服務(wù)贏市場銷售要前移

　　目前，熱水器家裝市場的開拓還是以代理商為主。要做好這個市場，代理商需要在整體的推廣中確立超前的服務(wù)意識，并從一對一的服務(wù)細節(jié)上獲取客戶的認可，從與裝修公司、物業(yè)公司的合作中克服市場推廣障礙。

　　我們知道，八十年代，中國的消費者家庭購買的熱水器都是隨便安裝在衛(wèi)生間的某個角落，那個時候人們認為能夠洗澡就可以了。而現(xiàn)代人對于衛(wèi)生間的使用要求則高多了：不僅要方便、時尚美觀，與衛(wèi)生間的裝修整體風(fēng)格協(xié)調(diào)；還要寬敞整潔，節(jié)省空間，舒適度還要高。既要滿足不同顧客的個性化需求，還要與顧客的品味甚至地位相稱等等。因而對衛(wèi)生間內(nèi)熱水器的安裝也提出了很多的要求。

　　熱水器與空調(diào)都屬家電半成品，即當(dāng)安裝服務(wù)結(jié)束之后才完成整個銷售過程。不同的是，熱水器必須在裝修之前結(jié)合裝修的風(fēng)格事先考慮如何安裝，而空調(diào)則是在裝修完工之后安裝的。隨著家庭熱水用途的增加和廚房衛(wèi)生間格局的復(fù)雜化，熱水器在安裝前還需專業(yè)的技術(shù)人員對衛(wèi)生間的水路進行一些必要的專業(yè)化改造，符合家庭裝修的整體需求和熱水器的安裝要求。技術(shù)人員需要根據(jù)戶型的大小、原有水路的排布、廚房和衛(wèi)生間的距離以及顧客的洗浴習(xí)慣和其個性化需求進行綜合的考察，提前設(shè)計出既節(jié)省空間又節(jié)省物料的方案。

　　瑞豐五金機械電子天津有限公司作為熱水器代理商，正是針對熱水器產(chǎn)品的這個特點，緊密結(jié)合史密斯的裝修二十五步法，才成功地開拓天津的家裝市場的。通過細致的服務(wù)，與社會其他行業(yè)有效合作，我們贏得了很多銷售機會，因而也全面推進我們代理的A.O.史密斯熱水器在天津家裝市場的占有率。

　　合作不爭利，服務(wù)得先機。瑞豐公司在天津市與15家大型裝飾公司有合作，在合作中，我們給每個裝飾公司都配備幾個技術(shù)人員，為他們的客戶提供免費的水路設(shè)計。例如如何走管線，如何配套，如何使裝修后更美觀實用，同時又便于維護等等。作為熱水器的代理商，做家裝還有一些需要注意的潛規(guī)則要遵守。一定要把握好服務(wù)的尺度，哪些工作是你可以做的，哪些工作是你不應(yīng)該插手的。既然是提供產(chǎn)品，就不要賺取不屬于你的產(chǎn)品之外的利潤。例如，我們可以為家裝公司的客戶免費設(shè)計房間的水路，并提供針對性的熱水器產(chǎn)品，但是一定不要為用戶承諾做水路施工，這是裝飾公司的事情。如果你既想推廣產(chǎn)品，又想提供裝修服務(wù)，就會與裝修公司在利益上產(chǎn)生沖突。而在這個過程中，裝修公司是強勢的，熱水器的代理商是借助別人的資源產(chǎn)生銷售的，所以一定不要與裝修公司爭利。

　　銷售要穩(wěn)固，關(guān)口要前移。瑞豐公司的銷售工作有一項內(nèi)容是對天津每個即將發(fā)鑰匙的樓盤做一個詳細的調(diào)研，做出一些前期的品牌和產(chǎn)品的推廣工作。

　　其實我們認真觀察就會發(fā)現(xiàn)，目前顧客對熱水器特定品牌的依賴度還不高。有幾個顧客在進入賣場之前會確定購買的品牌呢？哪個顧客不會受到賣場導(dǎo)購的左右呢？這種現(xiàn)象的存在導(dǎo)致家電企業(yè)在終端推銷上都下足了功夫。但對于熱水器而言，如何將推廣前移到賣場之前，這里邊有學(xué)問。如果提前了半步，就有可能在同行競爭中初步勝出。

　　大多數(shù)廠家做銷售的時候，都把目光集中在零售賣場中，而忽視了購買前顧客猶豫期、學(xué)習(xí)期中的推廣。而我們的推廣工作就是抓住這個時期開展工作。瑞豐五金公司遍布天津各區(qū)域的各個服務(wù)中心會根據(jù)市規(guī)劃委等部門提供的資料，將天津市所有在建和即將開盤的幾十個住宅項目進行統(tǒng)一的登記，并派出具有多年豐富經(jīng)驗的業(yè)務(wù)人員進行初步的實地考察，結(jié)合房型特點，他們會拿出最好的系統(tǒng)推廣、設(shè)計方案。在得知某個樓盤即將交房的時候，瑞豐公司不是去做現(xiàn)場銷售，而是結(jié)合交房流程發(fā)給每個業(yè)主一個資料袋，內(nèi)有A.O.史密斯品牌的一些小禮品(如鑰匙扣)以及產(chǎn)品的資料，最重要的是發(fā)給業(yè)主一個“裝修二十五步”的文件說明，告訴他們?nèi)绾卧谘b修前科學(xué)選購、安裝熱水器，告訴業(yè)主瑞豐公司可以為他們提供免費的專業(yè)化水路設(shè)計。這個前期的工作看似簡單，卻需要人力物力大量的投入，需要與樓盤開發(fā)商的不斷接觸和談判，并與后期運作的物業(yè)公司協(xié)商做出前期的整體規(guī)劃。開發(fā)商不但要看你的規(guī)劃方案、能給他們帶來什么利益，還要看你的品牌是否有較高的知名度，你的服務(wù)有沒有資質(zhì)、是否專業(yè)，有沒有實際的樓盤推廣案例等等。像A.O.史密斯這種品牌，是國際知名品牌，天津市場占有率也是行業(yè)第一，這就是產(chǎn)品品質(zhì)的保證。而瑞豐公司在天津市內(nèi)已經(jīng)運作了多個成功的高端精裝修配套項目，能夠體現(xiàn)樓盤的品味，這些一般會令他們優(yōu)先考慮與你的合作。如果你不具備這些，開發(fā)商一般是不會冒險的。同時，瑞豐公司的額外工作也給物業(yè)解決了很多的麻煩。例如，某個業(yè)主家的管線跑水了，物業(yè)一般會找到瑞豐公司協(xié)助他們解決問題。當(dāng)然，借此機會也增加了品牌與顧客面對面的溝通。

　　接著，一些拿到鑰匙的客戶就開始撥打瑞豐的服務(wù)電話，請瑞豐公司上門設(shè)計水路。瑞豐公司的技術(shù)人員會攜帶小禮物到顧客的家中，會根據(jù)他們的想法，結(jié)合A.O.史密斯品牌產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以及安裝特點，設(shè)計出一套好的方案，并推薦顧客購買A.O.史密斯產(chǎn)品。因為瑞豐公司在做設(shè)計的時候是免費的，服務(wù)也非常到位，并處處體現(xiàn)品牌的專業(yè)度和親和力，在相互的一對一接觸中給顧客以很高的信任感，因此，顧客對于瑞豐公司提供的產(chǎn)品也會優(yōu)先考慮的。到了這時候，瑞豐公司的購買成交率基本上就已經(jīng)到了55％。設(shè)計方案被用戶采納后，成交的概率還會提高。由于給用戶提供設(shè)計的方案也是按照A.O.史密斯品牌的管線特性預(yù)留的進出水口位置，消費者選購的幾率一般要提高到了70％以上。

　　在這個過程中，瑞豐會將A.O.史密斯的產(chǎn)品根據(jù)顧客的習(xí)慣、身份、購買能力一一介紹給客戶，并將公司的文化和品牌專業(yè)背景傳達給他們。當(dāng)他們知道A.O.史密斯產(chǎn)品曾經(jīng)在美國有過使用幾十年的歷史，并且技術(shù)來自很多專利的支撐，大多數(shù)的顧客就基本決定選購A.O.史密斯的產(chǎn)品了。例如，天津某小區(qū)的838戶就安裝了 1030臺的A.O.史密斯大小系列的產(chǎn)品。

　　兼顧賣場銷售，做好價格管理。在與顧客報價過程中，代理商還要注意避免與零售賣場產(chǎn)生價格上的沖突。很多代理商都是只做工程、家裝或小區(qū)，不做賣場，賣場是其他代理商或廠家直接操作的。因此，他們不關(guān)注零售賣場的價格。有的時候顧客購買安裝完產(chǎn)品之后，發(fā)現(xiàn)大賣場的促銷價格比自己購買的產(chǎn)品價格還要低，于是就認為代理商欺騙了他，進行投訴，甚至退貨。因此，代理商最好是同時操作零售賣場和家裝市場的，而不是分渠道單獨運作的。

　　做好家裝市場推廣的代理需要整合的資源是很多的，需要的代理商的綜合素質(zhì)也是很高的，是一個系統(tǒng)工程，也是一般的品牌無法復(fù)制的。做好家裝市場，要用腦、用心、用力，需要專業(yè)化的綜合推廣隊伍，更重要的是：持之以恒。

　?。ㄘ?zé)編 朱冬梅）