銷售回款中的溝通難題如何破解？

　　回款是讓別人把口袋里掏出來給你，是件非常不易的事情。精于運用溝通的技巧、溝通的工具、溝通的方法等等，才能有機會讓別人心甘情愿把錢掏出來“奉獻”給你。

       下面我們先從一個案例引入正題。

　　案例

　　XF冰箱銷售代表小陳坐在沙發(fā)上，心里猶如打翻五味瓶。自己幾乎在每個片區(qū)都和客戶搞不好關(guān)系，混不下去。領(lǐng)導(dǎo)為了照顧他，又給他換了個區(qū)域。

　　小陳心想：“自己說什么也要給領(lǐng)導(dǎo)掙個面子，不能再犯同樣錯誤。”于是干脆先給S市最大的客戶周總打個電話，一來表示尊重;二來爭取給他留個好印象，有利于以后工作的開展;三來顯示自己的專業(yè)形象。

　　小陳拿出手機，打起電話來了：“您好，周總，我是XF電器新調(diào)來的區(qū)域經(jīng)理小陳，公司最近人事調(diào)整，我現(xiàn)在負責(zé)管理S區(qū)域的業(yè)務(wù)開展。我現(xiàn)在已經(jīng)到達S市，能否約您下午3點鐘見個面呢?主要談一下本月的產(chǎn)品訂貨、回款工作、庫存處理以及您賣場臨促問題，您看怎么樣?周總!”

　　周總：“噢，你是新來的陳經(jīng)理啊，真不好意思，我這兩天有幾個會議要開，事情特別多，你看改天吧!”

　　小陳：“怎么會這樣呢?那您說個具體時間吧!”

　　周總：“這樣吧，你沒事就到我辦公室門口來看看，如果我在你就進來和我談?wù)劙?”

　　小陳一聽就火上心頭，心中暗罵：“剛來就給我個下馬威，看我以后怎么整你。”但又怕和周總因“話不投機半句多”，影響以后的相處。小陳強忍著不滿說：“好的，周總，謝謝你，那我準備三顧茅廬了，呵呵。”

　　小陳在隨后兩天在周總的賣場、辦公室附近溜達，希望來個“甕中捉鱉”?？墒强偪床坏街芸偟纳碛?，心中不免急躁。

　　他又給周總打個電話：“周總啊，真不好意思，又打擾你了，會開得怎么樣啦?”

　　周總：“陳經(jīng)理啊，恐怕還要有一天。”

　　小陳：“唉呀，周總啊!您總不能讓我天天等您吧!周總，這怎么行呢?您得抽個時間，我剛來這里也有很多的事情要做，這已經(jīng)是月中了，你的貨款如果再不辦出來，這個月的促銷政策可能真沒什么指望啦，我也要考慮一下你的忠誠度了!”

　　小陳真的好郁悶，在網(wǎng)上同朋友牢騷一番。

　　朋友說：“你初到別人的一畝三分地，就想著擺譜，可能嗎?一定要和別人搞好關(guān)系，低頭做人。同別人講話，尤其是電話溝通，全靠語氣、語意表達你的思想、意圖，一旦表達不好，最容易引起別人的誤會，我想可能是周總領(lǐng)會錯了你的意思。第一次電話溝通，注意制造友善氣氛，尊重的稱呼，請教的語氣，贊美的心態(tài)，這樣別人才容易接受，給你機會，否則客戶會誤以為你在對他吆三喝四，不免想給你下馬威。”

　　小陳一聽也是，自己話語專業(yè)味道太重，拉開了與客戶間的距離，形成溝通的障礙。小陳真恨自己，說改變自己的性格，總是在習(xí)慣中疏忽了自己的缺陷。

　　終于，在第三天下午，小陳和周總在其辦公室進行一次零距離的會面。

　　小陳：“周總，拜會您這商業(yè)圈的老大哥真不容易啊!在公司里經(jīng)常聽到你的大名，一直就想著向您這位老大哥取經(jīng)學(xué)習(xí)，現(xiàn)在終于有機會了。”

　　周總：“哈，小兄弟聞其聲不如見其面啊，沒想到你比電話中會講話多了。”

　　小陳一驚，原來自己遭遇他的冷落的確是因為自己表達方式不對，雙方產(chǎn)生誤解。

　　小陳：“真對不起，電話中太急躁，表達不清，主要想把我們這個月的促銷政策通知你一下，不想越急越表達不清楚了。”

　　周總：“是嗎?小兄弟，真感謝你們公司一直以來給我們提供的大力支持，有何促銷政策?”

　　小陳：“這兩天，我在附近幾家商場溜達，發(fā)覺只有您的商場人流量最大，銷量最大。”

　　周總：“這個不用你說，搞起活動來，銷量將會更大!”

　　小陳：“您講得對，所以，我決定給公司申請在每個雙休日再增派兩名促銷員，還有……”

　　小陳故意停頓了一下。

　　周總不動生色看著小陳，他一定知道小陳在賣關(guān)子 。

　　小陳：“還有本月我為你做了60臺冰箱進貨計劃!”

　　周總：“60臺冰箱，你沒搞錯吧?”

　　小陳：“周總，你先看一下計劃，里面的利潤機型很有沖擊力的，這是我送給你的見面禮!”

　　周總看著進貨計劃，說：“這還差不多，憑我對你們公司的支持這么大，20臺獨家買斷型號的特價機，還能說得過去。”

　　小陳：“您對我們公司的支持，我們公司一直感激不盡，領(lǐng)導(dǎo)還叮囑我一定配合好周總的工作。”

　　周總：“我明天把款子辦過去，你一定要確保這款機型是我賣場獨家經(jīng)銷。”

　　在小陳的這段拜訪客戶故事中，我們看到了小陳不同處事方式，而帶來的不同結(jié)果。由于原來不注意溝通技術(shù)，不在意關(guān)系把握，總是站在廠家專業(yè)人士的身份對待周總。到后來聽從高人朋友指點，近而再次溝通中拉近雙方關(guān)系和距離。

　　所以在和客戶溝通中，一定要把握以下四點。

　　一、先交心，再交易

　　銷售人員與客戶的溝通不僅僅局限于死板的例行公事上，而應(yīng)盡量人情味濃一些，先做朋友，后談業(yè)務(wù)。在這里，小陳在周總根本不了解他的情況下，采用一種專業(yè)的、例行公事的語氣和客戶溝通，結(jié)果遭遇了“閉門羹”。

　　商務(wù)關(guān)系說白了就是人際關(guān)系，就是一個由陌生變成朋友，再由朋友變成友好的“合作伙伴”的關(guān)系。所以，銷售人員在和客戶初次見面時一定要和客戶交心，達成共鳴，才有利益關(guān)系的發(fā)展，才能搞到回款。

　　這就是在現(xiàn)實銷售生活中，那些“吊兒郎當(dāng)”見誰都稱兄道弟，見誰都感到特別親的銷售人員，反而能和客戶打成一片，業(yè)務(wù)做的也不弱的原因。

　　例如在本案例中，小陳把溝通的話語改變一下，可能得到答案又是一種。

　　小陳：“周總，您好，您現(xiàn)在說話方便嗎?”

　　周總：“你是哪位?”

　　小陳：“你好，周總。我是XF冰箱新調(diào)來的小陳，公司最近人事調(diào)整，讓我負責(zé)你們區(qū)域的業(yè)務(wù)。”

　　周總：“你有事嗎?我現(xiàn)在很忙!”

　　小陳：“也沒有什么大事，就是想你預(yù)約個時間，去拜會一下您。你想，我初來貴寶地，第一個應(yīng)該做的事情，是不是拜會一下您這位當(dāng)?shù)氐睦洗螅脼槟扒榜R后的效效力啊?”

　　周總：“呵呵，小陳，你太客氣了，要不，你下午五點鐘過來吧，做大哥的也為你接接風(fēng)。”

　　二、話不可說的過頭

　　許多銷售人員在說服客戶的過程中，為了盡快地達成交易的目的，常常容易把話說的過頭或出格。

　　把話說的過頭容易導(dǎo)致兩種問題，一是容易得罪客戶，像本案例中小陳在周總溝通中就講了這樣一句話“周總，這怎么行呢?您得抽個時間，我剛來這里也有很多的事情要做，這已經(jīng)是月中了，你的貨款如果再不辦出來，這個月的促銷政策可能真沒什么指望啦，我也要考慮一下你的忠誠度了!”像這樣的話語在和客戶溝通過程中最好不出現(xiàn)，這容易被客戶理解為在向他示威、施壓，或者對他的不尊重。

　　二是容易進入客戶的圈套。打個比方，許多客戶最喜歡用競爭對手銷售情況和銷售政策來刺激銷售人員，使銷售人員做出承諾，進入客戶圈套。結(jié)果呢?本來不需要花費那么大銷售資源就可獲取的銷售回款，可由于自己話的過頭，白白浪費了資源。

　　三、找客戶感興趣話題

　　銷售人員同客戶溝通的時候，能夠激起他興趣的最好辦法莫過于談?wù)撍罡信d趣、最在意的事情。

　　興趣是促成溝通延續(xù)的原動力，而激發(fā)客戶興趣的重要途徑在于銷售人員發(fā)覺客戶的需求。這個需求有利益、愛好、贊美等。

　　正如本案例中的周總是個吃軟不吃硬的客戶，小陳幾句奉承的話語，“周總，拜會您這商業(yè)圈的老大哥真不容易啊!在公司里經(jīng)常聽到你的大名，一直就想著向您這位老大哥取經(jīng)學(xué)習(xí)，現(xiàn)在終于有機會了。”

　　聽到這句話，周總立刻改變了對小陳的看法。

　　這就是“發(fā)現(xiàn)客戶興趣”的魅力。只有找到共同愛好，共同的語言，才更容易走到一起。

　　四、用事實刺激對方

　　銷售人員在和客戶溝通過程中，一定要讓客戶發(fā)表自己的觀點和看法，避免銷售人員自己滔滔不絕的講，客戶卻沉默不語的現(xiàn)象發(fā)生。

　　銷售人員要不時的提出自己的疑問或者擺出某項事實，來征求客戶的同意或反駁，來激起談話的高潮，避免話題結(jié)束的尷尬。如本案例中的對話，“還有，本月我為你做了60臺冰箱進貨計劃!”“60臺冰箱，你沒搞錯吧?”

　　通過這個案例，我們可以看出一個銷售高手不停用擺事實和拿證據(jù)的手法，來刺激客戶信任度和經(jīng)銷欲望，避開了依靠介紹產(chǎn)品優(yōu)勢、企業(yè)文化、產(chǎn)品價格等方面說服客戶而客戶卻無心去聽的弊端。

　　五、避免主導(dǎo)意識作鬼

　　所謂主導(dǎo)意識：就是用自己的經(jīng)驗提供忠告，左右別人做事;或者根據(jù)自己的行為與動機衡量別人的行為與動機，企圖他人按照自己意識做事。

　　本案例中小陳的表現(xiàn)，“我現(xiàn)在已經(jīng)到達S市，能否約您下午3點鐘見個面呢?主要談一下本月的產(chǎn)品訂貨、回款工作、庫存處理以及您賣場臨促問題，您看怎么樣?周總!”

　　結(jié)果造成周總給他一個下馬威。

　　現(xiàn)實生活中，人人都喜歡主導(dǎo)別人，而人人又都不喜歡被別人主導(dǎo)。人人心中都有一個自我意識，即使再軟弱的人，他的內(nèi)心深處也有一個真正的自我，很難心甘情愿的被別人主導(dǎo)或犧牲自己，何況是那些生意合作的客戶呢?在銷售溝通或回款談判中，若任何一方渴望主導(dǎo)、控制對方，都極有可能的造成合作的不愉快或者夭折。

　　其實，銷售溝通的目的就是通過磋商、協(xié)調(diào)、讓步，融合雙方自我，改變彼此的行動或計劃或目標或價值觀，互惠互利，達到雙贏，千萬不要把企業(yè)的思想或個人主張強壓給客戶，企圖主導(dǎo)別人，這是溝通的大礙。

　　在銷售溝通中，就是千萬不要把自己當(dāng)成一個“領(lǐng)導(dǎo)者”，總對客戶進行說東道西的，造成客戶的逆反心理，有錢也不給你打款。

　　所以，聰明的銷售人員在同客戶打交道時，表面上是客戶的朋友、兄弟、親人，而實際工作上依然根據(jù)自己的職責(zé)、特長、能力來促進銷售、操作市場、掌控資源、獲取回款的，從而得到名利雙收。最怕的是那些自以為是的業(yè)務(wù)人員，客戶關(guān)系搞的不太好，還把客戶當(dāng)成自己的員工進行指揮。