服務(wù)贏市場(chǎng)銷售要前移

　　目前，熱水器家裝市場(chǎng)的開拓還是以代理商為主。要做好這個(gè)市場(chǎng)，代理商需要在整體的推廣中確立超前的服務(wù)意識(shí)，并從一對(duì)一的服務(wù)細(xì)節(jié)上獲取客戶的認(rèn)可，從與裝修公司、物業(yè)公司的合作中克服市場(chǎng)推廣障礙。

　　我們知道，八十年代，中國的消費(fèi)者家庭購買的熱水器都是隨便安裝在衛(wèi)生間的某個(gè)角落，那個(gè)時(shí)候人們認(rèn)為能夠洗澡就可以了。而現(xiàn)代人對(duì)于衛(wèi)生間的使用要求則高多了：不僅要方便、時(shí)尚美觀，與衛(wèi)生間的裝修整體風(fēng)格協(xié)調(diào)；還要寬敞整潔，節(jié)省空間，舒適度還要高。既要滿足不同顧客的個(gè)性化需求，還要與顧客的品味甚至地位相稱等等。因而對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)熱水器的安裝也提出了很多的要求。

　　熱水器與空調(diào)都屬家電半成品，即當(dāng)安裝服務(wù)結(jié)束之后才完成整個(gè)銷售過程。不同的是，熱水器必須在裝修之前結(jié)合裝修的風(fēng)格事先考慮如何安裝，而空調(diào)則是在裝修完工之后安裝的。隨著家庭熱水用途的增加和廚房衛(wèi)生間格局的復(fù)雜化，熱水器在安裝前還需專業(yè)的技術(shù)人員對(duì)衛(wèi)生間的水路進(jìn)行一些必要的專業(yè)化改造，符合家庭裝修的整體需求和熱水器的安裝要求。技術(shù)人員需要根據(jù)戶型的大小、原有水路的排布、廚房和衛(wèi)生間的距離以及顧客的洗浴習(xí)慣和其個(gè)性化需求進(jìn)行綜合的考察，提前設(shè)計(jì)出既節(jié)省空間又節(jié)省物料的方案。

　　瑞豐五金機(jī)械電子天津有限公司作為熱水器代理商，正是針對(duì)熱水器產(chǎn)品的這個(gè)特點(diǎn)，緊密結(jié)合史密斯的裝修二十五步法，才成功地開拓天津的家裝市場(chǎng)的。通過細(xì)致的服務(wù)，與社會(huì)其他行業(yè)有效合作，我們贏得了很多銷售機(jī)會(huì)，因而也全面推進(jìn)我們代理的A.O.史密斯熱水器在天津家裝市場(chǎng)的占有率。

　　合作不爭(zhēng)利，服務(wù)得先機(jī)。瑞豐公司在天津市與15家大型裝飾公司有合作，在合作中，我們給每個(gè)裝飾公司都配備幾個(gè)技術(shù)人員，為他們的客戶提供免費(fèi)的水路設(shè)計(jì)。例如如何走管線，如何配套，如何使裝修后更美觀實(shí)用，同時(shí)又便于維護(hù)等等。作為熱水器的代理商，做家裝還有一些需要注意的潛規(guī)則要遵守。一定要把握好服務(wù)的尺度，哪些工作是你可以做的，哪些工作是你不應(yīng)該插手的。既然是提供產(chǎn)品，就不要賺取不屬于你的產(chǎn)品之外的利潤。例如，我們可以為家裝公司的客戶免費(fèi)設(shè)計(jì)房間的水路，并提供針對(duì)性的熱水器產(chǎn)品，但是一定不要為用戶承諾做水路施工，這是裝飾公司的事情。如果你既想推廣產(chǎn)品，又想提供裝修服務(wù)，就會(huì)與裝修公司在利益上產(chǎn)生沖突。而在這個(gè)過程中，裝修公司是強(qiáng)勢(shì)的，熱水器的代理商是借助別人的資源產(chǎn)生銷售的，所以一定不要與裝修公司爭(zhēng)利。

　　銷售要穩(wěn)固，關(guān)口要前移。瑞豐公司的銷售工作有一項(xiàng)內(nèi)容是對(duì)天津每個(gè)即將發(fā)鑰匙的樓盤做一個(gè)詳細(xì)的調(diào)研，做出一些前期的品牌和產(chǎn)品的推廣工作。

　　其實(shí)我們認(rèn)真觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，目前顧客對(duì)熱水器特定品牌的依賴度還不高。有幾個(gè)顧客在進(jìn)入賣場(chǎng)之前會(huì)確定購買的品牌呢？哪個(gè)顧客不會(huì)受到賣場(chǎng)導(dǎo)購的左右呢？這種現(xiàn)象的存在導(dǎo)致家電企業(yè)在終端推銷上都下足了功夫。但對(duì)于熱水器而言，如何將推廣前移到賣場(chǎng)之前，這里邊有學(xué)問。如果提前了半步，就有可能在同行競(jìng)爭(zhēng)中初步勝出。

　　大多數(shù)廠家做銷售的時(shí)候，都把目光集中在零售賣場(chǎng)中，而忽視了購買前顧客猶豫期、學(xué)習(xí)期中的推廣。而我們的推廣工作就是抓住這個(gè)時(shí)期開展工作。瑞豐五金公司遍布天津各區(qū)域的各個(gè)服務(wù)中心會(huì)根據(jù)市規(guī)劃委等部門提供的資料，將天津市所有在建和即將開盤的幾十個(gè)住宅項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一的登記，并派出具有多年豐富經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行初步的實(shí)地考察，結(jié)合房型特點(diǎn)，他們會(huì)拿出最好的系統(tǒng)推廣、設(shè)計(jì)方案。在得知某個(gè)樓盤即將交房的時(shí)候，瑞豐公司不是去做現(xiàn)場(chǎng)銷售，而是結(jié)合交房流程發(fā)給每個(gè)業(yè)主一個(gè)資料袋，內(nèi)有A.O.史密斯品牌的一些小禮品(如鑰匙扣)以及產(chǎn)品的資料，最重要的是發(fā)給業(yè)主一個(gè)“裝修二十五步”的文件說明，告訴他們?nèi)绾卧谘b修前科學(xué)選購、安裝熱水器，告訴業(yè)主瑞豐公司可以為他們提供免費(fèi)的專業(yè)化水路設(shè)計(jì)。這個(gè)前期的工作看似簡單，卻需要人力物力大量的投入，需要與樓盤開發(fā)商的不斷接觸和談判，并與后期運(yùn)作的物業(yè)公司協(xié)商做出前期的整體規(guī)劃。開發(fā)商不但要看你的規(guī)劃方案、能給他們帶來什么利益，還要看你的品牌是否有較高的知名度，你的服務(wù)有沒有資質(zhì)、是否專業(yè)，有沒有實(shí)際的樓盤推廣案例等等。像A.O.史密斯這種品牌，是國際知名品牌，天津市場(chǎng)占有率也是行業(yè)第一，這就是產(chǎn)品品質(zhì)的保證。而瑞豐公司在天津市內(nèi)已經(jīng)運(yùn)作了多個(gè)成功的高端精裝修配套項(xiàng)目，能夠體現(xiàn)樓盤的品味，這些一般會(huì)令他們優(yōu)先考慮與你的合作。如果你不具備這些，開發(fā)商一般是不會(huì)冒險(xiǎn)的。同時(shí)，瑞豐公司的額外工作也給物業(yè)解決了很多的麻煩。例如，某個(gè)業(yè)主家的管線跑水了，物業(yè)一般會(huì)找到瑞豐公司協(xié)助他們解決問題。當(dāng)然，借此機(jī)會(huì)也增加了品牌與顧客面對(duì)面的溝通。

　　接著，一些拿到鑰匙的客戶就開始撥打瑞豐的服務(wù)電話，請(qǐng)瑞豐公司上門設(shè)計(jì)水路。瑞豐公司的技術(shù)人員會(huì)攜帶小禮物到顧客的家中，會(huì)根據(jù)他們的想法，結(jié)合A.O.史密斯品牌產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以及安裝特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出一套好的方案，并推薦顧客購買A.O.史密斯產(chǎn)品。因?yàn)槿鹭S公司在做設(shè)計(jì)的時(shí)候是免費(fèi)的，服務(wù)也非常到位，并處處體現(xiàn)品牌的專業(yè)度和親和力，在相互的一對(duì)一接觸中給顧客以很高的信任感，因此，顧客對(duì)于瑞豐公司提供的產(chǎn)品也會(huì)優(yōu)先考慮的。到了這時(shí)候，瑞豐公司的購買成交率基本上就已經(jīng)到了55％。設(shè)計(jì)方案被用戶采納后，成交的概率還會(huì)提高。由于給用戶提供設(shè)計(jì)的方案也是按照A.O.史密斯品牌的管線特性預(yù)留的進(jìn)出水口位置，消費(fèi)者選購的幾率一般要提高到了70％以上。

　　在這個(gè)過程中，瑞豐會(huì)將A.O.史密斯的產(chǎn)品根據(jù)顧客的習(xí)慣、身份、購買能力一一介紹給客戶，并將公司的文化和品牌專業(yè)背景傳達(dá)給他們。當(dāng)他們知道A.O.史密斯產(chǎn)品曾經(jīng)在美國有過使用幾十年的歷史，并且技術(shù)來自很多專利的支撐，大多數(shù)的顧客就基本決定選購A.O.史密斯的產(chǎn)品了。例如，天津某小區(qū)的838戶就安裝了 1030臺(tái)的A.O.史密斯大小系列的產(chǎn)品。

　　兼顧賣場(chǎng)銷售，做好價(jià)格管理。在與顧客報(bào)價(jià)過程中，代理商還要注意避免與零售賣場(chǎng)產(chǎn)生價(jià)格上的沖突。很多代理商都是只做工程、家裝或小區(qū)，不做賣場(chǎng)，賣場(chǎng)是其他代理商或廠家直接操作的。因此，他們不關(guān)注零售賣場(chǎng)的價(jià)格。有的時(shí)候顧客購買安裝完產(chǎn)品之后，發(fā)現(xiàn)大賣場(chǎng)的促銷價(jià)格比自己購買的產(chǎn)品價(jià)格還要低，于是就認(rèn)為代理商欺騙了他，進(jìn)行投訴，甚至退貨。因此，代理商最好是同時(shí)操作零售賣場(chǎng)和家裝市場(chǎng)的，而不是分渠道單獨(dú)運(yùn)作的。

　　做好家裝市場(chǎng)推廣的代理需要整合的資源是很多的，需要的代理商的綜合素質(zhì)也是很高的，是一個(gè)系統(tǒng)工程，也是一般的品牌無法復(fù)制的。做好家裝市場(chǎng)，要用腦、用心、用力，需要專業(yè)化的綜合推廣隊(duì)伍，更重要的是：持之以恒。

　　（責(zé)編 朱冬梅）