網(wǎng)購服務(wù)關(guān)注物流和評價

　　據(jù)統(tǒng)計，2008年中國個人網(wǎng)上購物銷售額已經(jīng)接近社會商品零售額的1%。2009年，全國快遞服務(wù)近1/2的業(yè)務(wù)量是由電子商務(wù)牽動完成的。所以物流是電子商務(wù)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，也是可以直接影響消費者網(wǎng)購體驗的環(huán)節(jié)。

　　一般情況下，傳統(tǒng)銷售和賣場中因為有導(dǎo)購員的管理和維護，單件產(chǎn)品在中途周轉(zhuǎn)的次數(shù)較少，所以電飯煲等小家電產(chǎn)品的殘損率一般低于1‰。按照目前小家電行業(yè)的平均利潤率，這個數(shù)字是比較合理的。而購物網(wǎng)站的產(chǎn)品殘損率則高達4%～5%，是傳統(tǒng)渠道的很多倍。如果不采取有效的手段，控制網(wǎng)購產(chǎn)品殘損率的話，一方面會直接降低代理商在B2C業(yè)務(wù)上的利潤水平，也會嚴重影響代理商與網(wǎng)站合作的積極性。另一方面，高殘損率也導(dǎo)致消費者網(wǎng)上購物的不愉快體驗。同時退換貨和維修再供貨的物流成本等，直接增加B2C購物平臺的運營成本，降低了渠道商和B2C平臺的美譽度，給三方都帶來了負面的影響。

　　造成殘損率居高不下的關(guān)鍵原因有兩方面：一是產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)次數(shù)多；二是運輸途中的“野蠻”裝卸問題。B2C網(wǎng)站上每個產(chǎn)品都要經(jīng)過非常復(fù)雜的物流過程，才能最終到達消費者手中。具體的流程如下：

　　1.從廠家的倉庫長途跋涉運輸?shù)礁鞯卮砩痰膫}庫中；

　　2.從代理商的倉庫轉(zhuǎn)運到B2C網(wǎng)站的物流中心；

　　3.從B2C網(wǎng)站的物流中心統(tǒng)一配貨到各分站；

　　4.各分站快遞員將產(chǎn)品送到消費者的手中。

　　這其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在最后，因為快遞員每次送貨的時候都要攜帶很多物品，途中的磕碰難以避免。尤其是包裝不好的產(chǎn)品在用自行車運輸?shù)耐局?，產(chǎn)品搖晃比較嚴重，一些零件有可能破損或者是滑落。最終使得消費者拿到產(chǎn)品之后無法正常使用。

　　以上可以看出，網(wǎng)購的物流比傳統(tǒng)賣場的物流要多1～2個環(huán)節(jié)，尤其是最后到消費者手中的這個環(huán)節(jié)，造成的殘損事故的概率高，且商家的可控性較小。這當然需要網(wǎng)購物流部門對配送的各個環(huán)節(jié)都要進行有效的監(jiān)管，建立對快遞員和配送員完善科學(xué)的業(yè)績考核體系，降低商品的殘損率。例如，某網(wǎng)站每配送一件商品會給快遞員1.1～2.5元的提成，但是并沒有因為產(chǎn)品破損而退貨對快遞員的懲罰措施。有的網(wǎng)站為了降低經(jīng)營的風(fēng)險和運營的費用，自己沒有獨立的配送體系，而是與快遞公司合作。這樣快遞員每送一件商品（不論大小）拿到的提成只有幾角錢，快遞員的積極性也較低。因此，物流人員在裝卸中只關(guān)注數(shù)量，不注意保護產(chǎn)品的品質(zhì)，導(dǎo)致體積較大的小家電產(chǎn)品在運輸配送過程中出現(xiàn)磕碰，配件丟失，零件脫落等事故。

　　因此，要降低物流中的殘損率，一定是能在包裝箱中盡量保持穩(wěn)定、牢固的產(chǎn)品。服務(wù)商和廠家要在商品送到網(wǎng)購物流中心之前將這個工作做好。尤其是代理商自己，從源頭就重視產(chǎn)品型號的選擇、包裝的穩(wěn)固，從而在各個環(huán)節(jié)控制產(chǎn)品的殘損率。

　　首先，代理商在選擇給B2C購物平臺供貨挑選產(chǎn)品的時候，一定要仔細查看選定產(chǎn)品型號的包裝是否牢固，檢查包裝箱內(nèi)填充物是否充足。并親自嘗試晃動這個產(chǎn)品之后，里面的產(chǎn)品是否出現(xiàn)松動。如果包裝箱的填充物不夠，產(chǎn)品經(jīng)過在運輸途中的不斷晃動，就會出現(xiàn)殘損問題。因此，代理商要選擇包裝填充物多，產(chǎn)品在運輸途中不會輕易晃動的產(chǎn)品提供給B2C購物平臺做銷售。這個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點是一定設(shè)置專人親手檢驗每款產(chǎn)品，不能完全依賴廠家的庫管人員。

　　其次，對于一些在網(wǎng)站上銷售確實很好，但是包裝不是很牢固的產(chǎn)品，代理商要向廠家提出增加包裝的要求。如增加填充物，或者是在品牌包裝箱外增加一個無文字標識的外包裝箱，減少對產(chǎn)品品牌包裝箱的磕碰和移動中的晃動。也可以像卓越亞馬遜等B2C購物平臺的物流那樣，在商品發(fā)給消費者之前，增加一個外包裝箱。這樣雖然增加了產(chǎn)品的包裝成本，但是卻可以讓消費者拿到一個滿意的產(chǎn)品。尤其是對于那些購買產(chǎn)品是為了送禮的消費者而言，完美的外包裝更是必不可少。

　　最后，以最快的速度處理殘存機給消費者帶來的不便。如果代理商獲知因為包裝和運輸?shù)膯栴}，使得消費者拿到殘損產(chǎn)品的信息之后，一定要在第一時間給予令消費者滿意的處理。一般情況下，消費者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品破損之后，會首先給B2C網(wǎng)站客服打電話，獲取解決問題的辦法。但是B2C網(wǎng)站客服處理問題因為要走多個流程，所以速度比較慢，消費者可能通過其他的渠道找到品牌的代理商獲取幫助。這時候，代理商可以上門提供簡單的維修或者配件的更換，讓消費者盡快能夠使用產(chǎn)品。如果是消費者的產(chǎn)品中缺少應(yīng)有的贈品，那么代理商可以通過快遞直接將贈品送到消費者的手中，而不必把產(chǎn)品發(fā)到B2C購物平臺的倉庫，再由他們發(fā)給消費者。這樣中途至少會節(jié)約2天的時間。試想，如果你是消費者的話，面對這樣的問題，能不著急和發(fā)火嗎？最好的辦法是以消費者的身份，自己去體驗在網(wǎng)上購買產(chǎn)品。從而發(fā)現(xiàn)問題，并找到最佳的解決途徑。

　　與傳統(tǒng)賣場另一個不同是，網(wǎng)購評價所帶來的口碑效應(yīng)。在傳統(tǒng)賣場有了不愉快的購物經(jīng)歷之后，消費者只會對少數(shù)親朋進行口頭傳播。而消費者在B2C購物平臺的消費體驗發(fā)生了不愉快之后，就會在網(wǎng)上發(fā)表自己的評價。如消費者在卓越亞馬遜和京東商城中購物之后，都會收到網(wǎng)站要求對所購產(chǎn)品及服務(wù)的評價郵件。網(wǎng)絡(luò)是一個開放的平臺，任何一個網(wǎng)民都可以看到這個評價的信息。因此，很多消費者在選擇B2C購物平臺購物的時候，先要看看其他購物者對這個產(chǎn)品的評價，再做出是否決定下訂單。因此，購物評價是對商家服務(wù)和廠家產(chǎn)品的綜合檢驗，是對所有購物者開放的一個窗口。所以，現(xiàn)在很多廠家都在關(guān)注網(wǎng)上的評價，從而不斷調(diào)整自己的服務(wù)管理。

　　因此，評價的好與壞會被無限地放大。從目前看，京東的評價是做得最好的，沒有任何摻假和作假的成分，這也是京東吸引消費者，銷售量持續(xù)攀升的一個重要原因。而淘寶網(wǎng)店的好評可以通過第三方購買，因此這類評價對消費者的吸引力不大；有的B2C購物平臺評價則側(cè)重于網(wǎng)站自身設(shè)計的選題，消費者可以表達的東西不多。

　　作為服務(wù)商，一定要關(guān)注網(wǎng)購者的評價，這不僅僅是對商品性能的評價，也包括服務(wù)等其他方面的信息。代理商作為服務(wù)商一定要經(jīng)常瀏覽與自己產(chǎn)品相關(guān)的評價信息。發(fā)現(xiàn)與自己有關(guān)的問題時，通過網(wǎng)絡(luò)等多種渠道主動與購物者進行聯(lián)系，并盡量解決問題，讓消費者滿意。對于那些不是商品本身的問題，代理商可以直接跟B2C購物平臺的客服人員解釋這個評價產(chǎn)生的原因，告知其解決的途徑。這樣其他消費者遇到此類問題，聯(lián)系B2C客服的時候，就會從這里找到解決問題的辦法。

　　家電產(chǎn)品的代理商一定要順應(yīng)市場的發(fā)展潮流，給予電子商務(wù)這個新面孔以足夠的重視，從多方面提升服務(wù)的水平，以最快的速度架起消費者和B2C購物平臺之間最通暢的橋梁。

　?。ㄘ?zé)編 朱東梅）