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服務(wù)營銷助力銷售增長

2011-06-25 18:20 來源:現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者:李月[ 收藏 ]

  要取得長期的發(fā)展和持續(xù)的增長,服務(wù)才是立命之本,樹立良好的服務(wù)理念,掌握過硬的服務(wù)本領(lǐng),讓消費者買的放心,用得稱心,這是售后服務(wù)的核心所在,也是促進銷售增長的有力武器。要提升產(chǎn)品銷量,就需要提高整體的客戶滿意度,而客戶的滿意度,則主要由售后服務(wù)決定,所以,在售后服務(wù)方面一定要做精做細。為了提升服務(wù)質(zhì)量,可以組建會員俱樂部,免費提供一定期限的延保服務(wù),建立健全客戶回訪制度,及時主動進行上門服務(wù),還有在客戶生日、節(jié)假日發(fā)送祝福短信等。

  專業(yè)的服務(wù)精神。專業(yè)的咨詢和引導(dǎo)、專業(yè)知識的傳達,本身就是一種服務(wù)。目前很多人對于凈水器還有一定的認識誤區(qū),一時之間扭轉(zhuǎn)不過來,所以在做整體培訓(xùn)的時候,一定要細致到客戶有可能問到得每一個問題,針對這些問題,都要有一個明確的、規(guī)范的回答。如果客戶問什么,都答不上來的話,客戶的信任度降低,態(tài)度再不耐煩一些,客戶就跑了。一方面回答必須專業(yè),同時還必須和現(xiàn)實相結(jié)合,讓客戶可以聽得懂,要通俗的表達給顧客,因為簡單地羅列數(shù)據(jù)也是不能說服人的。我要求員工,每一位顧客都要認真對待,要把每一位顧客當(dāng)做自己的親戚朋友一樣去坦誠溝通,深度溝通,因為顧客就是上帝,是我們的衣食父母。

  許多顧客都是第一次接觸這個產(chǎn)品,難免會有很多顧慮,我們都要及時地講解清楚。另外,推薦產(chǎn)品一定要專業(yè)、務(wù)實,而不是去說一些虛無飄渺的東西,這種專業(yè)是贏得顧客信任感的必要條件,正是基于這種專業(yè)的態(tài)度,顧客對我們的信任程度才會增加。這種專業(yè)帶個了顧客信任感,客戶信任了,才會用,用的好了,才會推薦給周圍的人用,這也是一個良性循環(huán)的銷售模式。

  主動的服務(wù)態(tài)度。有些客戶對于即熱式認知并不高,而導(dǎo)購也有知識等方面的局限性,所以和導(dǎo)購聊的不是很透,對于和導(dǎo)購溝通后仍然心存疑慮的客戶,可以讓導(dǎo)購留客服經(jīng)理電話給客戶,讓他們有什么問題直接給經(jīng)理打電話或者見面咨詢,慢慢地就和很多客戶交上了朋友。服務(wù)的主動性,還要體現(xiàn)在售前服務(wù)上。任何一個客戶裝完產(chǎn)品之后,都要求整個墻面只有一個漂亮的機器,這就需要事先在客戶做水電改造的時候,把水電管線施工圖全給他畫好,確保安裝以后更加美觀。

  為客戶服務(wù)要有耐心。例如,有一個客戶,王經(jīng)理到他家里的時候,正好趕上停電。因為新建小區(qū)都是臨時電,不穩(wěn)定,所以機器雖然裝完了,但沒有辦法進行調(diào)試。王經(jīng)理就和客戶說明,不知道什么時候來電,就再約時間專門上門調(diào)試。但是在我們剛走不久,就來電了,客戶打電話說再回來一趟吧,王經(jīng)理二話不說就往回返,給他進行調(diào)試,教他正確的使用方法??蛻舴浅M意,自己還專門建立網(wǎng)站,推廣該品牌的產(chǎn)品。

  因為凈水行業(yè)的發(fā)展時間并不長,顧客認知程度不高,許多消費者還是不太了解產(chǎn)品的使用常識的,現(xiàn)在大部分客戶來電、來訪,都是屬于不太會使用,或者是由于使用不當(dāng)出現(xiàn)一些問題。遇到客戶不會使用或者使用不當(dāng)?shù)那闆r,都要主動地、及時地去提供服務(wù),保證客戶的正常使用。比如有的客戶熱水器用了兩年,有一個部件老化,產(chǎn)品在某一個檔位沒有升溫,我們會在24小時之內(nèi)上門,把機器拆回來,同時給客戶安裝上一個替換機,來保證他們的正常使用。然后把機器送廠維修,修好了再給客戶換回來,這期間絕對不允許出現(xiàn)客戶使用不上水的情況。另外,這些上門服務(wù)費都是免收的,不會給客戶額外增加使用成本,只是收取更換材料的成本。雖然這樣做勢必會增加銷售成本,但是做產(chǎn)品要做品牌,做品牌就要做口碑,百姓的口碑比任何形式的廣告都要有效果。

  完善的回訪制度。每一個購買產(chǎn)品的用戶,都要贈送一張VIP客戶服務(wù)金卡,由商家自行延保一段時間,在會員的生日或者節(jié)假日,發(fā)送祝福短信,贈送小禮品。更重要的是,通過建立會員制度,登記客戶資料,可以建立健全售后回訪制度。一般在當(dāng)天安裝完以后,晚上就回訪,最遲不會超過第二天。通過電話回訪,來掌握客戶對于機器的使用程度,調(diào)試狀況是否滿意?安裝服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平是否滿意?然后根據(jù)顧客的反饋情況,有一個綜合的評分系統(tǒng),依據(jù)安裝人員的表現(xiàn)做出考核,與業(yè)績和收入掛鉤。售后服務(wù)保障是半年之內(nèi)免費換新機,所以在裝機以后一周、半個月、一個月、三個月到半年都有回訪,隨時掌握客戶的事情情況,解決客戶使用過程中遇到的問題。

  做好附加服務(wù)。除了嚴格遵守這些規(guī)范以外,還要求每一位服務(wù)人員,盡可能地去滿足客戶的需要,幫助客戶解決困難,主動提供附加服務(wù)。例如,王經(jīng)理遇到有一個客戶的產(chǎn)品安裝完成后,檢查過接線是完全正常的,而客戶說只要開機啟動,產(chǎn)品就不工作。因為以前極少出現(xiàn)這種情況,王經(jīng)理就告訴他等一下,如果不知道是什么原因,不要輕易去動,馬上上門去檢查。專業(yè)的電工都知道,零線是藍色或綠色的,火線一般是紅色或棕色的,地線是花色的或者黃、綠色的,而他家的電路在施工的時候,是將黃綠色的線作為零線,王經(jīng)理去了以后,一看客戶家里面所有的插座電線都是外露的,沒有包上,王經(jīng)理就逐個用萬用表確認每條線路,發(fā)現(xiàn)全部線路都接混了,于是就及時告訴電工重新布線,及時排除安全隱患。雖然做了一些額外的工作,但客戶的信任程度會大大增加。

  通過服務(wù)和產(chǎn)品的雙重展示,主動推薦客戶的積極性會非常高,從而帶來了很多銷售上的自然增加量。

網(wǎng)站編輯:朱禹韜
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