做好店長 首先要做好服務(wù)

　　2008年，我們工貿(mào)唐家墩店再次取得了超5億元銷售額的輝煌業(yè)績，作為湖北省內(nèi)唯一一家年銷售額超5億的專業(yè)家電賣場、武漢工貿(mào)家電的超級旗艦店，能擁有并保持這種龍頭地位，一是緣于十年來我們工貿(mào)品牌的沉淀，當(dāng)然也離不開我們店里全體員工上下一心的努力拼搏；但更主要的原因是2008年我店通過對廣大消費(fèi)者提供“滿意100服務(wù)”，獲得了消費(fèi)者對我店的肯定，實(shí)現(xiàn)了物質(zhì)文明和精神文明的雙豐收。

　　2008年3月，我店經(jīng)過對賣場布局的改造與調(diào)整，為顧客營造出了一個溫馨、舒適的購物環(huán)境。同時本著“貼心服務(wù)，便利購物”的經(jīng)營宗旨，我賣場為消費(fèi)者提供了專業(yè)、體貼、方便、快捷的保姆式服務(wù)，推出了家電顧問這一全新的崗位，對購買多品類商品、家電套餐的顧客，提供全程導(dǎo)購的一站式服務(wù)，并不斷對賣場所售商品質(zhì)量進(jìn)行自查，確保顧客購買到稱心如意的商品，同時為消費(fèi)者承諾提供比價退差的價格保障，以打造“服務(wù)滿意”的最佳賣場。

　　10月2日上午，我在賣場巡視時，發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺有一對老年夫婦，稱自己剛從海外回來，根據(jù)房屋裝修進(jìn)度，現(xiàn)需要購買全套海爾家電，但子女不在身邊，自己年紀(jì)大了行動不是很方便，同時對家電的選購又不在行，希望賣場能夠提供一定的幫助。處于職業(yè)習(xí)慣，我趕緊上前與老人進(jìn)一步溝通之后，便安排了賣場家電顧問麻震石負(fù)責(zé)這對夫婦的全程服務(wù)工作。

　　小麻首先詳細(xì)了解了這對老夫婦的購物意向及具體要求，并為其設(shè)計購物線路，得到老人同意后，攙扶著他們開始選購家電。由于該對夫婦是從海外回來，對海爾品牌又有較高的忠誠度，小麻根據(jù)他們的需求有針對性的講解并適時推薦適合的型號，同時主動幫這兩位老人議價、還價，迅速得到了老人的認(rèn)可，從而大大節(jié)省了選購時間。在選定所有家電具體型號及敲定所有家電最終價格后，小麻主動提示老人根據(jù)消費(fèi)金額可以參加賣場相應(yīng)整體買贈活動，使得老人感到非常的意外，顯得十分激動。在帶老人繳完款后，小麻立即安排兩位老人在休息區(qū)坐下，自己拿著發(fā)票跑上跑下，為老人辦理送貨登記手續(xù)、到各柜臺辦理贈品領(lǐng)取手續(xù)、到總臺辦理套餐買贈手續(xù)，并將發(fā)票、收貨單及贈品整理好送到老人車上。

　　小麻之所以能做得這么好，主要緣于我店在員工服務(wù)方面的培訓(xùn)。我店青年員工居多，在平時的工作中,我非常重視對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和技能、服務(wù)等方面的培訓(xùn)。尤其是推出家電顧問崗位以來，我更加重視員工服務(wù)方面的培訓(xùn)工作，因?yàn)樘岣咚麄兊木C合素質(zhì)，也就是提高我們門店的核心競爭力，才能使我店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，保持龍頭地位。

　　要做好對顧客的服務(wù)工作，處理好投訴是非常重要的。我店要求對于顧客反映的各種問題，要耐心傾聽，積極與廠家售后溝通，主動向顧客通報問題解決的進(jìn)展情況，一路跟蹤到位，直至問題得到及時處理，使顧客獲得滿意的結(jié)果。對于顧客的無理取鬧甚至是侮辱謾罵，更是忍辱負(fù)重，顧全工貿(mào)家電聲譽(yù)的大局，盡最大努力和耐心，不厭其煩地做解釋和說服工作，最終使投訴得到圓滿的解決，從而為工貿(mào)家電在廣大消費(fèi)者心目中樹立良好的形象。

　　顧客徐先生于2008年3月30日在我店以7500元的價格購買了一臺東芝42LW68C液晶彩電，2008年7月28日安裝使用。在使用了8個月后，電視機(jī)的屏幕出現(xiàn)了一條綠色豎線和一條紅色豎線，顧客就與東芝全國服務(wù)中心聯(lián)系，廠家售后派了售后師傅上門，確定是機(jī)器的液晶屏出現(xiàn)了故障需要換屏，并告知顧客“換屏的材料是免費(fèi)的，但要交納400元的服務(wù)費(fèi)（還要等待3個月的時間）或顧客加1000元更換一臺東芝42X3300A型的電視”。當(dāng)時該顧客認(rèn)為機(jī)器仍在保修期內(nèi)，維修應(yīng)該是免費(fèi)的，于是在2009年7月份與廠家售后協(xié)商過多次依然沒有結(jié)果，之后顧客又投訴到工商12315熱線，在工商部門的協(xié)調(diào)下，廠家售后同意給顧客免費(fèi)換屏，但售后不能保證機(jī)器不會再出現(xiàn)類似問題。而且，顧客上網(wǎng)查到東芝公司在網(wǎng)上發(fā)布的“緊急聲明”——對東芝液晶電視機(jī)出現(xiàn)的豎線問題向廣大消費(fèi)者表示歉意，并將本著真摯的態(tài)度積極予以對接。顧客就非常的肯定的認(rèn)為換屏根本解決不了問題，強(qiáng)烈要求換機(jī)！

　　最終端顧客投訴到了我這里，針對顧客徐先生反映的情況，我馬上與彩電柜柜長姚金龍取得了聯(lián)系，通過姚金龍的反映，了解到顧客已經(jīng)不是第一次到賣場進(jìn)行投訴了，顧客上次來的時候是東芝促銷員（“十一”前夕已經(jīng)拆柜）解決的，當(dāng)時承諾顧客的是可以免費(fèi)換42X3300A型的電視一臺，但發(fā)票換不了，顧客當(dāng)時就不同意，之后事情就一直這樣給拖下來了，這次距離顧客上次來賣場已經(jīng)有一個多月了。我接著就聯(lián)系了總部彩電的采購，經(jīng)過協(xié)商，最終確定了處理方案：顧客于10月9日來賣場辦理換機(jī)手續(xù)（免費(fèi)換42X3300A型的電視），并且更換發(fā)票。

　　整體來講，我店的硬件條件已經(jīng)非常的優(yōu)秀，因而只能通過軟件方面來進(jìn)一步提升銷售。近年來，我店通過提高自身的服務(wù)，在消費(fèi)者心目中樹立了良好的口碑，取得了良好的市場信譽(yù)。未來，我店將不斷地改革創(chuàng)新，不斷以高標(biāo)準(zhǔn)來提高自己的服務(wù)水平，打造顧客心目中服務(wù)最優(yōu)的賣場，以保持在武漢乃至湖北市場的龍頭地位。

　　（責(zé)編 邱麥平）