打造一個優(yōu)秀的凈水電器服務(wù)商

　　北京明輝偉業(yè)認為，單單提供一個凈水電器，意義是沒有多大的。能通過良好的售前銷售服務(wù)、及時的售中安裝服務(wù)和主動式的售后維護費用，能夠讓顧客享受到及時健康的水，這才是最重要的。明輝偉業(yè)應(yīng)致力于成為第三方優(yōu)秀服務(wù)的提供商。為了實現(xiàn)這樣的一個目標，我們從兩方面著手做些系統(tǒng)化建設(shè)。

　　一、硬渠道建設(shè)

　　硬渠道建設(shè)是市場運作者為價值實現(xiàn)而營建的一系列措施。 明輝偉業(yè)為了實現(xiàn)成為第三優(yōu)秀服務(wù)商，主要從四方面加強硬渠道建設(shè)：

　　一是終端銷售：我們認為凈水電器的銷售爆發(fā)點肯定還是在終端賣場，尤其是在北京這樣的大城市更是如此。這與顧客消費習慣于傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)有關(guān)，所以我們也非常重視在終端這一塊的布局。目前，明輝偉業(yè)的主要合作的終端包括北京的大中電器（65家）、國美電器（42家）、蘇寧電器（28家）、歐尚超市（2家）；合作的二級經(jīng)銷商20余家，主要遍布郊區(qū)渠道和商場、超市等類型終端。

　　二是服務(wù)營銷：這是我們公司在未來競爭中一個核心競爭力。2005年我們?nèi)ロn國參觀了雄津企業(yè)，這是一家令業(yè)內(nèi)佩服的企業(yè)，因為它不單單是一家企業(yè)，更像是一家造錢機器。在韓國，這個企業(yè)年銷售的凈水設(shè)備就達到70個億，占韓國近8成的市場份額，而且利潤非常高。他們就是服務(wù)營銷做得好。那么服務(wù)營銷具體要圍繞哪些來做呢？第一我們要追求顧客非常滿意率，第二注重產(chǎn)品的二次銷售，第三要追求耗材的銷售，第四是追求配件的銷售。

　　對于提升顧客非常滿意率的管理，我們做了一套軟件系統(tǒng)，花了很多的心思。隨著我們對顧客的重視，也出現(xiàn)了很美妙的事情，即顧客的非常滿意率從2007年年初的30%左右上升到2007年年末的70%左右。隨著顧客非常滿意率的提升，達成二次銷售情況增多了，也就是一些老顧客因為滿意我們的產(chǎn)品而已經(jīng)將產(chǎn)品推薦給了他們的親朋好友。二次購買的這些人群一般會從我們公司直接定購。由于顧客滿意率的提升，顧客更換濾芯這部分銷售也變得更加容易了，向那些超保期限的顧客收取配件的費用也變得輕松了。所以明輝偉業(yè)將服務(wù)營銷視為核心競爭力，

　　做工程團購也是做自己企業(yè)的口碑，在工程團購方面，明輝偉業(yè)不斷提升自己的技術(shù)含量，完成從公司的單純的銷售型轉(zhuǎn)變成技術(shù)銷售服務(wù)型的這種轉(zhuǎn)化。

　　二、軟渠道建設(shè)

　　四類平臺是軟渠道建設(shè)的的重要內(nèi)容。

　　一是服務(wù)平臺，這里簡單的理解為逐漸打造精細的客服專員的隊伍，也可以理解為銷售工程師隊伍的建設(shè)。這就要求，我們的隊伍不僅會銷售，更重要要學會服務(wù)你的客戶，要有自己能養(yǎng)活自己的本事。明輝偉業(yè)有一條原則就是不贏利的項目不做、不盈利的人不許長期存在，聽起來者似乎有些苛刻，實際上有效地控制了成本。

　　二是信息平臺，我們建立了一個微型的信息中心，在電波中與可與顧客形成良好的溝通。

　　三是網(wǎng)絡(luò)平臺，我們建立了一個類似于門戶網(wǎng)站，來不斷宣揚水健康文化，傳播水健康文化，是我們的初衷，做這個行業(yè)，感覺良心是很安穩(wěn)的。網(wǎng)站在傳播水健康文化的同時，也建立了與客戶互動溝通的一個平臺。

　　四是直營店平臺，建立類似汽車4S店那種形式的載體，通過這種形式我們可以就近提供服務(wù)，能更好的開展體驗式銷售。明輝偉業(yè)在2004年就建立了一個這樣的店面，可惜由于經(jīng)驗不足，挺了一年半我們還是把它關(guān)掉了，因為我發(fā)現(xiàn)每個月都虧4000塊錢，賠錢的東西必須砍掉他，除非你能找到更好的經(jīng)營方式。但經(jīng)過幾年經(jīng)驗的積累，建直營店的條件成熟了?，F(xiàn)在我們已經(jīng)在北京的北邊開出一間精品店，這樣不光有凈水設(shè)備，還有桶裝水。明輝偉業(yè)打算在2008年5月份在北京陸續(xù)開出這樣的店面，來保證我們?nèi)粘Ｊ找妗?/p>

　　三、價值觀的落地建設(shè)

　　通過優(yōu)良的溝通和優(yōu)秀的執(zhí)行實現(xiàn)群體的口碑效應(yīng)，這是我們公司的價值觀。實現(xiàn)這個價值觀就要有具體的措施。

　　首先明確的崗位職責，所謂責任，就是敢于為工作負責。其次建設(shè)一支優(yōu)秀團隊，所謂團隊，就是建立一支團結(jié)高效的組織。第三是要求我們的員工要達到專業(yè)化的水平。所謂專業(yè)化，就是號召團隊的每一個人都要爭當行家里手。

　　在務(wù)實的層面上，我們明確崗位職責，建立了管理銷售小組，主要分為兩塊：

　　一個是銷售運作系統(tǒng)，在銷售運作系統(tǒng)環(huán)節(jié)中，我們是分成了三條業(yè)務(wù)線：第一條是建材商超業(yè)務(wù)線，主要是完成終端銷售任務(wù)，管理著水健康顧問團隊，也就是傳統(tǒng)的導(dǎo)購員團隊。第二是網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)線，這個環(huán)節(jié)要建設(shè)的是大的分銷網(wǎng)絡(luò)，不斷拓展工程團購隊伍。第三塊是建立一支持續(xù)過硬的技術(shù)專員團隊，堅定不移地開展服務(wù)營銷業(yè)務(wù)模式，逐漸避免花錢養(yǎng)服務(wù)人員的這種現(xiàn)象，把它變成盈利點。服務(wù)營銷極有可能成為我們的養(yǎng)老業(yè)務(wù)，不通過家電連鎖等傳統(tǒng)渠道，我們就可以賣濾蕊，賣耗材，賣配件，賣產(chǎn)品。

　　另外一個是銷售支持系統(tǒng)，它可以分成三條業(yè)務(wù)線：第一個是行政考核業(yè)務(wù)線，主要針對內(nèi)部的團隊持續(xù)考評，針對不同人員做不同的考核。第二是培訓拓展業(yè)務(wù)線，主要針對廣義的從業(yè)團隊開展培訓，不光針對自己內(nèi)部人員開展培訓拓展活動，還針對外部的分銷商朋友、傳統(tǒng)渠道的門店經(jīng)理、店長、采購經(jīng)理展開培訓。第三個是技術(shù)支持業(yè)務(wù)線，既然我們確定了從單純銷售向技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變的策略，就要加強技術(shù)力量，在這塊明輝偉業(yè)配備了技術(shù)水平非常高的人，對我們內(nèi)部人員進行培訓，對其它人在具體項目上提供技術(shù)支持。

　　銷售運作系統(tǒng)和銷售支持系統(tǒng)兩條系統(tǒng)中的六條業(yè)務(wù)線中，每條業(yè)務(wù)線都有主管，并制定相應(yīng)的流程制度，生成工作手冊。我們設(shè)立了銷售管理組，其作用是監(jiān)督業(yè)務(wù)線主管剛性推行并實時修訂，保證動作的規(guī)范性。

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