留心細節(jié) 成功導(dǎo)購
吳煥平,美的凈水設(shè)備佛山和揚貿(mào)易的業(yè)務(wù)員,從事銷售業(yè)務(wù)四年,在這四年的時間里,吳煥平積累了豐富的銷售經(jīng)驗。曾經(jīng)有一次,她一個電話就銷售了8臺凈水設(shè)備,而且大部分是價位高的MRO105-5,也許這是很多導(dǎo)購員和業(yè)務(wù)員一個月都難達到的成績。那么,她是怎么做到的呢?
為了和大家一起分享她的成功經(jīng)驗,我們撥通了她的電話,電話那端的她給人的第一感覺就是:一個活潑開朗的女孩子。熱情的招呼、開朗的笑聲都給人留下深刻的印象,在和她的交談中,她都說自己只是運氣好,可是我們感覺到那是她堅持的成果,她從事凈水設(shè)備銷售將近四年,每天都堅持早出晚歸,全心的投入到工作當中。
她自己也常說,堅持就是勝利,細節(jié)決定成??! 經(jīng)過與吳小姐更深入的交談,漸漸的,我們思路更清晰了,她的經(jīng)驗可以總結(jié)為:銷售六步走,細節(jié)多留心。
一、客戶積累與分析
在客戶積累方面每個人都有自己的渠道,但總的來說可以總結(jié)為親朋好友及好友介紹、老顧客及顧客介紹、陌生拜訪和活動認識,這就要求我們平時要多留心,打下良好的人際關(guān)系。在積累了一定客戶時,又要對客戶進行有效分析:可以從以下三個方面入手:
1.從細節(jié)方面進行分析:舉兩個常見的例子。如果顧客一進專賣店就直奔某款機而去,或一進門就問××款機在哪里,類似這樣的單子基本可以做下來。象這種情況的顧客要么就是其朋友買了該款機,感覺質(zhì)量還不錯,就推薦他本人去買,要么就是他曾經(jīng)接觸過,對產(chǎn)品效果滿意,所以打算買一臺自己使用.還有一種常見的情況就是當某個顧客特地帶朋友陪他來專賣店看機,基本上也可以把單子做下來。因為在顧客來店之前其實心里已經(jīng)拿定主意來買這款機型了,但是由于對凈水機的價格性能等某些方面不是很了解,擔心吃虧上當,所以帶朋友來為自己參考一下,此時只要不斷地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點,肯定他的想法即可拿下此單。
2.從言談中分析:基本上與顧客閑聊個三五句話,就可以初步判斷該顧客是屬于豪邁型顧客還是細膩型顧客。針對豪邁型顧客,只要幫助他們選擇合適機型的凈水機即可。對于細膩型顧客,可以引導(dǎo)他們購買超過他們心目中價格的凈水機,因為這類顧客思維比較理性,他們會更注重產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、功能、服務(wù)等。
3.從穿著打扮方面進行分析:雖然俗話說:“人不可貌相,海水不可斗量”,但是在實際銷售過程中,賣給開車來的顧客的價格就是比打車過來的價格高.當然在實際操作過程中一定要善于把握分寸,切不可完全以貌取人。
二、客戶信任獲取
每個人的心,都像上了鎖的大門,任你再粗的鐵棒也撬不開,惟有懂得關(guān)懷,才能把自己變成一把細膩的鑰匙進入他人的心中。而導(dǎo)購員的鑰匙就是干凈整潔的店面環(huán)境,體面的打扮,熱情的接待,發(fā)自內(nèi)心的微笑,溫和的語氣,謙恭的態(tài)度。
當然,還有一條最重要的,那就是勤奮,讓你的勤奮付出、真誠感動客戶,讓他接受你、信任你。
三、客戶需求挖掘
導(dǎo)購員需要挖掘顧客兩方面需求:
1.價格需求。在來專賣店之前,顧客心中都有一個心理價位。所以問顧客的第一句話一定要是:“您想要一個什么價位的凈水機。”如果導(dǎo)購員隨便給顧客挑選某個價位的凈水機,當價格高于或低于顧客的心理價位時,他們不會對此感興趣。從正面講,你引不起顧客的興趣,激發(fā)不了他們的購買欲望。從側(cè)面講,也許此時的你正在傷害顧客的自尊心。
2.用途需求。購買凈水機多數(shù)是家庭使用,如家庭使用,可詢問下顧客家里的裝潢情況,廚房、客廳是怎么樣的擺設(shè),是什么樣的顏色背景,然后為他推薦合適的產(chǎn)品,一來與家具整體相配合,二來也符合裝潢檔次。
四、公司產(chǎn)品介紹
介紹產(chǎn)品的時間最好保持在三到五分鐘之內(nèi),盡量避免使用產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語。在介紹產(chǎn)品的話語中導(dǎo)入FAB法則,即屬性作用利益法則。例如,××型凈水機的面板是××板,厚度較其它品牌產(chǎn)品多厚出0.5~1毫米(屬性),有彈性,抗拍打性強,不易變形(作用),減少對機器的損害,降低故障率(利益)。××型凈水機采用的是什么技術(shù),比同行技術(shù)在××方面更先進,產(chǎn)出的水在質(zhì)量方面有什么特點,能滿足××需求等,其中以介紹產(chǎn)品利益為主。導(dǎo)購員一定要記?。?ldquo;顧客不是為了擁有產(chǎn)品而去購買產(chǎn)品,顧客是為了得到產(chǎn)品給他們所帶來的利益才去花錢購買產(chǎn)品的。”因而,在介紹產(chǎn)品的時候要注意靈活多變,對有孩子的母親,可以從孩子的角度來考慮使用凈水機的好處;對年老的大爺大媽,可以從他們自身健康角度來講解使用凈水機的好處。針對不同消費群體采取不同的介紹方法,目的只有一個,讓他覺得你在為他考慮,進而購買產(chǎn)品。
五、成交細節(jié)
當與顧客商議好價格,已確定定單后,一定要讓顧客預(yù)付一定數(shù)額的訂金,并記錄下顧客的姓名、電話、裝機地址等信息,遞張名片給顧客,方便大家保持聯(lián)系。如成交臺數(shù)過多,金額過大,要簽訂有效合同,一式兩份,雙方各保留一份。各項書面工作做完后,在顧客面前復(fù)述一下所購機器的款式、型號、價格、臺數(shù)、送貨時間、地點、電話等信息,做到萬無一失。值得提醒導(dǎo)購員的是,無論成交多大的單子,價格賣得再高,也千萬別在顧客面前流露出哪怕一點點的喜悅之情。如果當顧客看到你的表情后,也許心中會胡思亂想,懷疑自己是不是吃虧了,買貴了,而打消購買的念頭,或臨時反悔要求更多的條件。
六、回訪
“銷售不跟蹤,終究會落空。”單子成交后,不要片面的認為此項工作已經(jīng)結(jié)束了,而應(yīng)該把這個終點當作是銷售服務(wù)的起點。所以每成交一筆單子后,應(yīng)馬上把顧客資料整理起來,分檔歸類,在顧客購機后一星期內(nèi),主動打電話與顧客取得聯(lián)系,詢問機器使用情況,遇到什么問題,及時處理問題及顧客異議。到保養(yǎng)時間主動打電話與顧客約定時間安排售后人員上門保養(yǎng).只有這樣,才能牢牢抓住顧客的心,使其變成我們的忠誠客戶。
分析一下吳小姐四年的經(jīng)驗,我們會發(fā)現(xiàn),在一個銷售的過程中,細節(jié)是多么的重要,很多客戶他們在交談和動作中都流露出了他們心里的最真實的想法,我們把握住了,也就成功了。
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