非常滿意的服務(wù)建設(shè)是一個(gè)長期的過程

　　北京的A.O.史密斯代理商銷售與服務(wù)職能合一，由同一個(gè)代理商操作。在A.O.史密斯的指導(dǎo)下，該代理商對(duì)服務(wù)的認(rèn)知度不斷提高，并投入了大量資金進(jìn)行服務(wù)體系建設(shè)，隨著對(duì)A.O.史密斯的服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)深化，其服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力都有了長足的進(jìn)步，在北京這樣超大城市、交通不便、人口密集、消費(fèi)者要求較高的情況下，其服務(wù)能力在中國市場也可稱之為首屈一指。

　　A.O.史密斯把一般意義上的客戶滿意度細(xì)化了，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意，并在每個(gè)季度對(duì)客戶通過電話抽訪和郵件進(jìn)行回訪，請(qǐng)客戶針對(duì)這些細(xì)化的要素填寫。盡管顧客的服務(wù)非常滿意度是對(duì)品牌而言的，但是實(shí)際上消費(fèi)者對(duì)A.O.史密斯這個(gè)品牌形成非常滿意度則是由我們眾多服務(wù)商與廠家共同打造的。不過，作為服務(wù)商要達(dá)到服務(wù)的非常滿意度并不容易，從觀念培養(yǎng)到規(guī)范運(yùn)作，從人員培訓(xùn)到體系建設(shè)都是需要長時(shí)間的建設(shè)。

　　首先要在觀念上，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。我們公司是營服一體化公司，既做銷售也做服務(wù)。服務(wù)不像經(jīng)營，經(jīng)營直接能看到利潤回報(bào)，而服務(wù)的回報(bào)則很慢，所以加強(qiáng)服務(wù)滿意度，首先服務(wù)商的老板要對(duì)這個(gè)事有正確認(rèn)識(shí)，而我本人理解也是分階段的。在早期時(shí)，我的觀念也只是為了把這些產(chǎn)品安裝好就行了。但是在北京，顧客的法律意識(shí)相對(duì)其他城市更強(qiáng)，稍微有所疏忽就會(huì)有投訴。再加上A.O.史密斯對(duì)我們服務(wù)商不斷進(jìn)行服務(wù)理念上的宣傳，也讓我們提高了認(rèn)識(shí)，服務(wù)作為品牌的一部分，對(duì)我們的銷售工作起到極大的支持。如果顧客不滿意，想做好品牌是很難的。尤其像熱水器行業(yè)，產(chǎn)品銷售出去只是向顧客提供了一個(gè)半成品，必須把后續(xù)的安裝服務(wù)完成才能使顧客獲得完整地產(chǎn)品。因此，前端銷售只是一部分，服務(wù)的完成以及滿意與否才形成整個(gè)銷售的閉環(huán)。所以，對(duì)我們來說服務(wù)必須做好。

　　從2007年后，A.O.史密斯將其大部分銷售渠道并入我公司，我們之間就成為了長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。北京市場要長期經(jīng)營下去，那么要把品牌當(dāng)成自己的生意來做。所以A.O.史密斯這個(gè)品牌也成了我們公司的一部分。

　　其次，不斷細(xì)化改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容。結(jié)合A.O.史密斯的管理要求，我們始終強(qiáng)調(diào)顧客非常滿意度指標(biāo)。由于顧客大部分屬于弱勢群體，通常情況下不會(huì)提出過多的要求。但既然我們提出了非常滿意度，就是要讓我們的服務(wù)超過顧客的期望，獲得顧客發(fā)自內(nèi)心的滿意。盡管，這目前在行業(yè)內(nèi)是一個(gè)要求嚴(yán)格的指標(biāo)，但只要細(xì)致的去做服務(wù)就能達(dá)到。

　　我們公司根據(jù)非常滿意度指標(biāo)，每年將服務(wù)的改進(jìn)改善進(jìn)行細(xì)化。對(duì)于北京這樣一個(gè)特大型城市，如何做好服務(wù)的確有挑戰(zhàn)性。北京的市場第一是特大市場，區(qū)域廣，人口密，顧客素質(zhì)相對(duì)較高，其法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)很高。因此，要得到顧客的認(rèn)可與滿意，就必須關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)。

　　在北京市場上，我們?yōu)榱俗龅筋櫩头浅M意，主要在如下幾方面下功夫：

　　一是保證服務(wù)收費(fèi)公平、標(biāo)準(zhǔn)、透明、合理，不亂收費(fèi)。根據(jù)我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)不明的收費(fèi)不滿度是最高的，因?yàn)橘徺I時(shí)已經(jīng)付了一次費(fèi)，現(xiàn)在安裝又要付一次費(fèi)，很容易使顧客產(chǎn)生不滿意情緒，就容易產(chǎn)生抵觸心理。因此這方面的我們的監(jiān)控也是最嚴(yán)格的。熱水器安裝收費(fèi)是行業(yè)的特性，其費(fèi)用根據(jù)安裝位置、安裝條件不同而有差異。為了避免和減少這種情況，要求銷售導(dǎo)購在顧客購買的第一時(shí)間向顧客解釋清楚，并說明服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證向顧客透明傳達(dá)信息。并且強(qiáng)調(diào)銷售人員和安裝服務(wù)人員之間統(tǒng)一服務(wù)收標(biāo)準(zhǔn)，不允許出現(xiàn)差異。

　　二是要求服務(wù)人員要站在顧客的立場上考慮合理的安裝熱水器。我們曾出臺(tái)過相關(guān)要求，要求安裝人員將熱水器安裝在使用輔料最少的地方，減少不必要的成本；要求熱水器安裝在使用最方便的位置；熱水器要安裝在最美觀、最安全的地方。這些從顧客角度出發(fā)來做服務(wù)，才能真正把服務(wù)做得貼心。