā)的投訴非常多，涉及很多的細節(jié)。而蟻巢能夠為品牌廠商提供高于行業(yè)標準的服務承諾，是因為覆蓋到區(qū)、縣的服務網絡，極大縮短了服務半徑，可做到在全域沒有遠程費，既不會向用戶收費，也不會向商家收費。

蟻巢全面的服務產品，是基于推動行業(yè)健康發(fā)展，不會影響行業(yè)的生態(tài)。比如，分體式空調安裝按規(guī)定收取高空作業(yè)費，蟻巢的收費標準不高于行業(yè)通用標準。再有就是打孔，廚房空調有兩孔、三孔，甚至有四孔的，有的還要打一個出水孔，針對打孔，蟻巢會通過與品牌確定協(xié)議之后，無論是什么材質的墻體，都不會向用戶再收額外的打孔費，這些服務的承諾都是能夠保證商家安心做服務的銷售。當然，也有一些增值權益，廠商可以根據需求購買。比如只換不修，根據產品的規(guī)模，廠商支付一定的費率，就可以享受產品安裝一年之內，如果發(fā)生故障只換不修。各類服務產品可供廠商選擇，既滿足用戶個性化的需求，又滿足商家做營銷服務推廣時一些服務采購需求。

通過服務質量監(jiān)控體系與商家共享整個的服務數據，將用戶評價、服務時效、客服及售后、用戶評價、服務規(guī)范、管理配合作、成長指數等核心指標與品牌打通，實現無隙對接，做到服務信息的透明，讓品牌廠商與蟻巢服務合作后，實現經營無憂。

蟻巢還建立了商家客服的工作臺，整體服務前端的很多崗位也都建立相應工作臺，通過數據共享讓合作商實時看到整體的服務過程。當然，不僅是在用戶體驗端，也包括訂單的運營端，訂單從配單開始到上門、完工，到整個核銷訂單全鏈路的每個節(jié)點都實現數據的共享，在費用結算環(huán)節(jié)，同樣也是系統(tǒng)自動的對賬和開票。通過這樣一套服務產品解決能力，幫助品牌提升后端數據化能力，切實解決很多實際問題。

蟻巢服務所有的能力其實都是在提供服務的確定性，讓品牌的服務承諾所見即所得，這是最低的要求和底線?；谶@些承諾，再疊加平臺的背書，做到每項承諾都是能夠去落地，讓為品牌廠商拓展市場無后顧之憂，助推行業(yè)規(guī)范化前行。

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