把服務(wù)做在品牌之前

　　如何把服務(wù)做成品牌，這個對企業(yè)來說不難，難得是如何讓員工有服務(wù)意識，并且能落實到具體的日常工作中去，而且還得能保持在老板看得見、看不見的一樣，都能保持一定的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　當(dāng)過幾年的老板之后，你就會發(fā)現(xiàn)，你要求員工什么都好說，或者說都可以通過種種利益手段來驅(qū)使他們達到，就是在這個服務(wù)問題上很麻煩，盡管老板一再強調(diào)這個服務(wù)的重要性，在規(guī)章制度上也有這樣那樣的詳細規(guī)定，但是時間一長，員工很容易松懈，或者是當(dāng)著老板的面，能維持一個服務(wù)的態(tài)度，可老板一轉(zhuǎn)身，又恢復(fù)到憑個人心情對待客戶的狀態(tài)中去了。為什么要求員工做好服務(wù)工作就這么難呢？

　　員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的原因就是文化的因素，中國歷史文化的因素。國人有兩大特性：L一是喜歡人比人，拿自己的方方面面與別人在一起比較；二是誰都不服誰，古人云：文人相輕，意思是說文人是看不起文人的?？涩F(xiàn)在，恐怕也是人人相輕了，誰也看不起誰，同事之間誰也不服誰，連對老板在心底里也是不服的，至于這外面的客戶，自然也不會服的。同時，骨頭里沒有尊敬別人的習(xí)慣，但又都希望別人來尊敬自己，往往感覺服務(wù)別人就是在低三下四的求著別人，為了個人的飯碗，為了老板的利益，在犧牲自己個人的自尊。在這個人文特性的基礎(chǔ)上，要求員工們在做好對客戶的服務(wù)工作，這難度自然可想而知。

　　不過，要是市場發(fā)展趨勢和長遠規(guī)劃來看，這服務(wù)又是必須的，畢竟今后的競爭，不再是簡單的產(chǎn)品競爭，價格競爭和品牌競爭，更多是服務(wù)的競爭；客戶需要的不僅僅是產(chǎn)品，更是在購買使用產(chǎn)品過程中所享受到的服務(wù)。那么，在要求員工做好對客戶的服務(wù)工作之前，在建立以品牌為基礎(chǔ)的品牌之前，作為老板，需要提前做哪些工作呢？

　　第一：人員的選擇

　　目前，在所有的行業(yè)中，只有一個行業(yè)的員工對服務(wù)的理解和執(zhí)行最為深刻，就是酒店業(yè)，酒店業(yè)就是靠服務(wù)吃飯，酒店的員工在學(xué)校（高級酒店招的員工基本上都是旅游職業(yè)學(xué)校的?？飘厴I(yè)生），在實習(xí)和親身工作期間不斷的被強調(diào)和灌輸服務(wù)意識。服務(wù)，對他們而言，已經(jīng)融入到個人的習(xí)慣中去了，他們有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過如何做好服務(wù)工作。除此之外，其他行業(yè)，還沒有把服務(wù)提升到如此之高的地位，所以完全可以考慮在酒店業(yè)招聘員工，作為公司的專業(yè)服務(wù)人員。雖然他們的專業(yè)技術(shù)存在空缺之處，但是技術(shù)可以學(xué)，服務(wù)意識可不是一朝一夕所能鍛煉出來的。

　　第二：讓員工親身感受，服務(wù)方面的正反體會

　　說教是空洞的，親身感受是最直觀的，要想讓員工對服務(wù)有更深切的意識，還得安排員工在公司外部親身感受一下什么是服務(wù)，服務(wù)不到位會帶來什么樣的感受，正面的感受可安排員工前往一些服務(wù)水準(zhǔn)較高的場所，例如高級酒店和高檔消費品專賣店之類的場所，親身感受一下，然后再到一些批發(fā)市場和低檔招待所，再來親身感受一下低劣服務(wù)給人帶來的感受，并將兩者進行對比，刺激員工加深對服務(wù)的印象。

　　第三：要想員工服務(wù)好客戶，老板先得服務(wù)好員工

　　在要求員工做好對外部客戶的服務(wù)工作之前，作為老板，先得做好對員工的服務(wù)工作，先得讓員工感受到什么是服務(wù)，服務(wù)會給人在心理上帶來什么。所以老板得先建立公司內(nèi)部的員工服務(wù)計劃，針對員工的工作和生活，公司要提供哪些方面的服務(wù)設(shè)施，或者增加哪些方便員工的措施，例如，在辦公室增加員工熱食物用的微波爐，夏天為員工提供冰塊和冰水，下雨天可適當(dāng)延遲上班時間，員工有私人急事可借用公司車輛等等?？偠灾?，先得讓員工親身感受到他自己在被服務(wù)，由此而來，再來要求他們做好對外的客戶服務(wù)工作，接受度自然要高很多。

　　第四：疏導(dǎo)，幫助員工換個角度去看客戶

　　許多員工做不好服務(wù)工作，還是出于人文因素帶來的排斥心理，心里接受不了別人，尤其是接受不了那些看起來平并不順眼的客戶，總覺這些客戶本身也不怎么樣，憑什么要去服務(wù)他們。這種心理上有排斥，自然在外在的言行舉止上很難體現(xiàn)出服務(wù)來，作為老板，還得設(shè)法來對員工進行心理疏導(dǎo)。讓員工認識到，畢竟“金無足金，人無完人”，每個人都有一定的優(yōu)缺點，有優(yōu)點的人肯定有缺點，有缺點的人必然有優(yōu)點，看人不能總盯著人家不順眼的地方看，而是要綜合的，客觀的看待人。必要時，還得灌輸一些為人與善，善心善事之類的觀念。避免員工完全憑借自己的主觀好惡來對待客戶。

　　第五：尊重員工的當(dāng)前情緒

　　服務(wù)也是要心情的，員工在心情糟糕時，實在難以做到笑臉迎接客戶，這個時候再強求員工對客戶保持一個怎么樣的服務(wù)水準(zhǔn)，實在是有些強人所難了。所以，得允許員工在心情不好時，例如家里有事，或者是個人處于每月的生理情緒低潮期的時候，暫時回避一些需要直接面對客戶的事情，給員工自己一個緩沖期，調(diào)整情緒。

　　第六：員工體檢發(fā)現(xiàn)隱患

　　人是個高度復(fù)雜的動物，意識在支配人，下意識也在支配人，生理因素在影響人，心理因素也在影響人，若是員工的心理和生理方面存在一定的問題，會直接導(dǎo)致其外在情緒和言談舉止的變化，也就幾乎很難實現(xiàn)對客戶的服務(wù)。例如甲亢、更年期、憂郁癥等生理和病理問題，會讓人長期處于一個多疑、焦慮、煩躁、悲觀的情緒狀態(tài)，處于這種狀態(tài)下，怎么可能做好服務(wù)工作，把這樣的員工推到客戶面前，再讓其做好對客戶的服務(wù)工作，往往可能是適得其反，所以，很有必然把相關(guān)員工進行集中體檢，及時發(fā)現(xiàn)員工在這些方面的問題隱患，以便進行調(diào)整。

　　第七：借助設(shè)備輔助服務(wù)

　　對客戶的服務(wù)工作不一定全部通過員工完成，有些設(shè)備器材也可以輔助的員工做好服務(wù)工作。例如，自動感應(yīng)門鈴，來客戶人自動說歡迎光臨，走的時候，能說謝謝惠顧，歡迎下次再來；公司電話的自動應(yīng)答，在營業(yè)場所的安全提醒和溫馨提示。

　　第八：宣傳廣告中慎談服務(wù)

　　有些老板在要求員工做好服務(wù)工作后，隨即在相關(guān)的宣傳廣告中聲稱能給客戶提供什么樣的服務(wù)，使得客戶前來時，抱著一個很高的期望值，也就是把對服務(wù)的水準(zhǔn)拔高了，結(jié)果到現(xiàn)場親身感覺，發(fā)現(xiàn)與廣告上所聲稱的相去甚遠，反而導(dǎo)致出現(xiàn)負面印象，所以在宣傳廣告上不要過于強調(diào)你的服務(wù)優(yōu)勢，拔得過高，客戶以此作為標(biāo)準(zhǔn)，反而覺得你的員工服務(wù)水平和態(tài)度不到位。

　　第九：請老師進來上課

　　老板只是要求，具體如何去做，老板本身也不很專業(yè)，那就請些專業(yè)的人來做培訓(xùn)。例如高級酒店的服務(wù)人員，著名洋快餐店的服務(wù)人員等等。言傳身教總比一紙規(guī)定要好得多。

　　第十：增設(shè)服務(wù)專項獎金

　　權(quán)利和義務(wù)是相等的，員工們往往認為，老板所發(fā)的工資，只是支付當(dāng)前所做工作的（可能還不夠），現(xiàn)在要我們增加對客戶的服務(wù)意識和提升服務(wù)水準(zhǔn)，這也是一種付出，可回報在那里？若是工資上沒有體現(xiàn)，那么，我憑什么再要求額外付出呢，所以，老板在要求提升服務(wù)工作水準(zhǔn)的同時，也得頒布同步的專項薪酬措施。

　　提升員工的服務(wù)意識，并做好對客戶的服務(wù)工作，不是一個簡單的事，更不是一件通過命令要求就能達到的事情，在此之前，還有許多鋪墊性的工作要做，以上所述，只是其中的一部分，總而言之，在要求員工之前，或者說在把服務(wù)做成品牌之前，老板得先讓員工明白，什么是服務(wù)，那些是服務(wù)的障礙，還有那些可以輔助提升服務(wù)工作的辦法，并讓員工自己先感受到來自公司來自老板的服務(wù)，以此作為鋪墊和基礎(chǔ)，再來發(fā)展到對外部客戶的服務(wù)。

　?。ㄘ?zé)編 朱禹韜）