天貓“三段式”客服管理，第三段式是售后，第一部分是交易糾紛處理，第二部分是會員關系管理。
交易糾紛處理要從哪幾個方面對售后以及店鋪進行管理。第一個是售后時效;第二個是投訴原因分析;第三個是調整處理心態(tài);第四個是尊重顧客抱怨;第五個是尋求解決之道。
在客服為顧客介紹產品時，一定要權衡顧客的情況，不要公司推出什么活動就為顧客介紹什么，要從實質上為顧客考慮。這樣公司可能在這個顧客身上損失了幾十元或者幾百元的收入，但是這個顧客會成為企業(yè)的忠實顧客，在顧客有限的情況下，這是任何企業(yè)沒有辦法購買的資源。會員關系管理中包含四方面，第一個顧客是朋友;第二個顧客是鏡子;第三個顧客是常人，也就是顧客不是上帝;第四個實現雙贏。最后是營銷工具使用的內容講解。
