特色服務(wù)引來(lái)顧客臨門(mén)

　　家之家廚電一開(kāi)始就將自己定位于專業(yè)的廚電售后服務(wù)商，我們采取的“中心賣(mài)場(chǎng)+社區(qū)服務(wù)中心”的經(jīng)營(yíng)模式，就是圍繞這個(gè)理念展開(kāi)的。家之家廚電作為重慶家電賣(mài)場(chǎng)的新秀，在資金實(shí)力、市場(chǎng)影響力等方面無(wú)法與傳統(tǒng)的家電賣(mài)場(chǎng)抗衡，所以要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，就必須突出自己的特色，以更專業(yè)、更主動(dòng)、更貼近消費(fèi)者的服務(wù)來(lái)吸引顧客。為此，我們特別推出三大特色服務(wù)承諾：1、準(zhǔn)點(diǎn)服務(wù)；2、無(wú)障礙退換貨；3、“會(huì)員式”服務(wù)。通過(guò)賣(mài)場(chǎng)和社區(qū)店的有機(jī)結(jié)合，來(lái)保證服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)。具體來(lái)說(shuō)，我們希望在以下方面給顧客帶來(lái)全新的感受：

　　充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)。既然定位于專業(yè)的廚電賣(mài)場(chǎng)，就要在專業(yè)性上做文章。為此我們引進(jìn)了數(shù)量眾多的專業(yè)廚電品牌，如華帝、林內(nèi)、能率、方太、老板、帥康、美的、前鋒、西門(mén)子、恒熱、A.O.史密斯、米博、歐咪嘉、瑞嘉、格林格、格爾瑪、多普、頂上等，都在我們賣(mài)場(chǎng)開(kāi)出了品牌旗艦店。并且全部是正規(guī)品牌，沒(méi)有任何一個(gè)雜牌進(jìn)場(chǎng)。像蘇州櫻花、中山老板等這種傍大牌的產(chǎn)品，即使出再高的價(jià)格，我們都不出租場(chǎng)地給他。這樣從招商的布局上，多品牌，分檔次的結(jié)構(gòu)就滿足了不同顧客的需求，而且產(chǎn)品質(zhì)量上也有保證。從產(chǎn)品的類型結(jié)構(gòu)來(lái)看，涵蓋了傳統(tǒng)的熱水器、煙、灶、消品類及新型的集成環(huán)保式廚電、快速式廚電、近吸式廚電等各種品類；從產(chǎn)品定位上，我們擁有了單店最多的進(jìn)口品牌、單店最多的中高檔廚電品牌如意大利純進(jìn)口的華倫帝煙機(jī)，通用的冰箱，和單店最多的新興品牌，價(jià)位上從頂端到高端、中端的都有，而且所有的品牌在這里的產(chǎn)品線都很長(zhǎng)，一個(gè)品牌的產(chǎn)品基本都會(huì)上，消費(fèi)者有了一個(gè)選擇面更寬、比較更仔細(xì)的空間。家之家廚電的專業(yè)性還體現(xiàn)在“體驗(yàn)式”選購(gòu)方面，除了現(xiàn)在已有的“體驗(yàn)式”方法外，家之家廚電專門(mén)開(kāi)辟了一塊安全的場(chǎng)地供廚電品牌真實(shí)演示，產(chǎn)品的熱水出水速度、火力大小、火焰調(diào)整、吸煙速度及干凈度等都能在選購(gòu)的過(guò)程中知道。

　　變被動(dòng)為主動(dòng)，讓服務(wù)更貼近。依托于我們深入社區(qū)的各個(gè)“家之家社區(qū)服務(wù)中心”，我們建立起“管家”式的服務(wù)模式，為購(gòu)買(mǎi)廚電的客戶建立了詳細(xì)檔案，為客戶即時(shí)排憂解難，使顧客可以享受到賣(mài)場(chǎng)和社區(qū)服務(wù)中心的雙重服務(wù)。顧客在家之家廚電購(gòu)買(mǎi)商品后，未提貨商品可隨時(shí)無(wú)理由退換貨。已提貨商品達(dá)到退換貨要求的，無(wú)理由退換貨；對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題有爭(zhēng)議的或超過(guò)退換貨時(shí)間的，尊重顧客的意見(jiàn)，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主。這樣大大延長(zhǎng)了退換貨的時(shí)間限制，也不再為了不讓顧客退換推諉、拖延時(shí)間。對(duì)于已經(jīng)有“社區(qū)服務(wù)中心” 的顧客，能享受到服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確到“分鐘”的精準(zhǔn)服務(wù)，免去顧客因等送貨、安裝或簡(jiǎn)單維修浪費(fèi)很多時(shí)間、體力和精力的煩惱。安裝一旦完成，還可享受到“產(chǎn)品建檔服務(wù)”，后續(xù)服務(wù)及維保時(shí)，顧客不需再出示產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)憑據(jù)；只要是商家或商場(chǎng)承諾的服務(wù)，不需顧客電話催促，由家之家社區(qū)服務(wù)中心為顧客主動(dòng)預(yù)約和提供。例如：產(chǎn)品調(diào)試、灶眼疏通、煙機(jī)電機(jī)油輪清洗、熱水器火排清洗、熱水器電腦控制板維保、消毒柜檢測(cè)、專業(yè)清潔劑表面清洗等。家之家廚電打造了一條非常良好的產(chǎn)品使用鏈，讓顧客“買(mǎi)得開(kāi)心，用得放心”。其它最低價(jià)承諾、即買(mǎi)即送即安裝、先行賠付等常規(guī)的服務(wù)承諾也一樣不少。

　　我們的社區(qū)服務(wù)店通過(guò)密集性的推廣來(lái)擴(kuò)大影響。目前推廣的效果方面已經(jīng)體現(xiàn)出來(lái)，如有的顧客的產(chǎn)品本身在其它地方買(mǎi)的，但是看到有這么便利的店面在小區(qū)里，就找到我們來(lái)聯(lián)系廠家，進(jìn)行維修，讓我們上門(mén)進(jìn)行服務(wù)。因?yàn)槲覀儗ｉT(mén)針對(duì)廚電產(chǎn)品提供的服務(wù)，業(yè)主就會(huì)覺(jué)得在這里進(jìn)行服務(wù)比較方便，比如他家里面裝修會(huì)有很多單據(jù)，如裝修材料、電器、家具的單據(jù)，那么他的熱水器、抽油煙機(jī)等出現(xiàn)了一些小問(wèn)題，他要回去找某一個(gè)品牌的單據(jù)、聯(lián)系電話，他會(huì)覺(jué)得很麻煩，當(dāng)他看到樓下就有家之家的社區(qū)服務(wù)店，里面也羅列了一些與中心賣(mài)場(chǎng)合作品牌的名錄，當(dāng)看到自己購(gòu)買(mǎi)的品牌與我們有合作，就會(huì)直接找到我們，讓我們幫助他們聯(lián)系廠家上門(mén)服務(wù)，或者直接要求我們提供服務(wù)。通過(guò)這種主動(dòng)地、貼身的服務(wù)，口碑效應(yīng)也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，為將來(lái)的銷售打下了基礎(chǔ)。

　　通過(guò)提供特色的服務(wù)，家之家廚電已經(jīng)開(kāi)始逐漸為消費(fèi)者所認(rèn)可。我們?cè)诎嗽路莺褪路莞懔藘纱螆F(tuán)購(gòu)活動(dòng)，單天就實(shí)現(xiàn)了100萬(wàn)左右的銷售額。未來(lái)我們的發(fā)展方向依然是勤勤懇懇地耕耘我們的社區(qū)服務(wù)店，畢竟從我們現(xiàn)在收集的情況，準(zhǔn)備裝修或者正在裝修的有廚電購(gòu)買(mǎi)需求的顧客數(shù)量已經(jīng)非常可觀，我們統(tǒng)計(jì)出來(lái)一個(gè)小區(qū)光一個(gè)樓盤(pán)下來(lái)就是幾百戶，如果每次能夠把這些顧客牢牢地抓住，這樣整體的銷量也會(huì)很可觀。所以要把這些潛在的需求轉(zhuǎn)化為銷量，還要立足于服務(wù)，讓服務(wù)走出賣(mài)場(chǎng)，走進(jìn)小區(qū)，通過(guò)這種細(xì)致的、貼身的、全方位的服務(wù)來(lái)抓住顧客。

　?。ㄘ?zé)編 趙志偉）