服務(wù)將是凈水設(shè)備行業(yè)最主要的營銷手段

　　《現(xiàn)代家電》：中國的凈水設(shè)備行業(yè)近幾年高速發(fā)展的背景是什么？

　　葉建榮：近幾年，中國的凈水設(shè)備行業(yè)進(jìn)入到了一個(gè)前所未有的高速發(fā)展期。其背后的原因有三方面，一是中國的水污染比較嚴(yán)重，飲用自來水務(wù)企業(yè)設(shè)備和技術(shù)落后，直接導(dǎo)致居民生活飲用水的水質(zhì)較差；二是惡性疾病頻發(fā)讓老百姓知道了水污染給自身健康帶來的危害，也提高了健康和養(yǎng)生的意識；三是由于生活水平的提高，很多老百姓有經(jīng)濟(jì)能力購買家用凈水產(chǎn)品，提高生活品質(zhì)。值得強(qiáng)調(diào)的是，因?yàn)槔习傩找庾R到了自來水不合格才是凈水設(shè)備市場巨大需求和迅速發(fā)展的根本動力。

　　水是人類生存的基本物質(zhì)，所以對人體健康有著最大的影響。中國城市居民家庭生活用水之所以存在較大的問題，一方面是在工業(yè)化發(fā)展的過程中，大量的飲用水源體被嚴(yán)重污染；另一方面，各地的市政水處理技術(shù)、工藝和設(shè)備非常落后，不能夠把污染物從自來水中完全過濾掉，管網(wǎng)污染也很嚴(yán)重。按照我們以前的水環(huán)境，用漂白粉基本可以把水中的微生物做消毒處理，但是氯本身對人體仍有一定的傷害。然而隨著我國工業(yè)化進(jìn)程的加速，大多數(shù)水體被重金屬、有機(jī)物等對人體健康有重大危害的物質(zhì)污染，但是水務(wù)部門的水處理技術(shù)和設(shè)備沒有辦法去除小分子污染物、重金屬和超標(biāo)的有機(jī)物。按照2007年新國標(biāo)的規(guī)定，能夠完全達(dá)到飲用水的106項(xiàng)指標(biāo)的城市自來水幾乎很少。所以消費(fèi)者從自身健康的考慮，只能自己投資來解決潔凈飲用水的問題。這就是近幾年來大量凈水設(shè)備品牌進(jìn)入中國市場的一個(gè)大環(huán)境。

　　這都說明凈水設(shè)備行業(yè)本身的需求巨大，也為行業(yè)的發(fā)展提供了非常好的市場基礎(chǔ)。同時(shí)，也有人認(rèn)為，外國的凈水設(shè)備技術(shù)是最好的；也有人認(rèn)為，價(jià)格高的產(chǎn)品值得信賴等等。這也從側(cè)面說明我們消費(fèi)者對于凈水技術(shù)知識的嚴(yán)重匱乏和某些企業(yè)對市場不負(fù)責(zé)任的推廣。所以，我們看到市場上的品牌魚龍混雜，中國的、外國的，各種銷售模式層出不窮，有正規(guī)手段展開營銷的，也有用不法手段的害群之馬。

　　所以說，中國的凈水設(shè)備行業(yè)還需要繼續(xù)大力規(guī)范，才能走向成熟和穩(wěn)定。

　　《現(xiàn)代家電》：作為中國凈水設(shè)備行業(yè)的代表品牌，沁園的核心競爭力在哪里？

　　葉建榮：沁園的核心競爭力表現(xiàn)在三方面，一是產(chǎn)品和技術(shù)，二是豐富的網(wǎng)絡(luò)渠道，三是重視為消費(fèi)者提供高水平的服務(wù)。

　　產(chǎn)品和技術(shù)是相互依存的。

　　中國很多消費(fèi)者在購買凈水設(shè)備商品的時(shí)候存在著崇洋媚外的思想。這從很多產(chǎn)品都取一個(gè)洋名字就可以看出來了。那么到底是不是國外的技術(shù)真的就比中國企業(yè)的技術(shù)更好呢？這要從多個(gè)方面進(jìn)行分析。一個(gè)技術(shù)的誕生與發(fā)展，一定是有市場基礎(chǔ)和需求背景的。可以肯定的是，很多凈水產(chǎn)品的核心技術(shù)都是在國外誕生的，例如超濾、RO膜等。但是隨著各國技術(shù)的進(jìn)步和全世界凈水設(shè)備行業(yè)的發(fā)展，目前凈水設(shè)備高端技術(shù)并不在國外。以美國為例，因?yàn)槊绹彝サ淖詠硭褪峭ㄟ^膜技術(shù)處理過的，所以居民飲用的自來水污染物主要是因?yàn)楣芫W(wǎng)陳舊而帶來的微生物污染，或者個(gè)別城市因?yàn)楣芫W(wǎng)陳舊造成的重金屬和亞硝酸鹽超標(biāo)等。普通家庭只要安裝簡單的凈水設(shè)備就可以飲用了，如水龍頭的過濾器等。而一種技術(shù)的提升，是需要大量的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)做支撐的。顯然美國和歐洲國家的實(shí)驗(yàn)室目前是采集不到這樣數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和實(shí)驗(yàn)的，使得歐美等國家的凈水技術(shù)日漸減弱。因此，最近幾年，歐美的很多凈水企業(yè)的研發(fā)和試驗(yàn)?zāi)芰ν磺?，生產(chǎn)基地也都被搬到了國外，他們掌握的只有強(qiáng)大的品牌和遍及全世界的銷售網(wǎng)絡(luò)。所以說，歐美的自來水處理工藝比中國高，但是家用凈水技術(shù)已經(jīng)落后于中國。

　　也正是因?yàn)橹袊|(zhì)的復(fù)雜和污染現(xiàn)狀，也只有中國的企業(yè)才能更加了解中國的水質(zhì)，才能更加有針對性的研發(fā)適合中國不同區(qū)域的產(chǎn)品，因地制宜地展開營銷活動。所以近幾年中國企業(yè)對于凈水技術(shù)的研發(fā)和攻關(guān)非常快，已經(jīng)處于國際的領(lǐng)先水平，市場推廣也非?；钴S。

　　例如，沁園近幾年不斷推出300多項(xiàng)專利技術(shù)，其中有多項(xiàng)是發(fā)明專利。沁園的凈水設(shè)備涉及到各個(gè)領(lǐng)域，以家用產(chǎn)品為例，與飲水機(jī)配套使用的親水膜過濾技術(shù)實(shí)現(xiàn)凈水，電腦控制可以將親水膜的使用狀況及時(shí)反映出來，并凈化水中的陳舊水，是世界領(lǐng)先的產(chǎn)品；沁園的廚下凈水設(shè)備有二十多款產(chǎn)品，采用的是RO膜技術(shù)，在處理污染物的同時(shí)，保留大部分有利于人體的礦物質(zhì)，并自動調(diào)節(jié)PH值，在國內(nèi)廚下設(shè)備有30%左右的市場份額；沁園的管道機(jī)也有二十多個(gè)品種，還有壁掛式凈水器、水龍頭式等等。沁園還研發(fā)生產(chǎn)出無需壓力的家用凈水設(shè)備等，都是領(lǐng)先于世界凈水設(shè)備行業(yè)的產(chǎn)品，并被北京奧運(yùn)會提供了后勤保障。所以，我們倡導(dǎo)中國消費(fèi)者選購中國品牌的產(chǎn)品。

　　沁園在收購了杭州司邁特之后，在水工方面的發(fā)展也加快了步伐，形成了家用、商用、工業(yè)用三大領(lǐng)域的全面推進(jìn)。大家熟悉的麥當(dāng)勞、可口可樂、燕京啤酒都使用了沁園的凈水設(shè)備商用產(chǎn)品。另外，沁園還開發(fā)了高檔的冰川水，滿足不同層次消費(fèi)者的需求。

　　因?yàn)橹袊鴥羲O(shè)備市場的不斷擴(kuò)大，銷售的渠道也在不斷地變革中探索發(fā)展。從桶裝水站到家電連鎖賣場再到建材城等，我們的凈水設(shè)備的渠道是非常豐富的，也是非常有競爭力的渠道。沁園公司作為國內(nèi)最知名的凈水設(shè)備廠家，沁園的渠道建設(shè)也是隨著市場的發(fā)展而不斷變化的。目前沁園主要的渠道有七個(gè)：家電連鎖和建材渠道、房地產(chǎn)工程、專賣店、團(tuán)購大客戶、網(wǎng)絡(luò)與電視銷售等新渠道和異業(yè)合作的配套工程等。沁園重視每個(gè)渠道的開發(fā)與維護(hù)，重視所有客戶，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，沁園在2002年最早與蘇寧合作的時(shí)候，行業(yè)并不看好。但是現(xiàn)在看，家電連鎖賣場的銷售份額很大。后來隨著國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，凈水設(shè)備與建材裝修的結(jié)合更加緊密。因此，建材城成為凈水設(shè)備非常重要的零售與批發(fā)通路之一。2008年起，沁園大力推動各地代理商開設(shè)沁園“健康水世界”連鎖專賣店，目前已經(jīng)有700余家沁園“健康水世界”連鎖專賣店和眾多分布在城市各大住宅區(qū)的水屋，為消費(fèi)者提供便利的凈水設(shè)備和凈水服務(wù)。

　　還有其它如直銷、電視購物等創(chuàng)新渠道模式，我們認(rèn)為，不管是哪種模式，產(chǎn)品的技術(shù)和服務(wù)是企業(yè)生存的根本，產(chǎn)品暴利、欺騙消費(fèi)者最終是會被市場所拋棄的。例如目前市場上有很多品牌是通過直銷、傳銷來進(jìn)行產(chǎn)品推廣，存在著夸大產(chǎn)品功效，甚至誤導(dǎo)欺騙消費(fèi)者的行為。

　　《現(xiàn)代家電》：您是如何看待凈水設(shè)備的銷售與服務(wù)之間的關(guān)系，沁園如何做好自己的服務(wù)？

　　葉建榮：最值得中國企業(yè)關(guān)注的是，凈水行業(yè)的未來取決于服務(wù)水平的高低。對于廠家來說，優(yōu)秀的服務(wù)水平一方面可以彌補(bǔ)產(chǎn)品在技術(shù)和品質(zhì)的某些缺陷，提升品牌的內(nèi)涵；對于凈水設(shè)備行業(yè)的經(jīng)銷商來說，服務(wù)直接意味著利潤。沁園前段時(shí)間進(jìn)行市場調(diào)查，通過對使用各類凈水設(shè)備產(chǎn)品一年以上的用戶進(jìn)行電話調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有15%的人雖然非常希望專業(yè)的服務(wù)，但是從來沒有享受過相關(guān)的服務(wù)；15%的消費(fèi)者愿意接受免費(fèi)和收費(fèi)服務(wù)。這說明許多凈水設(shè)備經(jīng)銷商對于服務(wù)的定位不清晰，對服務(wù)不夠重視，這將影響凈水設(shè)備品牌與消費(fèi)者之間的和諧關(guān)系。一個(gè)關(guān)鍵的問題是，主動服務(wù)與被動接受的服務(wù)之間的差異。很多消費(fèi)者因?yàn)檫@樣那樣的原因不能主動尋求服務(wù)商提供的服務(wù)，需要服務(wù)商主動回訪，讓他們享受到必要的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果沒有人提供這樣主動服務(wù)，消費(fèi)者很可能將產(chǎn)品棄之不用，或者將就用。但是如果消費(fèi)者在他需要的時(shí)候能夠享受到服務(wù)商主動的服務(wù)，不但會對品牌產(chǎn)生正面的影響，還會產(chǎn)生新的銷售機(jī)會。一個(gè)數(shù)據(jù)顯示，接受服務(wù)的消費(fèi)者中有50%會產(chǎn)生新的銷售，有的更換濾芯，有的直接淘汰舊產(chǎn)品，升級為新產(chǎn)品。這更加說明服務(wù)對于凈水設(shè)備行業(yè)的重要性，是銷售產(chǎn)品之后新的利潤源，所以說，服務(wù)將是凈水行業(yè)最主要的營銷手段。

　　凈水行業(yè)的服務(wù)包含有售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)。售前就是健康飲水知識的普及，如對自家飲用水要經(jīng)過凈化才能喝等等。售中服務(wù)包括與客戶的溝通，產(chǎn)品方案的選擇與制定。如，技術(shù)人員通過對用戶自來水的檢測和用戶自身的年齡、身體健康狀況等，為用戶做有針對性的方案。毫不夸張地說，適合的凈水方案在部分領(lǐng)域起到了保健醫(yī)生的作用。例如，有些不法商家高價(jià)銷售的堿性離子水機(jī)，在水的酸堿值等方面做文章，宣稱是國外的技術(shù)，有利于身體健康等。其實(shí)這種產(chǎn)品在日韓等國家都要獲得醫(yī)療器械證書，是通過醫(yī)療器械公司銷售的，更要在保健顧問醫(yī)生的指導(dǎo)下、只能是糖尿病、胃酸過多等特定人群所使用的。所以沁園認(rèn)為，銷售個(gè)性化的方案與銷售產(chǎn)品同等重要。

　　我們希望企業(yè)和商家能夠探索出一條適合中國的服務(wù)模式，打造廠家和消費(fèi)者之間和諧的關(guān)系。這種關(guān)系的形成是雙方都要負(fù)責(zé)任的，改善也是需要雙方努力的。希望《現(xiàn)代家電》等眾多媒體，呼吁行業(yè)多做、做好教育消費(fèi)者的工作，普及凈水知識，推廣優(yōu)質(zhì)的凈水設(shè)備，讓更多的消費(fèi)者能夠喝上健康安全的水。