特色服務(wù)引來顧客臨門

　　家之家廚電一開始就將自己定位于專業(yè)的廚電售后服務(wù)商，我們采取的“中心賣場+社區(qū)服務(wù)中心”的經(jīng)營模式，就是圍繞這個理念展開的。家之家廚電作為重慶家電賣場的新秀，在資金實力、市場影響力等方面無法與傳統(tǒng)的家電賣場抗衡，所以要想在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，就必須突出自己的特色，以更專業(yè)、更主動、更貼近消費者的服務(wù)來吸引顧客。為此，我們特別推出三大特色服務(wù)承諾：1、準點服務(wù)；2、無障礙退換貨；3、“會員式”服務(wù)。通過賣場和社區(qū)店的有機結(jié)合，來保證服務(wù)承諾的實現(xiàn)。具體來說，我們希望在以下方面給顧客帶來全新的感受：

　　充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢。既然定位于專業(yè)的廚電賣場，就要在專業(yè)性上做文章。為此我們引進了數(shù)量眾多的專業(yè)廚電品牌，如華帝、林內(nèi)、能率、方太、老板、帥康、美的、前鋒、西門子、恒熱、A.O.史密斯、米博、歐咪嘉、瑞嘉、格林格、格爾瑪、多普、頂上等，都在我們賣場開出了品牌旗艦店。并且全部是正規(guī)品牌，沒有任何一個雜牌進場。像蘇州櫻花、中山老板等這種傍大牌的產(chǎn)品，即使出再高的價格，我們都不出租場地給他。這樣從招商的布局上，多品牌，分檔次的結(jié)構(gòu)就滿足了不同顧客的需求，而且產(chǎn)品質(zhì)量上也有保證。從產(chǎn)品的類型結(jié)構(gòu)來看，涵蓋了傳統(tǒng)的熱水器、煙、灶、消品類及新型的集成環(huán)保式廚電、快速式廚電、近吸式廚電等各種品類；從產(chǎn)品定位上，我們擁有了單店最多的進口品牌、單店最多的中高檔廚電品牌如意大利純進口的華倫帝煙機，通用的冰箱，和單店最多的新興品牌，價位上從頂端到高端、中端的都有，而且所有的品牌在這里的產(chǎn)品線都很長，一個品牌的產(chǎn)品基本都會上，消費者有了一個選擇面更寬、比較更仔細的空間。家之家廚電的專業(yè)性還體現(xiàn)在“體驗式”選購方面，除了現(xiàn)在已有的“體驗式”方法外，家之家廚電專門開辟了一塊安全的場地供廚電品牌真實演示，產(chǎn)品的熱水出水速度、火力大小、火焰調(diào)整、吸煙速度及干凈度等都能在選購的過程中知道。

　　變被動為主動，讓服務(wù)更貼近。依托于我們深入社區(qū)的各個“家之家社區(qū)服務(wù)中心”，我們建立起“管家”式的服務(wù)模式，為購買廚電的客戶建立了詳細檔案，為客戶即時排憂解難，使顧客可以享受到賣場和社區(qū)服務(wù)中心的雙重服務(wù)。顧客在家之家廚電購買商品后，未提貨商品可隨時無理由退換貨。已提貨商品達到退換貨要求的，無理由退換貨；對商品質(zhì)量問題有爭議的或超過退換貨時間的，尊重顧客的意見，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主。這樣大大延長了退換貨的時間限制，也不再為了不讓顧客退換推諉、拖延時間。對于已經(jīng)有“社區(qū)服務(wù)中心” 的顧客，能享受到服務(wù)時間準確到“分鐘”的精準服務(wù)，免去顧客因等送貨、安裝或簡單維修浪費很多時間、體力和精力的煩惱。安裝一旦完成，還可享受到“產(chǎn)品建檔服務(wù)”，后續(xù)服務(wù)及維保時，顧客不需再出示產(chǎn)品的購買憑據(jù)；只要是商家或商場承諾的服務(wù)，不需顧客電話催促，由家之家社區(qū)服務(wù)中心為顧客主動預(yù)約和提供。例如：產(chǎn)品調(diào)試、灶眼疏通、煙機電機油輪清洗、熱水器火排清洗、熱水器電腦控制板維保、消毒柜檢測、專業(yè)清潔劑表面清洗等。家之家廚電打造了一條非常良好的產(chǎn)品使用鏈，讓顧客“買得開心，用得放心”。其它最低價承諾、即買即送即安裝、先行賠付等常規(guī)的服務(wù)承諾也一樣不少。

　　我們的社區(qū)服務(wù)店通過密集性的推廣來擴大影響。目前推廣的效果方面已經(jīng)體現(xiàn)出來，如有的顧客的產(chǎn)品本身在其它地方買的，但是看到有這么便利的店面在小區(qū)里，就找到我們來聯(lián)系廠家，進行維修，讓我們上門進行服務(wù)。因為我們專門針對廚電產(chǎn)品提供的服務(wù)，業(yè)主就會覺得在這里進行服務(wù)比較方便，比如他家里面裝修會有很多單據(jù)，如裝修材料、電器、家具的單據(jù)，那么他的熱水器、抽油煙機等出現(xiàn)了一些小問題，他要回去找某一個品牌的單據(jù)、聯(lián)系電話，他會覺得很麻煩，當(dāng)他看到樓下就有家之家的社區(qū)服務(wù)店，里面也羅列了一些與中心賣場合作品牌的名錄，當(dāng)看到自己購買的品牌與我們有合作，就會直接找到我們，讓我們幫助他們聯(lián)系廠家上門服務(wù)，或者直接要求我們提供服務(wù)。通過這種主動地、貼身的服務(wù)，口碑效應(yīng)也逐漸顯現(xiàn)出來，為將來的銷售打下了基礎(chǔ)。

　　通過提供特色的服務(wù)，家之家廚電已經(jīng)開始逐漸為消費者所認可。我們在八月份和十月份搞了兩次團購活動，單天就實現(xiàn)了100萬左右的銷售額。未來我們的發(fā)展方向依然是勤勤懇懇地耕耘我們的社區(qū)服務(wù)店，畢竟從我們現(xiàn)在收集的情況，準備裝修或者正在裝修的有廚電購買需求的顧客數(shù)量已經(jīng)非?？捎^，我們統(tǒng)計出來一個小區(qū)光一個樓盤下來就是幾百戶，如果每次能夠把這些顧客牢牢地抓住，這樣整體的銷量也會很可觀。所以要把這些潛在的需求轉(zhuǎn)化為銷量，還要立足于服務(wù)，讓服務(wù)走出賣場，走進小區(qū)，通過這種細致的、貼身的、全方位的服務(wù)來抓住顧客。

　?。ㄘ?zé)編 趙志偉）