通過全方位管理打造顧客滿意度

　　南京藝寧電器安裝服務有限公司，始建于1998年。原是一個名不見經(jīng)傳的安裝服務隊，從一個注冊資金只有一萬元和四名員工的安裝隊，發(fā)展到今天，已經(jīng)擁有一個安裝服務公司和一個銷售貿易公司,公司還成立了上海分公司和洪澤分公司，現(xiàn)設有5個管理部門，6個安維服務部，員工150多人，其中管理人員28名，專業(yè)工程技術人員16名，經(jīng)濟師3名，所有員工均通過專業(yè)培訓后持證上崗，服務規(guī)范專業(yè)。2008年10月公司根據(jù)發(fā)展需要又成立了南京持盈貿易有限公司，一舉成為A.O.史密斯熱水器系列產(chǎn)品南京地區(qū)銷售（除五星、蘇寧外）總代理。2009年公司實現(xiàn)產(chǎn)值3500萬元，其中產(chǎn)品銷售實現(xiàn)2300萬元、售后服務實現(xiàn)產(chǎn)值1200萬元。

　　南京藝寧電器安裝服務有限公司總經(jīng)理 陳思明

　　藝寧在售后服務行業(yè)與A.O.史密斯合作了十余年的時間。十年來，我們始終牢記丁總講過的話：“A.O.史密斯不是賣熱水器而是賣熱水的”，這句話我理解為：這是對產(chǎn)品向服務延伸的一個更高的要求，為了保證這種服務的延伸，讓客戶非常滿意，我們提出苦練內功的十六字方針：“自討苦吃、自出難題、自加壓力、自強不息”，來打造藝寧專業(yè)服務這個品牌。

　　我們藝寧的服務質量目標是：1、確保安裝維修達到行業(yè)最好水平。2、實現(xiàn)用戶零投訴，用戶非常滿意率達到60%以上。為了提高服務水平、服務能力和服務質量，以實現(xiàn)讓客戶百分之一百零一的滿意。我們在落實服務上提出了“加強領導 提高認識、加強培訓 提升質量、加強管理 明確責任、加強管控 嚴格過程、加強學習 樹立形象、體現(xiàn)價值 實現(xiàn)雙贏　立足服務　帶動銷售”的做法。

　　1、加強領導 提高認識 作為售后服務企業(yè)，核心的問題就是服務質量。我們的產(chǎn)品作為無實物形態(tài)的非凡屬性，決定了它的服務過程也即消費過程。因此，服務與消費是同時進行的，服務的好壞直接關系到市場與消費者的得失。特別是面對當前嚴重的競爭態(tài)勢，決定了我們必須面向市場，因客戶而改變，向服務要效益，以服務促發(fā)展。對此，公司將服務工作納入了經(jīng)營和管理的全過程中，為加強對服務工作的領導，成立以總經(jīng)理為組長，職能部門領導為副組長，各部門經(jīng)理、主管和調度員為成員的公司服務質量管理領導小組。各服務小組的組長兼職服務質量監(jiān)督員，責任到人，把員工與公司簽訂的責任狀以及公司現(xiàn)行的考核制度相結合，全方位的建立服務質量管理網(wǎng)絡并靈活有效地運轉。在上下各部門之間，各個崗位之間，一線與前臺之間，窗口與客戶之間進行有效管控，以提高全員的服務意識、提高技能。積極倡導“崇尚服務、恩澤客戶，向質量要效益“的理念，為將這一理念轉變成企業(yè)經(jīng)營制勝的法寶。

　　2、加強培訓 提升質量 我們的員工入職時要受5-7天的職業(yè)素養(yǎng)和企業(yè)文化的培訓，23-25天現(xiàn)場服務規(guī)范和服務技能的培訓，重點培訓內容為A.O.史密斯公司和藝寧公司企業(yè)文化以及《服務人員行為規(guī)范及要求》和《上門服務語言對話要求》。我們首先從前臺崗位服務人員的服務意識抓起，使她們改變服務態(tài)度，在內心深處具備服務好一線人員的意識，為一線服務人員營造良好的服務環(huán)境，有效提升前臺窗口的服務形象。工作中凡是發(fā)生前臺窗口服務人員發(fā)生員工、客戶投訴行為的，在批評教育的基礎上工資獎金下降10％。其次，抓好一線服務人員的服務技能培訓，養(yǎng)成規(guī)范服務從我做起的良好習慣。為了提高員工的服務質量，我們還在2010年8月份開展了走出去看世博的服務活動，促進自身服務水平的提高，并在10月份舉辦服務競賽活動，來提升檢測我們的服務質量。我們將通過各種形式的活動，以提高全體服務人員的綜合素質和服務能力，提高全體服務人員學業(yè)務、練技能的熱情，為保證服務質量。

　　3、加強管理 明確責任 服務工作是一項全局性系統(tǒng)化的綜合工程，服務質量的高低直接影響著企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的成敗，服務成果的好壞直接導致企業(yè)形象的毀譽。企業(yè)能否確?？沙掷m(xù)發(fā)展，最終還是取決于給客戶所能感知的我們的服務手段、服務措施、服務成效是否獲得認同。因此，我們要從服務形象和規(guī)范服務做起，拉近與客戶距離，讓客戶切身感受到我們的服務使他們非常滿意，并采取切實可行的措施，提高客戶感知度。我們不斷完善績效考核辦法和考核力度，對發(fā)生的客戶有理由投訴，根據(jù)投訴類別，對相關責任人，堅決按照公司的績效考核給予嚴肅處理；我們對各部門的服務指標完成情況每月進行排名和通報，完成指標較好且無有理由投訴的部門，給予績效獎勵，提高各級各部門的責任意識。