水家電有償服務問題與解決之道

　　隨著國家相關管理部門加強售后服務行業(yè)規(guī)范和標準。我國家電的整體售后服務正逐步的走向規(guī)范化，專業(yè)化。一方面是相關成熟的產(chǎn)品的售后服務內(nèi)容和水平穩(wěn)步提升，另一方面隨著新產(chǎn)品技術(shù)的更新速度加快以及小家電產(chǎn)品由于企業(yè)競爭實力弱，售后服務網(wǎng)點不健全等原因，造成小家電領域的售后服務整體沒有大的改善。其中以筆者目前從事的水家電行業(yè)為例，在價格戰(zhàn)、贈品戰(zhàn)之后，各企業(yè)都開始主打服務牌，開展上門安裝、免費清洗、延長產(chǎn)品保修期、定期上門維護等服務，借此提高服務質(zhì)量，提升品牌力。

　　在企業(yè)紛紛為提升售后服務水平而不斷擴充售后服務網(wǎng)絡和增加服務范圍和提供大量免費服務項目的同時，也帶來了相應的服務成本的大幅度增加，如何推行售后有償服務開發(fā)新的利潤增長點是很多企業(yè)正在思考的問題。

　　推行售后有償服務

　　困難重重

　　而現(xiàn)階段，企業(yè)推行售后有償服務也是困難重重，主要有以下幾個原因：一、服務網(wǎng)點建設嚴重滯后，這種情況普遍出現(xiàn)在中小企業(yè)。由于限于企業(yè)自身的實力，無法建立完善的售后服務網(wǎng)絡體系。從而難以形成規(guī)模效應，服務成本居高不下，總體支出大于收益。二、服務網(wǎng)點專業(yè)程度不高，管理難度大，亂收費現(xiàn)象普遍存在。由于在產(chǎn)品維修過程中消費者與維修點存在信息不對等的情況，例如市場上就有少數(shù)水家電品牌利用消費者對直飲水機不了解的情況，在更換過濾芯時一律按照120元收費，而實際的情況是直飲水機中不同功能的濾芯成本相差很大，最多可達到5倍～10倍。由于在專業(yè)程度上消費者自然無法與維修點比擬，那么出現(xiàn)店宰客的現(xiàn)象也就不足為奇了。三、企業(yè)的售后服務宣傳方面存在一定的誤導。由于市場競爭激烈，在價格戰(zhàn)、贈品戰(zhàn)之后又打起了服務戰(zhàn)，保修期從國家三包規(guī)定1年，被企業(yè)延長到3年，6年，甚至8年，各種免費服務也大行其道。且不說到底有多少企業(yè)最終能比能兌現(xiàn)承諾，至少售后服務已經(jīng)開始逐漸淪為另一種形式的“贈品”，而消費者又怎么會為贈品買單呢？

　　改變觀點 重新定位

　　要改變消費者對售后有償服務的認識，企業(yè)必須自身要改變重銷售而輕服務的觀念。目前在絕大部分的企業(yè)中售后服務部門和財務部、儲運部等部門一樣是作為銷售部的后勤部門，是非贏利型的部門。一般企業(yè)售后服務部門的職能大多是售后網(wǎng)點開發(fā)、零配件收發(fā)管理、維修網(wǎng)點培訓等， 為確保服務質(zhì)量企業(yè)必須投入大量的人力和物力，而售后服務中最大的收入來源——維修收費和配件收費都掌握在售后服務網(wǎng)點的手中。因此企業(yè)要推行售后有償服務，就要把售后服務部門重新定位成和銷售部門一樣的“贏利”型部門。售后服務部門從企業(yè)中獨立出來，走向市場成為專業(yè)的服務公司是必然趨勢。

　　售后市場化凸現(xiàn)優(yōu)勢

　　企業(yè)售后服務部門的市場化至少有以下優(yōu)點：一、促進售后服務的專業(yè)化。只有直接面對市場的競爭，才能貼近消費者，了解客戶的服務需求，從而不斷促進企業(yè)提高服務水平，完善服務內(nèi)容。有償服務才有了生存的基礎。二、市場化促使企業(yè)售后服務部門組織變革，售后服務部門成為一個獨立的經(jīng)濟個體，售后服務的主要工作不在只是降低客戶投訴，而是通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)的、有償?shù)姆?，從而?chuàng)造效益。三、促進售后服務最終走向品牌化。只有當企業(yè)售后服務形成了品牌，并被消費者廣泛認可，售后有償服務才能說真正到了春天。

　　(責編 石少菊)