威能自營售后，做最懂用戶的服務(wù)

德國威能，是全球供熱采暖領(lǐng)域的佼佼者，其悠久的歷史和卓越的品質(zhì)早已深入人心。2024年，對于威能來講，有兩個具有里程碑意義的數(shù)字值得分享。

第一個數(shù)字是“150”。德國威能作為一家家族企業(yè)，自1874年成立至今，已走過了整整150年的輝煌歷程，歷經(jīng)百年而不衰，依然保持著旺盛的生命力！

第二個數(shù)字是“300”。截至2024年9月，威能在中國的壁掛爐銷量已經(jīng)突破了300萬臺。自1995年正式進入中國市場以來，德國威能經(jīng)歷了近30年的穩(wěn)健發(fā)展，從2017年實現(xiàn)第一個100萬臺的銷售里程碑，到2021年完成第二個100萬臺，再到2024年突破第三個100萬臺，威能的增長速度令人矚目。

可以說，威能在全球，包括中國市場都取得了顯著的發(fā)展成就。但我們也清楚地認(rèn)識到，近兩年來行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。因此，回顧過去、展望未來，對于我們理解當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境至關(guān)重要。

我在售后服務(wù)行業(yè)擁有近二十年的經(jīng)驗。加入威能近十年來，自2019年起我開始全面負(fù)責(zé)公司在中國的售后服務(wù)工作。我的英文名是Tony，大家經(jīng)常會把這個名字和理發(fā)師聯(lián)系起來。最近，我剛好關(guān)注到一位名叫“曉華老師”的理發(fā)師因其出色的服務(wù)而成為了網(wǎng)紅，甚至帶動了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展。她的成功秘訣在于真正“懂用戶”，能夠準(zhǔn)確捕捉并滿足顧客的需求。這一點讓我深受啟發(fā)。

作為威能的一員，我們一直在探索如何提升服務(wù)品質(zhì)和品牌價值。多年來，威能堅持自建服務(wù)團隊，不斷投入資源完善服務(wù)體系，并在此過程中，服務(wù)能力得到了顯著的提升。然而，近年來我們實施的一些變革引發(fā)了新的思考：我們是否真正理解用戶的需求？在提供服務(wù)的過程中，我們對用戶的理解程度和能力是否相匹配，這是一個值得深思的問題。在售后服務(wù)這個職能，如果我們能更深入地了解用戶，不僅能為企業(yè)帶來新的改變，也能為整個行業(yè)注入新的思路。這是我們不斷優(yōu)化實踐方法和底層運營邏輯的重要原因。

官方自營服務(wù)，做最懂用戶的服務(wù)

在提升運營和服務(wù)能力以及重構(gòu)體系方面，威能堪稱行業(yè)先行者。目前，威能中國售后團隊擁有超過600名全職員工，包括職能部門、呼叫中心——我們稱之為“客戶關(guān)愛中心”以及技術(shù)服務(wù)團隊。威能用戶遍布全國各地，為了盡可能地擴大售后覆蓋區(qū)域，在自營服務(wù)團隊之外，我們建立了一個強大的授權(quán)服務(wù)體系，擁有500多名專業(yè)的授權(quán)技師。我們的授權(quán)技師和自營技師一起，構(gòu)成了威能服務(wù)的中堅力量，他們的專業(yè)技能和敬業(yè)精神是威能品牌贏得用戶信賴的保證。我們持續(xù)投資于這些人員和網(wǎng)絡(luò)，深信服務(wù)質(zhì)量的提升，能夠為威能贏得良好的口碑和增加銷售優(yōu)勢。

威能在全國各地設(shè)有21個大小不一的實訓(xùn)中心，即“培訓(xùn)學(xué)?！?，根據(jù)內(nèi)部統(tǒng)計，每位技師每年的培訓(xùn)時間超過70小時，加上在線培訓(xùn)平臺的使用，技能培訓(xùn)已融入技師們的日常工作。另外，每位技師都會配備統(tǒng)一的夏裝、冬裝、手機及各類專業(yè)工具，我們希望通過實質(zhì)性投入來支持一個可靠的服務(wù)體系。

除了這些硬件投入，我們還致力于通過售后服務(wù)創(chuàng)造更多附加值，更深入地理解消費者。每年，我們有數(shù)十萬人次的上門服務(wù)機會，其中包括大量免費調(diào)試、保養(yǎng)清洗等增值服務(wù)以及通過公眾號和在線平臺與用戶溝通的契機。因此，作為售后服務(wù)部門，我們擁有大量直接接觸終端消費者的寶貴機會。在贏得客戶口碑的同時，我們思考如何利用這些與用戶的接觸機會，分析和總結(jié)他們的反饋，進而提升售后服務(wù)質(zhì)量。除此之外，我們也在探索能否從整體上把握品牌用戶的聲音、行為習(xí)慣和需求，從而更精準(zhǔn)地服務(wù)消費者。

我們在與用戶持續(xù)的接觸與互動中，也逐漸意識到，或許可以從用戶對使用體驗的觀點、想法和建議中提煉出有價值的信息與內(nèi)部團隊分享，從而幫助業(yè)務(wù)的優(yōu)化。過去幾年的實踐證明，我們已經(jīng)建立了良好的溝通機制，能夠?qū)⒂脩舴答佒苯觽鬟_(dá)給研發(fā)團隊，用于產(chǎn)品調(diào)整。經(jīng)過一段時間的驗證，這種循環(huán)機制運行良好。當(dāng)然，我們相信還有更大的發(fā)展空間。

從這個案例中可以看出，作為售后服務(wù)的觸點，當(dāng)我們更深入地了解用戶時，不僅可以提升服務(wù)質(zhì)量，還能為企業(yè)和品牌帶來更高的價值。

好的服務(wù)能給行業(yè)帶來積極影響

在深入思考我們的價值創(chuàng)造過程時，若能更透徹地理解用戶需求，我們會發(fā)現(xiàn)中國市場的舒適采暖需求還有很大的增長空間。威能是一家起源于德國的家族企業(yè)，與中國市場不同的是，歐洲市場更為成熟，許多用戶已有幾十年使用壁掛爐和熱泵這類采暖設(shè)備的經(jīng)驗。而很多中國消費者是首次接觸采暖產(chǎn)品，他們對舒適采暖的基本概念、系統(tǒng)如何運行、產(chǎn)品如何操作和養(yǎng)護還未有系統(tǒng)的了解。為此，我們制作了大量的基礎(chǔ)科普素材，包括自媒體視頻等，涵蓋如何選擇采暖系統(tǒng)、安裝和使用注意事項以及定期維護等內(nèi)容，希望帶給消費者有價值的參考。目前，我們已經(jīng)開展了一些試點項目，并計劃在2025年進一步豐富和擴展這些項目。

在這中間，有兩個細(xì)節(jié)讓我們引以為豪。一是這些科普素材都由威能自己的團隊拍攝和講解；此外這些內(nèi)容不只關(guān)于威能的產(chǎn)品，也囊括了基本的采暖理念和使用指導(dǎo)。作為威能的售后服務(wù)團隊，我們正在積極推動行業(yè)教育與信息普及工作，促進整個行業(yè)的健康發(fā)展。

讓好服務(wù)更加可持續(xù)

威能集團秉持“讓每一個家庭更舒適，讓世界更美好”的遠(yuǎn)景，積極踐行企業(yè)社會責(zé)任，堅持推動本地的可持續(xù)發(fā)展。例如，為了鼓勵綠色出行，我們?yōu)榧紟熖峁┝穗妱榆囐徺I補貼，吸引了眾多技師報名參加。目前，已有眾多技術(shù)人員選擇駕駛電動汽車服務(wù)用戶。

此外，我們還與“再造衣銀行”合作，利用回收材料如舊工裝、廢棄塑料等創(chuàng)造性地設(shè)計出舒適環(huán)保的工作服，以此實踐循環(huán)經(jīng)濟理念。

同時，在日常售后工作中收集的回收部件均交由具備資質(zhì)的專業(yè)供應(yīng)商處理，確保資源得到合理再利用。

長期以來，我們關(guān)注社會的可持續(xù)發(fā)展，與SOS兒童村合作開展多項公益活動，并積極支持偏遠(yuǎn)地區(qū)教育事業(yè)的發(fā)展。最近一次活動中，威能為四川甘孜州地區(qū)捐贈了采暖產(chǎn)品，并承諾未來十年內(nèi)提供維護保養(yǎng)服務(wù)，溫暖孩子們的課堂。

正如我此前所言，高質(zhì)量的售后服務(wù)不僅能夠提升品牌口碑，吸引更多流量，還能傳播積極的企業(yè)故事，為品牌的長期發(fā)展提供堅實支持。我們對服務(wù)的專注不僅在于打磨體系，更在于對客戶的深切關(guān)懷和對服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)著追求。我們不斷傾聽客戶的聲音，改進服務(wù)流程，讓用戶切實感受到威能服務(wù)的安心與放心。正是這種不懈的努力，使威能在競爭激烈的市場中脫穎而出，成為百萬中國家庭舒適采暖的首選品牌。我堅信，如果整個行業(yè)能夠齊心協(xié)力，挖掘服務(wù)和理解用戶的核心價值，我們將為更多用戶帶去真正有溫度、有價值的體驗。