通過服務(wù)感動(dòng)客戶 以點(diǎn)帶面提升銷量

■ 帥豐集成灶長(zhǎng)沙總經(jīng)銷 吳顯金

　　中國(guó)廚房的大環(huán)境在近十年期間發(fā)生了改變，正在逐步走向健康規(guī)范的發(fā)展道路。由于廚房獨(dú)特的環(huán)境，廚房空氣中含有大量有害的煙霧氣體，所以，環(huán)保健康是現(xiàn)代廚房的重要內(nèi)容，健康無油煙廚房已成趨勢(shì)。

　　目前，在湖南市場(chǎng)上，集成環(huán)保灶主要有帥豐、美大、森歌、豐田、桑姆、奧普、邦迪等二三十個(gè)品牌，且均以專賣店的形式銷售。由于品牌較多，提升環(huán)保灶推廣力度的同時(shí)，也使得競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈。

　　較前兩年，在集成環(huán)保灶企業(yè)和經(jīng)銷商的共同努力下，集成環(huán)保灶的技術(shù)已經(jīng)相對(duì)比較成熟。在一些家裝博覽會(huì)或者展會(huì)上，參展的集成灶品牌特別多，相反，傳統(tǒng)煙灶消三件套的品牌卻很少。對(duì)于集成灶專賣店而言，首先要提升銷量，才能支撐專賣店的生存。我認(rèn)為，要達(dá)到這一目的，在運(yùn)營(yíng)上要抓住以下幾點(diǎn)：

　　要做好產(chǎn)品的展示

　　我從2007年就開始專做帥豐集成灶的銷售，整體來講，集成灶在長(zhǎng)沙的消費(fèi)認(rèn)知度較高，已經(jīng)可以達(dá)到20％的購(gòu)買率。我們公司在長(zhǎng)沙也已經(jīng)開設(shè)有4家專賣店。開設(shè)專賣店首先是選址，然后是店內(nèi)裝修，其次是選擇終端銷售人員以及對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。以上幾點(diǎn)是開任何專賣賣店所必須具備的硬件和軟件基礎(chǔ)。但集成灶作為與櫥柜結(jié)合緊密的產(chǎn)品，在專賣店里，必須要與櫥柜做好整體配套才有效果，不然，消費(fèi)者可能不認(rèn)識(shí)這個(gè)產(chǎn)品。在我的專賣店里，一邊是產(chǎn)品展示區(qū)，通過展臺(tái)做產(chǎn)品的單獨(dú)陳列，擺放帥豐的各種宣傳資料，如海青代言海報(bào)等等，讓消費(fèi)者迅速認(rèn)知并記住帥豐這個(gè)品牌。一邊是體驗(yàn)區(qū)，與櫥柜結(jié)合展示整體效果。在體驗(yàn)區(qū)里，我們給產(chǎn)品配上了整體櫥柜，讓顧客身臨其境進(jìn)行體驗(yàn)，給顧客家的感覺，從而對(duì)產(chǎn)品有一種更直觀的認(rèn)識(shí)。

　　集成灶屬于安裝類的產(chǎn)品，在與櫥柜配套上有很多結(jié)合點(diǎn)，如設(shè)計(jì)、安裝等都要做好相互配合。我們本土的櫥柜企業(yè)發(fā)展較好，櫥柜工廠也很多，我們的櫥柜主要是為了給消費(fèi)者提供一體化的服務(wù)，在設(shè)計(jì)風(fēng)格上與帥豐灶渾然一體，達(dá)到最美觀、最合理的效果，然后以帥豐整體廚房的形式銷售。當(dāng)我們的設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)好后，以外包的形式向櫥柜工廠下單，引入櫥柜產(chǎn)品后，導(dǎo)購(gòu)員在介紹時(shí)，也可以給顧客講得更專業(yè)，更明白，更加切合顧客需求，從而更好的促進(jìn)集成灶產(chǎn)品的推廣。

　　其次要做好推廣

　　其實(shí)并不是專賣店開得越多，銷量就越好，集成灶產(chǎn)品要靠推來引導(dǎo)消費(fèi)，因而推廣很重要。在市內(nèi)，帥豐作為新品牌，通過與櫥柜品牌聯(lián)營(yíng)，做好櫥柜分銷。因?yàn)樾滦偷膹N電品牌在推廣的時(shí)候，借助在當(dāng)?shù)刂缺容^大的櫥柜品牌的影響力，可以迅速提升自己的影響力。集成環(huán)保灶更要重視團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，與當(dāng)?shù)氐囊恍﹫F(tuán)購(gòu)網(wǎng)進(jìn)行合作，在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)進(jìn)行品牌宣傳，策劃一些促銷活動(dòng)。參加展會(huì)也是不錯(cuò)的推廣方式，通過展會(huì)提高產(chǎn)品的見面率，突出品牌亮點(diǎn)，展示產(chǎn)品。

　　無論是銷售還是推廣，必須走出去。等顧客上門只有50％的機(jī)會(huì)，主動(dòng)走出去找顧客，顧客就會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品和品牌加深印象，從而提高成交的機(jī)會(huì)。只要能想到的渠道，都要去積極擴(kuò)展。因而我們也和裝修公司有合作，湖南的大型裝修公司都提供材料，有專門的裝修材料展示區(qū)。與裝修公司合作，通過設(shè)計(jì)師的推薦達(dá)到產(chǎn)品的推廣和銷售，畢竟消費(fèi)者在購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品時(shí)更多的是需要引導(dǎo)。

　　其實(shí)最初做推廣的時(shí)候并不知道哪個(gè)渠道會(huì)帶來豐厚的效益？哪種推廣方式會(huì)有更好的效果。作為一個(gè)新興的行業(yè)，就要不斷的嘗試，通過不斷的摸索，最終我發(fā)現(xiàn)小區(qū)推廣無論對(duì)銷售提升還是對(duì)推廣都最有效果。在小區(qū)推廣上，除了常規(guī)性的小區(qū)掃樓外，和非同行的建材同仁合作，在小區(qū)內(nèi)做活動(dòng)也是不錯(cuò)的方式，通過活動(dòng)在業(yè)主裝修時(shí)與業(yè)主進(jìn)行充分的溝通交流。

　　消費(fèi)者剛開始也許很抵觸這個(gè)產(chǎn)品，因而集成灶的導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)很重要。要通過對(duì)產(chǎn)品專業(yè)結(jié)構(gòu)和吸煙方式的講解來介紹其合理性，告知消費(fèi)者，集成灶的吸排油煙的效果比傳統(tǒng)油煙機(jī)要好的多，真正能做到炒辣椒聞不到辣椒味。如果有條件的專賣店能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，其推廣效果更佳。要告訴消費(fèi)者，集成灶由于是下排式，可以將上面吊柜的空間充分利用起來，同時(shí)還可以擺放油鹽醬醋，空間利用更合理，還省了一米的底柜。如果做成開放式廚房，還省了廚房的門。一米櫥柜（包括吊柜和底柜）需要1000多元，廚房的門也需要1000元左右，節(jié)省空間的同時(shí)也節(jié)省了裝修費(fèi)用。此外，還有消毒柜，儲(chǔ)物柜，因而更方便、更經(jīng)濟(jì)。最重要的是裝修效果更好，如此這般，客戶的接受度自然就更高了。

　　做好客戶關(guān)系維護(hù)

　　通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在選購(gòu)集成灶時(shí)的顧慮主要包括：第一是產(chǎn)品的安全性，其次是售后維修。清洗是否方便，油煙是否能吸干凈等。有的消費(fèi)者擔(dān)心，剛買的產(chǎn)品使用起來方便，使用一段時(shí)間后效果就不好了。因而要通過推廣和服務(wù)來消除顧客的顧慮。向客戶介紹工程案例、安裝實(shí)景圖片，以及通過在湖南本地的廣告、央視廣告來推品牌，推產(chǎn)品。

　　曾經(jīng)有一個(gè)客戶，我們最初并不認(rèn)識(shí)，她當(dāng)時(shí)在購(gòu)買櫥柜，恰逢帥豐也正在做推廣活動(dòng)。于是就和她聊了起來。得知她是新婚，與我是同齡人。我說，新房裝修就要考慮一個(gè)新，包括用的產(chǎn)品也要求出新意。集成灶設(shè)計(jì)非常人性化。我邊說邊演示，邊教她使用，與她一起也做現(xiàn)場(chǎng)演示，感受集成灶的吸凈率。通過體驗(yàn)，她充分感受了集成灶這個(gè)新產(chǎn)品的效果，當(dāng)時(shí)就交了定金。后來，這個(gè)用戶由于自己使用的效果好，加上我們良好及時(shí)的服務(wù)，她還告訴周圍的親朋，這是她家裝中購(gòu)買的最中意的一件產(chǎn)品。就這樣，在她使用14個(gè)月的時(shí)間里，帶來了10位顧客，且后10位顧客都是她來教使用方法和清洗方法，根本不用我們?cè)偃プ鲞@方面的服務(wù)。

　　集成灶由于是裝修時(shí)就需進(jìn)場(chǎng)的產(chǎn)品，有可能當(dāng)時(shí)客戶根本不在場(chǎng)，是裝修工人接的貨，因而我們會(huì)在調(diào)試產(chǎn)品時(shí)教客戶如何使用，但由于當(dāng)時(shí)沒有親自體驗(yàn)，所以有時(shí)客戶在使用時(shí)仍然不知道如何使用，那么我們就會(huì)二次上門。購(gòu)買集成灶的消費(fèi)者都是年輕人，生活節(jié)奏較快，通常會(huì)沒時(shí)間看說明書，因而當(dāng)使用過程有任何一點(diǎn)問題，就會(huì)打電話咨詢。為了提高客戶的滿意度，我們通常也是一接到電話就會(huì)上門，三個(gè)小時(shí)以內(nèi)到達(dá)客戶家中。一是提供及時(shí)服務(wù)，二是通過這種方式增加客戶感情。

　　這樣的案例越來越多時(shí)，我也越來越認(rèn)識(shí)到老客戶推薦的重要性。我們要做到就是讓客戶感動(dòng)，讓客戶自發(fā)的去推廣，去向他們的親朋好友介紹。我認(rèn)為，如果不將現(xiàn)有的客戶資源利用好，那么從何而談開發(fā)客戶呢？如果最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有客戶的推力，那么新客戶的開發(fā)也是在水到渠成之中的事情了。

　　我們還不定期的做售后回訪工作，對(duì)客戶意見和建議進(jìn)行登記，對(duì)服務(wù)工作的不足做出及時(shí)改進(jìn)。與老客戶交朋友，在逢年過節(jié)及客戶生日的時(shí)候，發(fā)短信或者打回訪電話送上衷心祝福，或者直接送掛歷等小禮品上門，以增進(jìn)客戶與我們的感情。通過關(guān)懷感動(dòng)客戶，來幫助我們做推廣，在其親朋好友有購(gòu)買需求時(shí)，帶動(dòng)他們前來購(gòu)買。通過售后來打動(dòng)消費(fèi)者，也是提升銷量的重要的方面。

　　現(xiàn)在我們?cè)陂L(zhǎng)沙成立了集成環(huán)保灶行業(yè)協(xié)會(huì)，同行之間也達(dá)成一個(gè)共識(shí)，那就是要把集成灶這個(gè)廚具產(chǎn)品的新興品類推出去，把行業(yè)蛋糕做大，那么每個(gè)品牌的銷量自然也會(huì)大起來。同時(shí)，我們還不斷的交流推廣經(jīng)驗(yàn)，做好推廣和服務(wù)，通過口碑營(yíng)銷，讓消費(fèi)者形成消費(fèi)互動(dòng)，一個(gè)帶一個(gè)，形成一個(gè)鏈，以點(diǎn)帶面，提升銷量。

　　（責(zé)編 邱麥平）