打造一個(gè)優(yōu)秀的凈水電器服務(wù)商

　　北京明輝偉業(yè)認(rèn)為，單單提供一個(gè)凈水電器，意義是沒(méi)有多大的。能通過(guò)良好的售前銷(xiāo)售服務(wù)、及時(shí)的售中安裝服務(wù)和主動(dòng)式的售后維護(hù)費(fèi)用，能夠讓顧客享受到及時(shí)健康的水，這才是最重要的。明輝偉業(yè)應(yīng)致力于成為第三方優(yōu)秀服務(wù)的提供商。為了實(shí)現(xiàn)這樣的一個(gè)目標(biāo)，我們從兩方面著手做些系統(tǒng)化建設(shè)。

　　一、硬渠道建設(shè)

　　硬渠道建設(shè)是市場(chǎng)運(yùn)作者為價(jià)值實(shí)現(xiàn)而營(yíng)建的一系列措施。 明輝偉業(yè)為了實(shí)現(xiàn)成為第三優(yōu)秀服務(wù)商，主要從四方面加強(qiáng)硬渠道建設(shè)：

　　一是終端銷(xiāo)售：我們認(rèn)為凈水電器的銷(xiāo)售爆發(fā)點(diǎn)肯定還是在終端賣(mài)場(chǎng)，尤其是在北京這樣的大城市更是如此。這與顧客消費(fèi)習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)有關(guān)，所以我們也非常重視在終端這一塊的布局。目前，明輝偉業(yè)的主要合作的終端包括北京的大中電器（65家）、國(guó)美電器（42家）、蘇寧電器（28家）、歐尚超市（2家）；合作的二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商20余家，主要遍布郊區(qū)渠道和商場(chǎng)、超市等類(lèi)型終端。

　　二是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：這是我們公司在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。2005年我們?nèi)ロn國(guó)參觀了雄津企業(yè)，這是一家令業(yè)內(nèi)佩服的企業(yè)，因?yàn)樗粏螁问且患移髽I(yè)，更像是一家造錢(qián)機(jī)器。在韓國(guó)，這個(gè)企業(yè)年銷(xiāo)售的凈水設(shè)備就達(dá)到70個(gè)億，占韓國(guó)近8成的市場(chǎng)份額，而且利潤(rùn)非常高。他們就是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)做得好。那么服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具體要圍繞哪些來(lái)做呢？第一我們要追求顧客非常滿(mǎn)意率，第二注重產(chǎn)品的二次銷(xiāo)售，第三要追求耗材的銷(xiāo)售，第四是追求配件的銷(xiāo)售。

　　對(duì)于提升顧客非常滿(mǎn)意率的管理，我們做了一套軟件系統(tǒng)，花了很多的心思。隨著我們對(duì)顧客的重視，也出現(xiàn)了很美妙的事情，即顧客的非常滿(mǎn)意率從2007年年初的30%左右上升到2007年年末的70%左右。隨著顧客非常滿(mǎn)意率的提升，達(dá)成二次銷(xiāo)售情況增多了，也就是一些老顧客因?yàn)闈M(mǎn)意我們的產(chǎn)品而已經(jīng)將產(chǎn)品推薦給了他們的親朋好友。二次購(gòu)買(mǎi)的這些人群一般會(huì)從我們公司直接定購(gòu)。由于顧客滿(mǎn)意率的提升，顧客更換濾芯這部分銷(xiāo)售也變得更加容易了，向那些超保期限的顧客收取配件的費(fèi)用也變得輕松了。所以明輝偉業(yè)將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)視為核心競(jìng)爭(zhēng)力，

　　做工程團(tuán)購(gòu)也是做自己企業(yè)的口碑，在工程團(tuán)購(gòu)方面，明輝偉業(yè)不斷提升自己的技術(shù)含量，完成從公司的單純的銷(xiāo)售型轉(zhuǎn)變成技術(shù)銷(xiāo)售服務(wù)型的這種轉(zhuǎn)化。

　　二、軟渠道建設(shè)

　　四類(lèi)平臺(tái)是軟渠道建設(shè)的的重要內(nèi)容。

　　一是服務(wù)平臺(tái)，這里簡(jiǎn)單的理解為逐漸打造精細(xì)的客服專(zhuān)員的隊(duì)伍，也可以理解為銷(xiāo)售工程師隊(duì)伍的建設(shè)。這就要求，我們的隊(duì)伍不僅會(huì)銷(xiāo)售，更重要要學(xué)會(huì)服務(wù)你的客戶(hù)，要有自己能養(yǎng)活自己的本事。明輝偉業(yè)有一條原則就是不贏利的項(xiàng)目不做、不盈利的人不許長(zhǎng)期存在，聽(tīng)起來(lái)者似乎有些苛刻，實(shí)際上有效地控制了成本。

　　二是信息平臺(tái)，我們建立了一個(gè)微型的信息中心，在電波中與可與顧客形成良好的溝通。

　　三是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，我們建立了一個(gè)類(lèi)似于門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，來(lái)不斷宣揚(yáng)水健康文化，傳播水健康文化，是我們的初衷，做這個(gè)行業(yè)，感覺(jué)良心是很安穩(wěn)的。網(wǎng)站在傳播水健康文化的同時(shí)，也建立了與客戶(hù)互動(dòng)溝通的一個(gè)平臺(tái)。

　　四是直營(yíng)店平臺(tái)，建立類(lèi)似汽車(chē)4S店那種形式的載體，通過(guò)這種形式我們可以就近提供服務(wù)，能更好的開(kāi)展體驗(yàn)式銷(xiāo)售。明輝偉業(yè)在2004年就建立了一個(gè)這樣的店面，可惜由于經(jīng)驗(yàn)不足，挺了一年半我們還是把它關(guān)掉了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)每個(gè)月都虧4000塊錢(qián)，賠錢(qián)的東西必須砍掉他，除非你能找到更好的經(jīng)營(yíng)方式。但經(jīng)過(guò)幾年經(jīng)驗(yàn)的積累，建直營(yíng)店的條件成熟了。現(xiàn)在我們已經(jīng)在北京的北邊開(kāi)出一間精品店，這樣不光有凈水設(shè)備，還有桶裝水。明輝偉業(yè)打算在2008年5月份在北京陸續(xù)開(kāi)出這樣的店面，來(lái)保證我們?nèi)粘Ｊ找妗?/p>

　　三、價(jià)值觀的落地建設(shè)

　　通過(guò)優(yōu)良的溝通和優(yōu)秀的執(zhí)行實(shí)現(xiàn)群體的口碑效應(yīng)，這是我們公司的價(jià)值觀。實(shí)現(xiàn)這個(gè)價(jià)值觀就要有具體的措施。

　　首先明確的崗位職責(zé)，所謂責(zé)任，就是敢于為工作負(fù)責(zé)。其次建設(shè)一支優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，所謂團(tuán)隊(duì)，就是建立一支團(tuán)結(jié)高效的組織。第三是要求我們的員工要達(dá)到專(zhuān)業(yè)化的水平。所謂專(zhuān)業(yè)化，就是號(hào)召團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都要爭(zhēng)當(dāng)行家里手。

　　在務(wù)實(shí)的層面上，我們明確崗位職責(zé)，建立了管理銷(xiāo)售小組，主要分為兩塊：

　　一個(gè)是銷(xiāo)售運(yùn)作系統(tǒng)，在銷(xiāo)售運(yùn)作系統(tǒng)環(huán)節(jié)中，我們是分成了三條業(yè)務(wù)線：第一條是建材商超業(yè)務(wù)線，主要是完成終端銷(xiāo)售任務(wù)，管理著水健康顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，也就是傳統(tǒng)的導(dǎo)購(gòu)員團(tuán)隊(duì)。第二是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)線，這個(gè)環(huán)節(jié)要建設(shè)的是大的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，不斷拓展工程團(tuán)購(gòu)隊(duì)伍。第三塊是建立一支持續(xù)過(guò)硬的技術(shù)專(zhuān)員團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)定不移地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)模式，逐漸避免花錢(qián)養(yǎng)服務(wù)人員的這種現(xiàn)象，把它變成盈利點(diǎn)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)極有可能成為我們的養(yǎng)老業(yè)務(wù)，不通過(guò)家電連鎖等傳統(tǒng)渠道，我們就可以賣(mài)濾蕊，賣(mài)耗材，賣(mài)配件，賣(mài)產(chǎn)品。

　　另外一個(gè)是銷(xiāo)售支持系統(tǒng)，它可以分成三條業(yè)務(wù)線：第一個(gè)是行政考核業(yè)務(wù)線，主要針對(duì)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)持續(xù)考評(píng)，針對(duì)不同人員做不同的考核。第二是培訓(xùn)拓展業(yè)務(wù)線，主要針對(duì)廣義的從業(yè)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展培訓(xùn)，不光針對(duì)自己內(nèi)部人員開(kāi)展培訓(xùn)拓展活動(dòng)，還針對(duì)外部的分銷(xiāo)商朋友、傳統(tǒng)渠道的門(mén)店經(jīng)理、店長(zhǎng)、采購(gòu)經(jīng)理展開(kāi)培訓(xùn)。第三個(gè)是技術(shù)支持業(yè)務(wù)線，既然我們確定了從單純銷(xiāo)售向技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變的策略，就要加強(qiáng)技術(shù)力量，在這塊明輝偉業(yè)配備了技術(shù)水平非常高的人，對(duì)我們內(nèi)部人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)其它人在具體項(xiàng)目上提供技術(shù)支持。

　　銷(xiāo)售運(yùn)作系統(tǒng)和銷(xiāo)售支持系統(tǒng)兩條系統(tǒng)中的六條業(yè)務(wù)線中，每條業(yè)務(wù)線都有主管，并制定相應(yīng)的流程制度，生成工作手冊(cè)。我們?cè)O(shè)立了銷(xiāo)售管理組，其作用是監(jiān)督業(yè)務(wù)線主管剛性推行并實(shí)時(shí)修訂，保證動(dòng)作的規(guī)范性。

　?。ㄘ?zé)編 石少菊）