依靠內(nèi)功管好區(qū)域提升采銷服務水平

　　浙江是中國最富庶的省份之一，溫州、寧波、義烏等地都是盡人皆知的經(jīng)濟強市，也是臨近蘇寧大本營最近的一個外埠省份，更是蘇寧最早成功進駐的區(qū)域。該區(qū)域的運營管理由蘇寧電器杭州管理中心負責。

　　2002年，蘇寧在杭州開設了在外埠的首家連鎖門店;2003年，在杭州初步取得成功的蘇寧又走到了寧波、溫州等經(jīng)濟發(fā)達的二級市場;經(jīng)過兩年的市場鞏固之后，2006年蘇寧又進駐到了永康、海寧等具有特色經(jīng)濟的三級市場;2007年，蘇寧又在紹興下屬的一個鎮(zhèn)---柯橋開業(yè)，這也是全國性家電連鎖進入四級市場的第一家門店。

　　目前，蘇寧在浙江的連鎖門店類型越來越豐富，從旗艦店到社區(qū)店，標準店到3C店，都是與消費者零距離接觸的一線門店;蘇寧電器的店址也遍及從省會城市杭州到鄉(xiāng)鎮(zhèn)級城市柯橋鎮(zhèn)，從浙江最北部的湖州到臨近福建的“農(nóng)民城”龍港鎮(zhèn)，遍及浙江大地。蘇寧在浙江的規(guī)模擴張是立體的，縱深的，管理工作也是從橫向和縱向交織在一起的。

　　浙江地區(qū)蘇寧經(jīng)營整體市場表現(xiàn)突出。杭州蘇寧成為蘇寧乃至全國其他連鎖區(qū)域管理的樣板。為此，本刊記者采訪了蘇寧電器杭州管理中心總經(jīng)理卞農(nóng)。記者在蘇寧杭州管理中心總經(jīng)理辦公室的墻上，看到貼著蘇寧在浙江各地的門店位置圖。從杭州到溫州，從紹興到吳橋，每一面紅旗代表一個蘇寧的門店。卞農(nóng)看著這些門店，給記者介紹了杭州蘇寧近五年來的在浙江奮斗歷程。

　　那么，杭州蘇寧為什么在區(qū)域管理上取得成功呢?

　　人才的管理充分體現(xiàn)了企業(yè)文化的力量

　　近年來，隨著中國零售行業(yè)的高速發(fā)展，零售管理人才匱乏的問題凸顯。一方面，國內(nèi)零售業(yè)店鋪網(wǎng)絡在短期內(nèi)迅速擴張，形成了對中高層管理人才的巨大需求;另一方面，外資零售商在中國管理團隊的本土化策略，對本地人才的需求更加迫切，也加劇了人力資源的緊張。特別是合格的零售管理人才的供給形勢異常嚴峻。一方面，由于行業(yè)利潤率偏低，企業(yè)在人才培養(yǎng)方面資金捉襟見肘;另一方面，宏觀經(jīng)濟環(huán)境的變遷和微觀生存環(huán)境的動蕩，使得企業(yè)員工的流動性增強，多數(shù)零售企業(yè)的人才忠誠度降低。相當一批零售企業(yè)更不愿意在人才培養(yǎng)上投入資金。而長期以來國內(nèi)教育機構(gòu)對于零售行業(yè)的人才培養(yǎng)又非常不重視。因此，蘇寧連鎖門店對于人才的需求矛盾也很突出。

　　蘇寧看重的是對人才的培養(yǎng)，重視人力資源的系統(tǒng)化建設。蘇寧在長期的工作中已經(jīng)形成了一整套對于員工的培養(yǎng)和激勵方式，并成為一種企業(yè)文化。卞農(nóng)就是從門店內(nèi)最基層的業(yè)務人員一步一步成長起來的，是蘇寧文化在人才成長建設方面的一個成功樣板。因此，卞農(nóng)會用在蘇寧工作多年的文化來感染下屬。蘇寧是一個已經(jīng)具備高度競爭力的企業(yè)，對于新進入蘇寧的員工來講，它給每一個員工帶來的是不間斷的學習和鍛煉能力的平臺，展現(xiàn)一個充滿挑戰(zhàn)的未來。對于一個在蘇寧工作兩年以上時間的老員工來說，蘇寧多年的文化浸淫，已給他們打下了深深的烙印。

　　蘇寧一個決策的執(zhí)行，可以通過文件的下達、視頻會議、面對面的溝通交流等多種方式來實現(xiàn)。這些都是形式上的東西，更多的細致的工作體現(xiàn)在平時的每一個細節(jié)當中。例如，作為總經(jīng)理，卞農(nóng)會問一個新進入蘇寧的大學生：“你選擇蘇寧的理由是什么?談談你眼中的蘇寧?你是如何規(guī)劃你的第一份職業(yè)?”等等，從而知道這個新員工對于企業(yè)的看法。并在他的談吐中發(fā)現(xiàn)新員工的潛能，為新員工做出合理的職業(yè)規(guī)劃。同時，作為總經(jīng)理，卞農(nóng)還要用潛移默化去感染身邊的員工。讓員工知道自己能學到什么東西，如何在企業(yè)內(nèi)站穩(wěn)腳跟，如何為企業(yè)做貢獻，獲得更大的發(fā)展。“很多大學生在學校的時候都是干部，都有各方面的才能。因此，蘇寧要求他們把那些新奇的思路展現(xiàn)出來，不要怕失敗，更不要壓抑自己的才能”，卞農(nóng)告訴記者。對于老員工，卞農(nóng)會通過各種方式來關(guān)心他們的生活，關(guān)心他們發(fā)展是否遇到瓶頸?為他們解決工作和生活中遇到的實際問題。

　　卞農(nóng)介紹：蘇寧集團每年都會給優(yōu)秀員工一些獎勵，這些獎勵實際上是對員工價值的肯定，也更加激勵了員工在這個平臺上更加努力地做好自己的工作，更好地融入到這個團隊中。“我們的團隊是一個欣欣向榮的隊伍，每個構(gòu)成的分子都是團隊中的優(yōu)質(zhì)細胞。在蘇寧，與消費者接觸最多的就是門店的管理者了，也就是店長。蘇寧的很多基層管理者都是從最基層的業(yè)務做起的。他們熟悉門店的每一個細節(jié)，更珍惜公司提供給他們的這個平臺。因此，我們給店長的不僅僅是一個平臺，還有一個充滿希望的未來”。

　　SAP提升管理

　　采購銷售工作更加符合各地市場需要

　　以信息技術(shù)為代表的科學管理技術(shù)代表了現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展的方向，并由此產(chǎn)生了現(xiàn)代零售技術(shù)。這些技術(shù)包括品類管理技術(shù)、供應鏈管理技術(shù)、網(wǎng)上銷售技術(shù)和顧客關(guān)系管理技術(shù)等等。科學化管理是零售企業(yè)多店鋪、規(guī)?；幕A(chǔ)，規(guī)模有多大，要求基礎(chǔ)有多牢，中國零售企業(yè)的發(fā)展也必須遵循這一規(guī)律，在未來幾年內(nèi)，科學管理將成為中國零售企業(yè)發(fā)展的主要手段。

　　蘇寧正是基于此而建立了自己的SAP系統(tǒng)。這一系統(tǒng)讓蘇寧的所有工作流程化、數(shù)據(jù)化。以采購為例，在一個零售體系中，采購是整個供應鏈的龍頭，也是決定銷售成敗的主因。很多專業(yè)人士更形象地說，“賣場的利潤是采購來的。”這里的采購一方面是說賣場的采購部門的市場行為，即采購在整個供應鏈中所扮演的角色;另一方面說的是采購在動態(tài)的市場中所建立的業(yè)務平臺。2006年，蘇寧的SAP系統(tǒng)正式上線運營，這為各級市場的協(xié)同采購搭建了一個平臺。

　　以前，浙江各主要城市的賣場都有蘇寧的倉庫，每個市場的采購將自己采購的商品存入自己的倉庫，各城市賣場的采購之間相互的溝通較少，這種做法很容易造成同一個產(chǎn)品或者同一個品牌在各地的市場表現(xiàn)出現(xiàn)不同。而在SAP系統(tǒng)平臺上，蘇寧在杭州建立一個大型總庫，杭州蘇寧管理中心設有集中采購部門，集中采購工作是與廠家華東地區(qū)的銷售部門進行對接談判的，并將采購到的所有商品通過SAP系統(tǒng)展示給浙江省內(nèi)所有的門店：產(chǎn)品的類別、品牌、型號、價格等。而各地的采購通過SAP隨時可以看到了倉庫中有哪些產(chǎn)品，庫存的數(shù)量是多少，銷售的期限多長等等，之后向SAP系統(tǒng)下訂單?？値煸诮拥礁鞯刭u場的銷售訂單之后，按時將產(chǎn)品送到各地。如果是需要專業(yè)安裝的產(chǎn)品，如空調(diào)等，SAP系統(tǒng)會自動將顧客要求的詳細安裝時間通知給各地的安裝隊。這樣總庫中每一個產(chǎn)品的變動都是即時體現(xiàn)在SAP系統(tǒng)上，每個分部、賣場的采購也是可以隨時看到。同時，SAP通過對每天、每個產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)分析，會直觀、及時地反饋給各地的銷售負責人，以便銷售人員隨時掌握市場的動態(tài)，及時調(diào)整市場的策略。例如，浙江蘇寧與某品牌達成黃金周銷售某型號空調(diào)1000臺的協(xié)議。采購人員將這款產(chǎn)品具體的品牌、型號、價格、贈品等相關(guān)信息一一顯示在SAP系統(tǒng)上，并將銷售任務分配給各地賣場。各地的賣場在接到銷售任務之后，立即組織促銷活動，展開銷售。如果在5天的時間內(nèi)，1000臺銷售的任務完成了，說明這個產(chǎn)品符合消費者的需求。賣場會根據(jù)SAP的數(shù)據(jù)立即停止促銷活動，避免有訂單沒產(chǎn)品的現(xiàn)象出現(xiàn)。采購部門也可以進一步和廠家協(xié)商，如是否將促銷的數(shù)量追加。如果在規(guī)定的時間內(nèi)銷售的目標仍舊沒有能夠?qū)崿F(xiàn)，各地賣場就要根據(jù)即時的銷售數(shù)據(jù)制定出新的促銷活動，加大促銷的力度，例如降低價格、增加贈品等等，完成這個銷售任務。同時，SAP也會通過賣場與消費者這個溝通最為暢通的環(huán)節(jié)，將這款產(chǎn)品在銷售過程中消費者的各種意見及時反饋到廠家，例如哪個功能不實用、外觀的哪個地方需要改進等，給供應商提供及時準確的信息。

　　在這樣的統(tǒng)一集權(quán)的采購流程中，各地子公司的采購職能相對弱化了。同時，子公司的這兩方面的工作得到了強化：一是可以更好地組織當?shù)氐奶厣放七M駐賣場，以適應當?shù)氐南M需求;二是可以有更多的精力是放在與廠家各地銷售部門協(xié)作上，組織賣場促銷、品牌推廣等工作，提升蘇寧和廠家雙方在當?shù)厥袌龅闹群兔雷u度，來拉動賣場的銷售。

　　蘇寧SAP的實現(xiàn)，公司總部對于各地分公司的管理也更加直觀，分公司作為系統(tǒng)管理的部分，在很多工作上也顯得更加科學、嚴謹、細致。

　　企業(yè)的長遠發(fā)展要靠美譽度贏得市場

　　在過去的成功發(fā)展過程中，卞農(nóng)認為：雖然浙江市場是蘇寧最先取得收獲的區(qū)域之一，蘇寧在浙江取得成功，外部市場環(huán)境好也是原因之一。過去，省會城市杭州沒有強勢的地方賣場，百貨商場在家電產(chǎn)品的銷售上逐漸萎縮，使得蘇寧在中心城市很快建立了自己的知名度，地方賣場的力量不足以與蘇寧這樣的全國性連鎖抗衡，使得蘇寧在寧波、溫州等二三級市場也很快被當?shù)氐南M者所接受。因此，在知名度確立之后，蘇寧在浙江面臨美譽度的提升。

　　為此，作為社會中的一員，蘇寧從進入浙江的第一天開始就將企業(yè)為消費者服務作為發(fā)展華東的基本思路。按照公司的規(guī)劃，蘇寧在杭州開設各類的門店應該是17家左右。目前已經(jīng)開到了8家，每個門店的輻射半徑一般在3公里左右。在浙江的其他二級市場，蘇寧的門店數(shù)量也在不斷增多。而隨著市場的發(fā)展，杭州的家電零售競爭也越加的激烈。在杭州，同一個商業(yè)區(qū)內(nèi)，有多個競爭對手在運作。門店扎堆、單店的質(zhì)量下降也在一定程度顯現(xiàn)。在周邊市場中，來自地方的家電零售企業(yè)也在關(guān)注著蘇寧的發(fā)展。在這樣的市場環(huán)境下，蘇寧確立了注重單店的產(chǎn)出、提高綜合服務水平等重要的發(fā)展策略。

　　提高單店的質(zhì)量不是一個空洞的口號，它需要做好每一個細節(jié)。店面的形象、消費者口碑等就是其中要做好的工作之一。在浙江，每個門店所面臨的消費群體是有很大的差異性的。因此，每個門店的功能、營銷的特點也要隨著門店所在的消費環(huán)境的差異而做不同的調(diào)整。例如，杭州的旗艦店所處的位置是一個商業(yè)中心，消費水平較高。因此，蘇寧的門店在產(chǎn)品的選擇和促銷活動上都要與當?shù)氐南M層次匹配。由于這個門店的形象好，銷量大，很多品牌的中國市場新產(chǎn)品推廣發(fā)布會都會選擇這里，很多外資品牌的老總來中國市場也會把這里作為唯一的終端考察對象。而蘇寧在大學城附近的門店則選擇一些比較前衛(wèi)的數(shù)碼類產(chǎn)品作為吸引當?shù)貙W生的突破口。在靠近居民區(qū)的社區(qū)店，蘇寧更會把一些貼身的服務好和一些公益性的活動做好。例如，空調(diào)的加氟、清洗，為社區(qū)內(nèi)的孤寡老人的送溫暖等。這些實實在在的工作，都成了提高蘇寧美譽度的手段，效果是顯著的。

　　卞農(nóng)最后謙虛地說：“目前杭州蘇寧的競爭優(yōu)勢比較明顯，我們接下去要做的就是如何擴大自己的優(yōu)勢，進一步擴大與競爭對手的差距。但是從長遠的角度看，杭州蘇寧還處于起步的階段，我們需要長期不斷的改進和投入，使得蘇寧始終在快速發(fā)展中成長”。

　　資料鏈接:

　　記者在網(wǎng)上查到了杭州蘇寧組建的一系列資料。2004年杭州配送中心籌建。在杭州配送中心建設過程中，因為當?shù)刂鞴懿块T的土地“屬地化”管理，公司為保證項目的順利實施，擬使用部分募集資金和自有資金聯(lián)合浙江蘇寧電器有限公司(以下簡稱“浙江蘇寧”)在杭州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)設立“杭州蘇寧電器有限公司”(以下簡稱“新公司”)。公司與浙江蘇寧就新公司的設立事宜已達成一致意見，雙方將于公司董事會批準后簽署《出資協(xié)議書》。新公司注冊地擬定為杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，主要從事倉儲服務、信息配載等業(yè)務，注冊資本為人民幣4650萬元，其中公司出資4185萬元，占注冊資本的90%;浙江蘇寧出資465萬元，占注冊資本的10%。浙江蘇寧為設立于1998年2月13日的有限責任公司，注冊資本人民幣500萬元，是公司下屬子公司。2004年8月31日，公司利用募集資金聯(lián)合其自然人股東對其增資4500萬元，增資后，浙江蘇寧注冊資本變更為5000萬元，股權(quán)狀況為：公司持股比例為88.8%;自然人股東卞農(nóng)持股比例為11.2%。目前，浙江蘇寧的主營業(yè)務為綜合電器的連鎖銷售，法定代表人卞農(nóng)。