A.O.史密斯最佳顧客滿意度管理經(jīng)驗(yàn)剖析（三）

　　編者按 幾乎是在南京工廠建廠的同時(shí)，A.O.史密斯在中國(guó)也建立了龐大而有效的分銷網(wǎng)絡(luò)，與廚衛(wèi)電器的主流商場(chǎng)、建材家居、及中國(guó)的一大批代理商、服務(wù)商建立起了很好的合作關(guān)系。從整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)鏈的情況來(lái)看，代理商作為承上啟下的環(huán)節(jié)，卻普遍都有一種不踏實(shí)感，有一種危機(jī)的意識(shí)，擔(dān)心渠道扁平化會(huì)整合掉他們的作用。但丁威總經(jīng)理一直認(rèn)為，熱水器等衛(wèi)浴產(chǎn)品是這樣的，它具有安裝性，在某種意義上它還只是個(gè)半成品。它比較專業(yè)，需要安裝、清洗、換芯等多種服務(wù)，是有很強(qiáng)的服務(wù)內(nèi)涵的產(chǎn)品，有很多附加值，增值服務(wù)很容易找得到。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，肯定離不開(kāi)與代理商的合作。認(rèn)為，如果要做代理商，就要去做這類產(chǎn)品的代理，代理商向服務(wù)商發(fā)展是一個(gè)大的方向。

　　十多年來(lái)，A.O.史密斯與從多的代理商及服務(wù)商建立了真正的合作伙伴關(guān)系。他們與客戶之間從來(lái)沒(méi)有一種平等的想法，始終的理念就是要把客戶服務(wù)好。無(wú)論是與代理商合作還是零售商合作，都秉承著一種為之提供最佳服務(wù)的精神。正是這種魚(yú)水情深，使A.O.史密斯的價(jià)值觀及經(jīng)營(yíng)宗旨通過(guò)合作伙伴在全國(guó)各地得到了良好的落實(shí)。他們不僅深刻的領(lǐng)悟了公司的理念，更以卓越的執(zhí)行能力將A.O.史密斯顧客最佳滿意度創(chuàng)造至最佳。本刊記者連線石家莊南華工程配套有限公司、北京樂(lè)橋燃?xì)庠O(shè)備有限責(zé)任公司、上海宏沛電子總經(jīng)理、沈陽(yáng)賽利鵬電子有限公司、南京藝寧安裝服務(wù)有限公司，將他們與A.O.史密斯合作多年的一些體會(huì)看法及在服務(wù)工作中的具體經(jīng)驗(yàn)，與讀者進(jìn)行一個(gè)深入的交流。

　　南華管理中心南華管理中心由河北南華工程配套有限公司、太原南華工程配套有限公司、呼和浩特時(shí)盛商貿(mào)有限公司、濟(jì)南重鱸經(jīng)貿(mào)有限公司、青島和合工程配套有限公司五家獨(dú)立的子公司組織，通過(guò)科學(xué)的體系化建設(shè)，精細(xì)化的管理，重視市場(chǎng)的培育和產(chǎn)品的展示，樹(shù)立了良好的口碑，取得優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī)，單一經(jīng)銷熱水器類產(chǎn)品年銷售額4億元，成為全國(guó)規(guī)模最大衛(wèi)浴電器代理商。

　　各公司在南華管理中心的帶領(lǐng)下，在體系化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、終端操作等方面摸索出了一系列好的作法。十年來(lái)，南華與A.O.史密斯共成長(zhǎng)的經(jīng)歷，使其對(duì)A.O.史密斯的文化以及對(duì)這種文化在自己代理商公司的應(yīng)用達(dá)到了游刃有余的地步。如何做好服務(wù)創(chuàng)造最佳顧客滿意度？公司總經(jīng)理孫乃樹(shù)認(rèn)為，A.O.史密斯品牌定位與核心價(jià)值觀決定了我們必須要為我們的用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。