服務(wù)營(yíng)銷助力銷售增長(zhǎng)

　　要取得長(zhǎng)期的發(fā)展和持續(xù)的增長(zhǎng)，服務(wù)才是立命之本，樹立良好的服務(wù)理念，掌握過硬的服務(wù)本領(lǐng)，讓消費(fèi)者買的放心，用得稱心，這是售后服務(wù)的核心所在，也是促進(jìn)銷售增長(zhǎng)的有力武器。要提升產(chǎn)品銷量，就需要提高整體的客戶滿意度，而客戶的滿意度，則主要由售后服務(wù)決定，所以，在售后服務(wù)方面一定要做精做細(xì)。為了提升服務(wù)質(zhì)量，可以組建會(huì)員俱樂部，免費(fèi)提供一定期限的延保服務(wù)，建立健全客戶回訪制度，及時(shí)主動(dòng)進(jìn)行上門服務(wù)，還有在客戶生日、節(jié)假日發(fā)送祝福短信等。

　　專業(yè)的服務(wù)精神。專業(yè)的咨詢和引導(dǎo)、專業(yè)知識(shí)的傳達(dá)，本身就是一種服務(wù)。目前很多人對(duì)于凈水器還有一定的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，一時(shí)之間扭轉(zhuǎn)不過來，所以在做整體培訓(xùn)的時(shí)候，一定要細(xì)致到客戶有可能問到得每一個(gè)問題，針對(duì)這些問題，都要有一個(gè)明確的、規(guī)范的回答。如果客戶問什么，都答不上來的話，客戶的信任度降低，態(tài)度再不耐煩一些，客戶就跑了。一方面回答必須專業(yè)，同時(shí)還必須和現(xiàn)實(shí)相結(jié)合，讓客戶可以聽得懂，要通俗的表達(dá)給顧客，因?yàn)楹?jiǎn)單地羅列數(shù)據(jù)也是不能說服人的。我要求員工，每一位顧客都要認(rèn)真對(duì)待，要把每一位顧客當(dāng)做自己的親戚朋友一樣去坦誠(chéng)溝通，深度溝通，因?yàn)轭櫩途褪巧系郏俏覀兊囊率掣改浮?/p>

　　許多顧客都是第一次接觸這個(gè)產(chǎn)品，難免會(huì)有很多顧慮，我們都要及時(shí)地講解清楚。另外，推薦產(chǎn)品一定要專業(yè)、務(wù)實(shí)，而不是去說一些虛無飄渺的東西，這種專業(yè)是贏得顧客信任感的必要條件，正是基于這種專業(yè)的態(tài)度，顧客對(duì)我們的信任程度才會(huì)增加。這種專業(yè)帶個(gè)了顧客信任感，客戶信任了，才會(huì)用，用的好了，才會(huì)推薦給周圍的人用，這也是一個(gè)良性循環(huán)的銷售模式。

　　主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。有些客戶對(duì)于即熱式認(rèn)知并不高，而導(dǎo)購(gòu)也有知識(shí)等方面的局限性，所以和導(dǎo)購(gòu)聊的不是很透，對(duì)于和導(dǎo)購(gòu)溝通后仍然心存疑慮的客戶，可以讓導(dǎo)購(gòu)留客服經(jīng)理電話給客戶，讓他們有什么問題直接給經(jīng)理打電話或者見面咨詢，慢慢地就和很多客戶交上了朋友。服務(wù)的主動(dòng)性，還要體現(xiàn)在售前服務(wù)上。任何一個(gè)客戶裝完產(chǎn)品之后，都要求整個(gè)墻面只有一個(gè)漂亮的機(jī)器，這就需要事先在客戶做水電改造的時(shí)候，把水電管線施工圖全給他畫好，確保安裝以后更加美觀。

　　為客戶服務(wù)要有耐心。例如，有一個(gè)客戶，王經(jīng)理到他家里的時(shí)候，正好趕上停電。因?yàn)樾陆ㄐ^(qū)都是臨時(shí)電，不穩(wěn)定，所以機(jī)器雖然裝完了，但沒有辦法進(jìn)行調(diào)試。王經(jīng)理就和客戶說明，不知道什么時(shí)候來電，就再約時(shí)間專門上門調(diào)試。但是在我們剛走不久，就來電了，客戶打電話說再回來一趟吧，王經(jīng)理二話不說就往回返，給他進(jìn)行調(diào)試，教他正確的使用方法。客戶非常滿意，自己還專門建立網(wǎng)站，推廣該品牌的產(chǎn)品。

　　因?yàn)閮羲袠I(yè)的發(fā)展時(shí)間并不長(zhǎng)，顧客認(rèn)知程度不高，許多消費(fèi)者還是不太了解產(chǎn)品的使用常識(shí)的，現(xiàn)在大部分客戶來電、來訪，都是屬于不太會(huì)使用，或者是由于使用不當(dāng)出現(xiàn)一些問題。遇到客戶不會(huì)使用或者使用不當(dāng)?shù)那闆r，都要主動(dòng)地、及時(shí)地去提供服務(wù)，保證客戶的正常使用。比如有的客戶熱水器用了兩年，有一個(gè)部件老化，產(chǎn)品在某一個(gè)檔位沒有升溫，我們會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)上門，把機(jī)器拆回來，同時(shí)給客戶安裝上一個(gè)替換機(jī)，來保證他們的正常使用。然后把機(jī)器送廠維修，修好了再給客戶換回來，這期間絕對(duì)不允許出現(xiàn)客戶使用不上水的情況。另外，這些上門服務(wù)費(fèi)都是免收的，不會(huì)給客戶額外增加使用成本，只是收取更換材料的成本。雖然這樣做勢(shì)必會(huì)增加銷售成本，但是做產(chǎn)品要做品牌，做品牌就要做口碑，百姓的口碑比任何形式的廣告都要有效果。

　　完善的回訪制度。每一個(gè)購(gòu)買產(chǎn)品的用戶，都要贈(zèng)送一張VIP客戶服務(wù)金卡，由商家自行延保一段時(shí)間，在會(huì)員的生日或者節(jié)假日，發(fā)送祝福短信，贈(zèng)送小禮品。更重要的是，通過建立會(huì)員制度，登記客戶資料，可以建立健全售后回訪制度。一般在當(dāng)天安裝完以后，晚上就回訪，最遲不會(huì)超過第二天。通過電話回訪，來掌握客戶對(duì)于機(jī)器的使用程度，調(diào)試狀況是否滿意？安裝服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平是否滿意？然后根據(jù)顧客的反饋情況，有一個(gè)綜合的評(píng)分系統(tǒng)，依據(jù)安裝人員的表現(xiàn)做出考核，與業(yè)績(jī)和收入掛鉤。售后服務(wù)保障是半年之內(nèi)免費(fèi)換新機(jī)，所以在裝機(jī)以后一周、半個(gè)月、一個(gè)月、三個(gè)月到半年都有回訪，隨時(shí)掌握客戶的事情情況，解決客戶使用過程中遇到的問題。

　　做好附加服務(wù)。除了嚴(yán)格遵守這些規(guī)范以外，還要求每一位服務(wù)人員，盡可能地去滿足客戶的需要，幫助客戶解決困難，主動(dòng)提供附加服務(wù)。例如，王經(jīng)理遇到有一個(gè)客戶的產(chǎn)品安裝完成后，檢查過接線是完全正常的，而客戶說只要開機(jī)啟動(dòng)，產(chǎn)品就不工作。因?yàn)橐郧皹O少出現(xiàn)這種情況，王經(jīng)理就告訴他等一下，如果不知道是什么原因，不要輕易去動(dòng)，馬上上門去檢查。專業(yè)的電工都知道，零線是藍(lán)色或綠色的，火線一般是紅色或棕色的，地線是花色的或者黃、綠色的，而他家的電路在施工的時(shí)候，是將黃綠色的線作為零線，王經(jīng)理去了以后，一看客戶家里面所有的插座電線都是外露的，沒有包上，王經(jīng)理就逐個(gè)用萬用表確認(rèn)每條線路，發(fā)現(xiàn)全部線路都接混了，于是就及時(shí)告訴電工重新布線，及時(shí)排除安全隱患。雖然做了一些額外的工作，但客戶的信任程度會(huì)大大增加。

　　通過服務(wù)和產(chǎn)品的雙重展示，主動(dòng)推薦客戶的積極性會(huì)非常高，從而帶來了很多銷售上的自然增加量。