把服務(wù)做在品牌之前

　　如何把服務(wù)做成品牌，這個(gè)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不難，難得是如何讓員工有服務(wù)意識(shí)，并且能落實(shí)到具體的日常工作中去，而且還得能保持在老板看得見(jiàn)、看不見(jiàn)的一樣，都能保持一定的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　當(dāng)過(guò)幾年的老板之后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你要求員工什么都好說(shuō)，或者說(shuō)都可以通過(guò)種種利益手段來(lái)驅(qū)使他們達(dá)到，就是在這個(gè)服務(wù)問(wèn)題上很麻煩，盡管老板一再?gòu)?qiáng)調(diào)這個(gè)服務(wù)的重要性，在規(guī)章制度上也有這樣那樣的詳細(xì)規(guī)定，但是時(shí)間一長(zhǎng)，員工很容易松懈，或者是當(dāng)著老板的面，能維持一個(gè)服務(wù)的態(tài)度，可老板一轉(zhuǎn)身，又恢復(fù)到憑個(gè)人心情對(duì)待客戶(hù)的狀態(tài)中去了。為什么要求員工做好服務(wù)工作就這么難呢？

　　員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的原因就是文化的因素，中國(guó)歷史文化的因素。國(guó)人有兩大特性：L一是喜歡人比人，拿自己的方方面面與別人在一起比較；二是誰(shuí)都不服誰(shuí)，古人云：文人相輕，意思是說(shuō)文人是看不起文人的?？涩F(xiàn)在，恐怕也是人人相輕了，誰(shuí)也看不起誰(shuí)，同事之間誰(shuí)也不服誰(shuí)，連對(duì)老板在心底里也是不服的，至于這外面的客戶(hù)，自然也不會(huì)服的。同時(shí)，骨頭里沒(méi)有尊敬別人的習(xí)慣，但又都希望別人來(lái)尊敬自己，往往感覺(jué)服務(wù)別人就是在低三下四的求著別人，為了個(gè)人的飯碗，為了老板的利益，在犧牲自己個(gè)人的自尊。在這個(gè)人文特性的基礎(chǔ)上，要求員工們?cè)谧龊脤?duì)客戶(hù)的服務(wù)工作，這難度自然可想而知。

　　不過(guò)，要是市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃來(lái)看，這服務(wù)又是必須的，畢竟今后的競(jìng)爭(zhēng)，不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和品牌競(jìng)爭(zhēng)，更多是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)；客戶(hù)需要的不僅僅是產(chǎn)品，更是在購(gòu)買(mǎi)使用產(chǎn)品過(guò)程中所享受到的服務(wù)。那么，在要求員工做好對(duì)客戶(hù)的服務(wù)工作之前，在建立以品牌為基礎(chǔ)的品牌之前，作為老板，需要提前做哪些工作呢？

　　第一：人員的選擇

　　目前，在所有的行業(yè)中，只有一個(gè)行業(yè)的員工對(duì)服務(wù)的理解和執(zhí)行最為深刻，就是酒店業(yè)，酒店業(yè)就是靠服務(wù)吃飯，酒店的員工在學(xué)校（高級(jí)酒店招的員工基本上都是旅游職業(yè)學(xué)校的專(zhuān)科畢業(yè)生），在實(shí)習(xí)和親身工作期間不斷的被強(qiáng)調(diào)和灌輸服務(wù)意識(shí)。服務(wù)，對(duì)他們而言，已經(jīng)融入到個(gè)人的習(xí)慣中去了，他們有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過(guò)如何做好服務(wù)工作。除此之外，其他行業(yè)，還沒(méi)有把服務(wù)提升到如此之高的地位，所以完全可以考慮在酒店業(yè)招聘員工，作為公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員。雖然他們的專(zhuān)業(yè)技術(shù)存在空缺之處，但是技術(shù)可以學(xué)，服務(wù)意識(shí)可不是一朝一夕所能鍛煉出來(lái)的。

　　第二：讓員工親身感受，服務(wù)方面的正反體會(huì)

　　說(shuō)教是空洞的，親身感受是最直觀的，要想讓員工對(duì)服務(wù)有更深切的意識(shí)，還得安排員工在公司外部親身感受一下什么是服務(wù)，服務(wù)不到位會(huì)帶來(lái)什么樣的感受，正面的感受可安排員工前往一些服務(wù)水準(zhǔn)較高的場(chǎng)所，例如高級(jí)酒店和高檔消費(fèi)品專(zhuān)賣(mài)店之類(lèi)的場(chǎng)所，親身感受一下，然后再到一些批發(fā)市場(chǎng)和低檔招待所，再來(lái)親身感受一下低劣服務(wù)給人帶來(lái)的感受，并將兩者進(jìn)行對(duì)比，刺激員工加深對(duì)服務(wù)的印象。

　　第三：要想員工服務(wù)好客戶(hù)，老板先得服務(wù)好員工

　　在要求員工做好對(duì)外部客戶(hù)的服務(wù)工作之前，作為老板，先得做好對(duì)員工的服務(wù)工作，先得讓員工感受到什么是服務(wù)，服務(wù)會(huì)給人在心理上帶來(lái)什么。所以老板得先建立公司內(nèi)部的員工服務(wù)計(jì)劃，針對(duì)員工的工作和生活，公司要提供哪些方面的服務(wù)設(shè)施，或者增加哪些方便員工的措施，例如，在辦公室增加員工熱食物用的微波爐，夏天為員工提供冰塊和冰水，下雨天可適當(dāng)延遲上班時(shí)間，員工有私人急事可借用公司車(chē)輛等等?？偠灾鹊米寙T工親身感受到他自己在被服務(wù)，由此而來(lái)，再來(lái)要求他們做好對(duì)外的客戶(hù)服務(wù)工作，接受度自然要高很多。

　　第四：疏導(dǎo)，幫助員工換個(gè)角度去看客戶(hù)

　　許多員工做不好服務(wù)工作，還是出于人文因素帶來(lái)的排斥心理，心里接受不了別人，尤其是接受不了那些看起來(lái)平并不順眼的客戶(hù)，總覺(jué)這些客戶(hù)本身也不怎么樣，憑什么要去服務(wù)他們。這種心理上有排斥，自然在外在的言行舉止上很難體現(xiàn)出服務(wù)來(lái)，作為老板，還得設(shè)法來(lái)對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)。讓員工認(rèn)識(shí)到，畢竟“金無(wú)足金，人無(wú)完人”，每個(gè)人都有一定的優(yōu)缺點(diǎn)，有優(yōu)點(diǎn)的人肯定有缺點(diǎn)，有缺點(diǎn)的人必然有優(yōu)點(diǎn)，看人不能總盯著人家不順眼的地方看，而是要綜合的，客觀的看待人。必要時(shí)，還得灌輸一些為人與善，善心善事之類(lèi)的觀念。避免員工完全憑借自己的主觀好惡來(lái)對(duì)待客戶(hù)。

　　第五：尊重員工的當(dāng)前情緒

　　服務(wù)也是要心情的，員工在心情糟糕時(shí)，實(shí)在難以做到笑臉迎接客戶(hù)，這個(gè)時(shí)候再?gòu)?qiáng)求員工對(duì)客戶(hù)保持一個(gè)怎么樣的服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)在是有些強(qiáng)人所難了。所以，得允許員工在心情不好時(shí)，例如家里有事，或者是個(gè)人處于每月的生理情緒低潮期的時(shí)候，暫時(shí)回避一些需要直接面對(duì)客戶(hù)的事情，給員工自己一個(gè)緩沖期，調(diào)整情緒。

　　第六：?jiǎn)T工體檢發(fā)現(xiàn)隱患

　　人是個(gè)高度復(fù)雜的動(dòng)物，意識(shí)在支配人，下意識(shí)也在支配人，生理因素在影響人，心理因素也在影響人，若是員工的心理和生理方面存在一定的問(wèn)題，會(huì)直接導(dǎo)致其外在情緒和言談舉止的變化，也就幾乎很難實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。例如甲亢、更年期、憂(yōu)郁癥等生理和病理問(wèn)題，會(huì)讓人長(zhǎng)期處于一個(gè)多疑、焦慮、煩躁、悲觀的情緒狀態(tài)，處于這種狀態(tài)下，怎么可能做好服務(wù)工作，把這樣的員工推到客戶(hù)面前，再讓其做好對(duì)客戶(hù)的服務(wù)工作，往往可能是適得其反，所以，很有必然把相關(guān)員工進(jìn)行集中體檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工在這些方面的問(wèn)題隱患，以便進(jìn)行調(diào)整。

　　第七：借助設(shè)備輔助服務(wù)

　　對(duì)客戶(hù)的服務(wù)工作不一定全部通過(guò)員工完成，有些設(shè)備器材也可以輔助的員工做好服務(wù)工作。例如，自動(dòng)感應(yīng)門(mén)鈴，來(lái)客戶(hù)人自動(dòng)說(shuō)歡迎光臨，走的時(shí)候，能說(shuō)謝謝惠顧，歡迎下次再來(lái)；公司電話的自動(dòng)應(yīng)答，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全提醒和溫馨提示。

　　第八：宣傳廣告中慎談服務(wù)

　　有些老板在要求員工做好服務(wù)工作后，隨即在相關(guān)的宣傳廣告中聲稱(chēng)能給客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)，使得客戶(hù)前來(lái)時(shí)，抱著一個(gè)很高的期望值，也就是把對(duì)服務(wù)的水準(zhǔn)拔高了，結(jié)果到現(xiàn)場(chǎng)親身感覺(jué)，發(fā)現(xiàn)與廣告上所聲稱(chēng)的相去甚遠(yuǎn)，反而導(dǎo)致出現(xiàn)負(fù)面印象，所以在宣傳廣告上不要過(guò)于強(qiáng)調(diào)你的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，拔得過(guò)高，客戶(hù)以此作為標(biāo)準(zhǔn)，反而覺(jué)得你的員工服務(wù)水平和態(tài)度不到位。

　　第九：請(qǐng)老師進(jìn)來(lái)上課

　　老板只是要求，具體如何去做，老板本身也不很專(zhuān)業(yè)，那就請(qǐng)些專(zhuān)業(yè)的人來(lái)做培訓(xùn)。例如高級(jí)酒店的服務(wù)人員，著名洋快餐店的服務(wù)人員等等。言傳身教總比一紙規(guī)定要好得多。

　　第十：增設(shè)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)金

　　權(quán)利和義務(wù)是相等的，員工們往往認(rèn)為，老板所發(fā)的工資，只是支付當(dāng)前所做工作的（可能還不夠），現(xiàn)在要我們?cè)黾訉?duì)客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)和提升服務(wù)水準(zhǔn)，這也是一種付出，可回報(bào)在那里？若是工資上沒(méi)有體現(xiàn)，那么，我憑什么再要求額外付出呢，所以，老板在要求提升服務(wù)工作水準(zhǔn)的同時(shí)，也得頒布同步的專(zhuān)項(xiàng)薪酬措施。

　　提升員工的服務(wù)意識(shí)，并做好對(duì)客戶(hù)的服務(wù)工作，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事，更不是一件通過(guò)命令要求就能達(dá)到的事情，在此之前，還有許多鋪墊性的工作要做，以上所述，只是其中的一部分，總而言之，在要求員工之前，或者說(shuō)在把服務(wù)做成品牌之前，老板得先讓員工明白，什么是服務(wù)，那些是服務(wù)的障礙，還有那些可以輔助提升服務(wù)工作的辦法，并讓員工自己先感受到來(lái)自公司來(lái)自老板的服務(wù)，以此作為鋪墊和基礎(chǔ)，再來(lái)發(fā)展到對(duì)外部客戶(hù)的服務(wù)。

　?。ㄘ?zé)編 朱禹韜）