打造團隊 一切以顧客滿意為出發(fā)點

　　2006年10月，在A.O.史密斯中國公司十周年慶典上，A.O.史密斯公司董事長兼首席執(zhí)行官保羅·瓊斯(Paul W. Jones)說：“在中國取得成功，擁有不平凡的經(jīng)歷。最為重要的是，在中國我們擁有了由丁威總經(jīng)理這樣的能夠?qū)⒚绹奈幕c中國的實踐完善結(jié)合的精英人才，在他的領(lǐng)導下，打造了一支能征善戰(zhàn)的團隊。讓我們了解中國市場，讓我們不斷地發(fā)展，這支團隊做出了重要貢獻……”

　　CEO保羅·瓊斯(Paul W. Jones)對中國公司的成績給予了充分的肯定。本刊通過多年對A.O.史密斯中國公司的跟蹤調(diào)研，也認為，A.O.史密斯中國市場之所以取得如此驕人的成績，是緣于“通過研究，尋找一種更好的方式”這一經(jīng)營宗旨在中國得到很好的貫徹與執(zhí)行；緣于中國A.O.史密斯團隊不斷創(chuàng)新，研發(fā)適應(yīng)中國消費者需求的產(chǎn)品，將美國企業(yè)的精髓完美地與中國的文化結(jié)合的結(jié)果。

　　如何將顧客最佳滿意度的管理落實到底？光憑一句口號是不行的，需要一個體系化的保證，人才隊伍的建設(shè)是基礎(chǔ)。為了建立起這樣一支能征善戰(zhàn)的隊伍，A.O.史密斯中國公司成立之初，時任總經(jīng)理的丁威先生就一直強調(diào)與全球公司一致的價值觀和做事方式，對人力資源部門提出了三大要求：一是人才招聘，二是員工培訓，三是人力資源管理系統(tǒng)化。丁威總經(jīng)理基本上都會直接參與公司管理人員的面試，非?？粗貑T工的個人素質(zhì)，倡導“員工、公司一同成長”。通過價值觀推動，使每一位員工都能在企業(yè)中得到成長，并且將員工自身價值的實現(xiàn)與企業(yè)的發(fā)展有機的結(jié)合起來，形成企業(yè)發(fā)展的強大推動力。

　　“價值觀推動”活動是美國總部從1995年開始發(fā)起的，A.O.史密斯中國公司自2003年參加集團全球推選的價值觀推動活動，將中國公司的廣大員工及代理商、促銷員、安裝工緊密地凝聚在一起，推進顧客滿意度最佳的最終實現(xiàn)。

　　創(chuàng)造顧客最佳滿意度，最終為顧客服務(wù)的就是我們的團隊的每個人，上至總經(jīng)理，下至每個工人，只有打造服務(wù)型的團隊，才能將服務(wù)落實到實處。單憑A.O.史密斯內(nèi)部員工肯定是不夠的。多年來，A.O.史密斯團隊攜手合作客戶一起將我們的理論執(zhí)行貫徹下去，非常重要。

　　“我們與客戶的關(guān)系就是一種服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。我們的理念始終就是要把客戶服務(wù)好，從來不是一種搏弈的關(guān)系。”

　　“這需要我們的每一名員工都參與到具體的工作中，我們從一開始就定位在創(chuàng)造客戶最佳滿意的宗旨，要求我們的每一名員工都要圍繞這個中心去進行重點落實。公司新員工入職培訓中第一個模塊即為“行為體現(xiàn)價值觀”，提出公司的價值觀必須體現(xiàn)在員工的行為上，而不僅僅是一種口號或形式，管理層在與客戶交流中均要作為價值觀實踐的典范，并在公司形成從上至下的實踐氛圍。” A.O.史密斯全球公司副總裁中國區(qū)總裁丁威先生總是這樣強調(diào)并這樣實踐著。

　　丁威認為，他們更看重在戰(zhàn)略上從后臺管理上下功夫，比較敬佩如方太、科勒等這樣的企業(yè)，從基礎(chǔ)建設(shè)抓起，實現(xiàn)顧客的最佳滿意度。

　　的確，我們看到，在史密斯公司，優(yōu)秀人員要競爭上崗，銷售、服務(wù)等各方面人力資源建設(shè)齊頭并進。而且，不僅是工廠內(nèi)部員工深刻地認為公司的價值觀，其在全國有3000多名促銷員和4000多名安裝服務(wù)工人也同樣要在這個價值觀的指導下展開工作。一切以顧客滿意為出發(fā)點，共同的價值觀使每個員工不是被動的在這里工作，而是主動的在這里發(fā)展。

　　這使A.O.史密斯公司核心經(jīng)營理念在中國得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。如今，A.O.史密斯目前已經(jīng)成為中國市場熱水器的領(lǐng)導品牌，而其達到的人才建設(shè)的高度，是形成A.O.史密斯在中國市場中贏得顧客滿意度口碑的制勝“法寶”。