一份良好的后勤服務(wù)總結(jié)報(bào)告怎么做？

　　編者按：代理商作為貿(mào)易公司，擔(dān)負(fù)著產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)推廣、物流配送、售后維修等多種職能，然而這一切的正常運(yùn)作都是需要后勤部門作為保障來(lái)支撐的。一個(gè)好的貿(mào)易公司一定會(huì)有一套完善的后勤保障體系的支持。2008年4月，廣西桂友貿(mào)易有限公司召開(kāi)了年度總結(jié)會(huì)，會(huì)上行政服務(wù)總監(jiān)做了出色的總結(jié)。的確，在桂友公司龐大而復(fù)雜的前端銷售后面，是后勤部門作為后臺(tái)細(xì)致而扎實(shí)的支持。由于桂友公司的行政服務(wù)部門的出色工作，他們獲得了桂友公司2007年的最佳的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　下面摘錄了桂友公司的行政副總經(jīng)理在年會(huì)上對(duì)桂友公司2007年在行政、人力資源、儲(chǔ)運(yùn)、售后服務(wù)中心等四方面工作的總結(jié)和匯報(bào)。

　　一、2007年行政管理新舉措

　?。ㄒ唬┥罨W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理建立商務(wù)處信息平臺(tái)：建立統(tǒng)一信息平臺(tái)，結(jié)合用友系統(tǒng)，使有限資源得到充分利用，有效提高了用友的運(yùn)行速度，降低了軟件投入成本。

　?。ǘ┙n案統(tǒng)一管理：總部全面接管銷售合同以及屬應(yīng)存檔的資料文件的管理，建立系統(tǒng)性的檔案管理，使所有重要文件“回了家”，大大降低了遺失風(fēng)險(xiǎn)，確保了查取的快速、準(zhǔn)確。

　?。ㄈ┩菩?S

　　1、首先建立及宣傳庫(kù)房的5S條例，并組織全體后勤人員學(xué)習(xí)。通過(guò)不斷推行及不定期檢查執(zhí)行情況，倉(cāng)儲(chǔ)5S得到很好地執(zhí)行。自2007年8月起至今，各倉(cāng)基本保持5S狀態(tài)，貨物擺放有序、整潔，衛(wèi)生保持比較良好，大大提高了工作效率，更提高了庫(kù)存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率，大大降低了因賬實(shí)不符造成積壓的庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)。

　　2、在后勤部門推行5S取得成效的基礎(chǔ)上，將5S管理延伸到了辦公區(qū)。盡管沒(méi)有進(jìn)行專項(xiàng)學(xué)習(xí)，卻得到了各個(gè)部門的支持。在不斷的檢查、提醒并將結(jié)果公示后，各部門也組織了5S整頓，環(huán)境有了明顯的改善。

　?。ㄋ?嚴(yán)格辦公用品的管理采購(gòu)工作

　　1、對(duì)各地的辦公用品價(jià)格做了一次全面的梳理與調(diào)查，建立了基準(zhǔn)價(jià)，盡可能進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)，在無(wú)法實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)時(shí)采用核價(jià)及專項(xiàng)審批制，提高了整體采購(gòu)優(yōu)勢(shì)，有效降低采購(gòu)成本。

　　2、贈(zèng)品采購(gòu)是全公司份額最大的采購(gòu)項(xiàng)目，公司2007年將采購(gòu)權(quán)統(tǒng)一歸口于總部，并遵守貨比三家、以性價(jià)比最高的原則進(jìn)行采購(gòu)。2007年贈(zèng)品采購(gòu)量達(dá)到680萬(wàn)元，在物價(jià)增長(zhǎng)飛速的2007年，同類贈(zèng)品價(jià)格卻降低了約0.5%，有效控制了贈(zèng)品采購(gòu)成本。

　　3、桂林商務(wù)處實(shí)現(xiàn)了商場(chǎng)打包用物。

　　二、儲(chǔ)運(yùn)工作新試點(diǎn)成效及改進(jìn)

　　2007年，公司以桂林商務(wù)處為試點(diǎn)，進(jìn)行了多項(xiàng)的改進(jìn)工作。首先是推行定時(shí)定點(diǎn)發(fā)貨，取得了明顯效果，提高了送貨效率，有效降低了運(yùn)輸成本。以桂林為試點(diǎn)取消手工記賬，大大降低了倉(cāng)管員的工作強(qiáng)度。其次是在學(xué)習(xí)及執(zhí)行5S管理?xiàng)l例的基礎(chǔ)上，建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化囤貨規(guī)則，建立打掃規(guī)則，通過(guò)從檢查監(jiān)督評(píng)比開(kāi)始，到養(yǎng)成習(xí)慣，從過(guò)去貨物倒放隨處可見(jiàn)到現(xiàn)在這類現(xiàn)象幾乎杜絕，證明了標(biāo)準(zhǔn)化是完全可執(zhí)行和做到的，從而使員工素質(zhì)都有了質(zhì)的提升。同時(shí)，建立貨物即發(fā)即審流程，以及每日定時(shí)發(fā)布發(fā)貨情況信息，提高了銷售人員掌握發(fā)貨信息的及時(shí)性，減少了溝通成本，提高了銷售及儲(chǔ)運(yùn)的工作效率。另外，公司的總倉(cāng)派出援助團(tuán)隊(duì)到柳州、桂林、梧州商務(wù)處主持整倉(cāng)工作，最多的時(shí)候有5個(gè)人在那里做支援。通過(guò)培訓(xùn)與磨合大家的努力，現(xiàn)在各倉(cāng)面貌煥然一新，貨品囤放井然有序，從刻意保持到養(yǎng)成習(xí)慣。

　　因此，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的整改，各地的倉(cāng)庫(kù)都開(kāi)始推行建倉(cāng)規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)化理念：即以自然采光為基本要素劃分區(qū)域板塊、以部門管轄品牌集中建倉(cāng)為原則、以區(qū)域板塊橫側(cè)面作為零星貨物囤放區(qū)為基本要求、以方便快速為建立通道基準(zhǔn)等等。

　　2008年，桂友公司的儲(chǔ)運(yùn)部門將建立倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸配送核算體系，根據(jù)銷售部門需求合理調(diào)整倉(cāng)位，加深與外請(qǐng)車主的合作關(guān)系，加快吸納新車主合作的進(jìn)程。堅(jiān)持與銷售部門的深度溝通，及時(shí)準(zhǔn)確掌握貨品出入庫(kù)信息，加強(qiáng)執(zhí)行車輛保養(yǎng)制度的實(shí)操管理，深化5S管理，完善5S細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)及檢查制度。儲(chǔ)運(yùn)中心建立獨(dú)立經(jīng)營(yíng)模式，推進(jìn)模擬經(jīng)營(yíng)進(jìn)程。同時(shí)加大監(jiān)管商務(wù)處對(duì)口業(yè)務(wù)力度，力求與中心同步。

　　三、售后中心新舉措成效及存在問(wèn)題分析

　　2007年售后中心開(kāi)展了幾項(xiàng)專項(xiàng)工作：建立售后專員崗位，明確售后專員工作職責(zé)，由于有專人對(duì)接售后工作，提高了售后的工作速度及質(zhì)量；在原有標(biāo)簽的基礎(chǔ)上增加紅、綠標(biāo)簽，起到了檢修倉(cāng)貨品狀態(tài)一目了然的作用；建立了處理品倉(cāng)，明晰處理品狀態(tài)，幫助產(chǎn)品部門盡快做出處理方案及落實(shí)實(shí)施；建立了《不良品入庫(kù)表》、《不良品狀態(tài)表》、《不良品統(tǒng)計(jì)表》等的定時(shí)匯報(bào)制度，便于財(cái)務(wù)及產(chǎn)品部門及時(shí)掌握相關(guān)信息，做好關(guān)聯(lián)性工作。

　　但是公司目前的售后服務(wù)部門仍然存在一些問(wèn)題，例如，投訴售后維修速度過(guò)慢，維修質(zhì)量不高；配件不是主動(dòng)申請(qǐng)，而是被動(dòng)等別人申請(qǐng)后才做計(jì)劃；不對(duì)配件需求進(jìn)行系統(tǒng)分析，無(wú)法做出提前合理計(jì)劃申報(bào)；對(duì)無(wú)用配件沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)及處理，形成1/3配件多年沒(méi)有出庫(kù)，占用了庫(kù)容也浪費(fèi)了資源；新入職維修人員較多，整體性的維修技術(shù)仍顯不精；對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)跟進(jìn)不足，不能對(duì)網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量不斷下降做出快速反應(yīng)，有的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)不能正常與我司合作，直接導(dǎo)致返回核心維修網(wǎng)點(diǎn)的維修機(jī)過(guò)多，收發(fā)返修機(jī)費(fèi)用大大提高；維修網(wǎng)點(diǎn)及業(yè)務(wù)對(duì)售后中心工作滿意度不高等。

　　售后問(wèn)題給經(jīng)銷商及公司銷售部門工作帶來(lái)直接的影響。

　　1、無(wú)分析、無(wú)系統(tǒng)、無(wú)計(jì)劃、不主動(dòng)、不提前做好配件申報(bào)，造成配件到位的及時(shí)率極低，維修網(wǎng)點(diǎn)難下無(wú)米之炊，維修速度受到根本的制約。

　　2、沒(méi)有及時(shí)與市場(chǎng)接軌調(diào)整維修價(jià)格造成外包網(wǎng)點(diǎn)入不敷出，積極性難以為繼。

　　3、缺乏與銷售部門的直接及密切的溝通，沒(méi)有真正理解銷售部門的難處，強(qiáng)調(diào)客觀因素較多，導(dǎo)致意識(shí)上未能認(rèn)知主觀因素。

　　4、因系統(tǒng)性較差，售后只有見(jiàn)子打子，疲于奔命，效率較低。

　　5、公司直接管理者給予支持過(guò)少，對(duì)新任管理人員指導(dǎo)不足，負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

　　6、在各種物價(jià)飛漲后，工廠配件額度及配件發(fā)放嚴(yán)重不足。

　　2008年，為了完善售后服務(wù)體系，桂友公司的售后部門將加強(qiáng)與各個(gè)廠家的溝通，以事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)，爭(zhēng)取廠方更多的支持。同時(shí)公司自身也要加大售后服務(wù)建設(shè)投入，尤其是因配件額度不足的投入，提高采購(gòu)量。并建立完整的配件數(shù)據(jù)庫(kù)，建立配件的使用分析與申報(bào)周期制度。相關(guān)人員走訪廣西合作或意向合作維修網(wǎng)點(diǎn)，聽(tīng)取一線維修人員的意見(jiàn)。清理不良庫(kù)存，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存良性合理。調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)單臺(tái)結(jié)算金額，提高網(wǎng)點(diǎn)合作的積極性。加強(qiáng)內(nèi)部專業(yè)技能培訓(xùn)。深化與核心網(wǎng)點(diǎn)管理與合作，建立獨(dú)立經(jīng)營(yíng)模式，推進(jìn)模擬經(jīng)營(yíng)進(jìn)程。

　　“市場(chǎng)”是檢驗(yàn)生命力的試金石，順應(yīng)了市場(chǎng)，企業(yè)就有了存活的空間；超越市場(chǎng)的期望值，企業(yè)就擁有了美好的宇宙。2008年，在家電日趨同質(zhì)化的今天，無(wú)論是業(yè)務(wù)還是服務(wù)部門，能否打好“服務(wù)”這張牌決定了我們能否站穩(wěn)市場(chǎng)、贏得市場(chǎng)。無(wú)論是儲(chǔ)運(yùn)售后部門的顯性服務(wù)，還是行政人資的隱性服務(wù)，我們都承擔(dān)著非常重要的責(zé)任，假若我們無(wú)法承載這些責(zé)任，那我們一定會(huì)被市場(chǎng)驅(qū)逐，因此，苦練內(nèi)功，操練技能，調(diào)整音符，把握節(jié)湊，下功夫打好“服務(wù)”這張牌已經(jīng)是我們唯一的選擇。

　　（責(zé)編 朱東梅）