當(dāng)顧客有異議怎么辦

　　俗話說“嫌貨才是買貨人”，我們歡迎顧客提出各種各樣的異議，提出異議說明這個(gè)顧客開始認(rèn)真考慮購買我們的商品了。他之所以提出異議，只是想讓我們銷售人員給他一個(gè)購買的理由。

　　異議處理的四大原則

　　（1）嘗試著讓顧客去喜歡你

　　人的感覺是很奇妙的，就象戀人一樣，老婆喝過的殘茶，老公絕對(duì)會(huì)認(rèn)為喝下去是理所應(yīng)當(dāng)，而一位陌生人喝剩下的茶，百分之百會(huì)被倒進(jìn)垃圾桶。這是因?yàn)閼偃酥g感覺很融洽，而陌生人之間則缺乏這種感覺，感覺起到了潤(rùn)滑劑的作用。同樣的道理，當(dāng)我們向顧客傳遞我們很喜歡你的時(shí)候，對(duì)方的眼神才會(huì)把同樣的信息反饋給我們，只有雙方建立了反饋才會(huì)有良好的感覺，有了良好的感覺，客戶的異議才會(huì)一步一步地被感覺沖淡。

　　■ 思想

　　首先在思想上要強(qiáng)行給自己一個(gè)意識(shí)，就是：對(duì)面的那個(gè)顧客還是很認(rèn)可我的。

　　■ 眼神

　　因?yàn)槟阍诟杏X上已經(jīng)認(rèn)為對(duì)面的顧客是認(rèn)可我們的，所以我們就會(huì)無意識(shí)地通過眼神向?qū)Ψ絺鬟f出：“我對(duì)你的感覺很好”。只有這樣，雙方的感覺才能建立得起來。

　　■ 話語

　　最后，我們還需要用話語來扣住顧客。

　　例如：“這位先生，和您聊了這么長(zhǎng)的時(shí)間了，我感覺其實(shí)你還是蠻認(rèn)可我這個(gè)人的嘛！”顧客也許會(huì)沒有意識(shí)到他對(duì)我們有好感，這就需要我們用言語來表示出顧客對(duì)我們的認(rèn)可，強(qiáng)行地把雙方的感覺表達(dá)出來。顧客一聽，喔，是啊，也許我還真有點(diǎn)認(rèn)可他了。于是這種認(rèn)可就被強(qiáng)化了。

　?。?）事先做好準(zhǔn)備

　　步驟1：把大家每天遇到的顧客異議匯總起來；

　　步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；

　　步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語、解決方式和方法，并編寫整理成手冊(cè)；

　　步驟4：由員工分別扮演顧客和銷售人員，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，通過角色扮演把知識(shí)點(diǎn)牢記到我們的頭腦中；

　　步驟5：對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高；

　　步驟6：對(duì)修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度；

　　步驟7：當(dāng)隨著產(chǎn)品更新有新的異議時(shí)，隨時(shí)增加到我們的異議解決手冊(cè)。

　　（3）避免爭(zhēng)辯，不做“克敵制勝的英雄”

　　站在人性的角度來看，人們永遠(yuǎn)無法通過爭(zhēng)辯去說服一個(gè)人喜歡什么或不喜歡什么。

　　“銷售是為了打動(dòng)客戶的心，而不是打向客戶的頭。”

　　不要贏了爭(zhēng)辯丟了顧客，讓顧客轉(zhuǎn)而選擇我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。畢竟我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是很多的，北京賣場(chǎng)有幾萬個(gè)，銷售人員有幾百萬，顧客的選擇余地很多，因此我們要盡量避免爭(zhēng)辯，留住我們的顧客。

　?。?）隨時(shí)實(shí)施“隔離”政策

　　當(dāng)價(jià)格是A顧客的問題時(shí)，我們優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該盡快把該顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)顧客到另一處慢慢談價(jià)格，以避免感染其他顧客，讓該問題變成其他顧客共性的問題。

　　當(dāng)銷售人員忽略了隔離時(shí)，此時(shí)A顧客提出了“太貴了”的異議，就會(huì)引起現(xiàn)場(chǎng)B顧客的認(rèn)可，而C顧客就會(huì)表達(dá)“你們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品配置和你們差不多，但是價(jià)格要低很多”的觀點(diǎn)。最后3個(gè)顧客就有可能會(huì)團(tuán)結(jié)在一起強(qiáng)行壓價(jià)或共同走出店面，他們因?yàn)榱?chǎng)相同會(huì)非常的團(tuán)結(jié)。因此，優(yōu)秀的銷售人員要對(duì)顧客隨時(shí)實(shí)施“隔離”政策，瓦解顧客間的同盟。

　　異議處理五種方法

　?。?）忽視法

　　微笑點(diǎn)頭，表示同意和認(rèn)可對(duì)方就是了，忽略顧客不理性的觀點(diǎn)或者意見。認(rèn)識(shí)到對(duì)方只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等而已，不用去計(jì)較或爭(zhēng)辯。

　　比如顧客會(huì)說：“你們的產(chǎn)品如果找張曼玉拍廣告我早就購買你們的產(chǎn)品了”或者“你們產(chǎn)品如果是全不銹鋼的，我早購買你們的產(chǎn)品了”等等，這些都不是顧客的真正異議，對(duì)方只是想表現(xiàn)一下自己的知識(shí)廣博而已，此時(shí)聰明的銷售人員這樣說，“您真是高見，這樣好的建議我回去一定向上面反應(yīng)一下”就可以了。

　?。?）補(bǔ)償法

　　“這款吸油煙機(jī)的外觀設(shè)計(jì)、色彩感都非常棒，令人眼前一亮，可惜表面的材質(zhì)不是頂好的。”

　　“您真是好眼力，這款吸油煙機(jī)的材質(zhì)的確不是最好的，若選用更好的材料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上了。”

　　當(dāng)顧客提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生一種感覺：

　　“產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)他來說是重要的，產(chǎn)品不具備的優(yōu)點(diǎn)對(duì)其而言是相對(duì)較不重要的，產(chǎn)品的售價(jià)和價(jià)值是一致的。”

　?。?）請(qǐng)示法

　　協(xié)商是條件的交換，立場(chǎng)各有不同；談判是利益的交換，雙方各有取舍。銷售人員在與顧客談判的過程中，經(jīng)常會(huì)碰到立場(chǎng)非常堅(jiān)定的顧客，這時(shí)候我們可以采取迂回的方式，用請(qǐng)示上級(jí)的方法，來讓對(duì)方感覺我們?cè)谏釛壸约旱睦?，在進(jìn)行讓步，從而達(dá)到成功銷售的目的。

　　例如：已經(jīng)打完折了，顧客還是要求價(jià)格再降低一點(diǎn)，否則就不購買我們的產(chǎn)品了。這時(shí)我們要說：“您看，我們已經(jīng)溝通這么長(zhǎng)時(shí)間了，也溝通得很愉快，您目前就是在價(jià)格上還存在一點(diǎn)異議是么？我目前給您報(bào)的這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是我最大的權(quán)限了，如果您想要最終購買我們的產(chǎn)品，那么我就向上級(jí)主管申請(qǐng)一下。上級(jí)主管同意了，我們就成交；如果上級(jí)不同意，我們后期再來合作，您看，這位先生，您報(bào)一個(gè)價(jià)，我?guī)湍?qǐng)示一下”。

　　報(bào)價(jià)的結(jié)果一般會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果：

　　第一種：價(jià)格過低，我們無法接受。這時(shí)我們要說：“這位先生。這個(gè)價(jià)格是不可能的事情，如果我向上級(jí)主管匯報(bào)是要受到批評(píng)的，產(chǎn)品我們賺多少都沒有關(guān)系，賠本的生意我們做不了。如果您對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，請(qǐng)您再報(bào)一個(gè)合理的價(jià)格！”把問題推回去。

　　第二種：價(jià)格我們可以接受。這時(shí)我們要當(dāng)顧客面給主管打電話，說明顧客的購買價(jià)格，并說明自己的權(quán)限不夠，但是顧客的購買意愿強(qiáng)烈，希望最終得到這款產(chǎn)品，并可以說“我們也希望后期能夠和這位先生合作并達(dá)成一致，您看如何……而且如果這個(gè)價(jià)格您同意的話他今天就能購買”（說話的同時(shí)眼睛看著我們的顧客，引導(dǎo)他的認(rèn)同感）。

　　溝通完畢，放下電話，對(duì)顧客說：“張先生，您好，我們的主管答應(yīng)以這個(gè)價(jià)格賣給您了”，這樣說顧客心里會(huì)非常高興的，但是我們要記住銷售談判是要有來有往的，所以我們?yōu)榱俗岊櫩蛯?duì)產(chǎn)品產(chǎn)生更強(qiáng)烈的購買需求。還要繼續(xù)“折磨”顧客。下面要這樣說：“但是，這個(gè)價(jià)格是有三個(gè)條件的。 ”顧客一般會(huì)同意聽取我們接下來的條件，“第一，只此一次，下不為例，以后您再來也不會(huì)是這個(gè)價(jià)格了；第二，您不能和您的朋友說您是這個(gè)價(jià)格購買的，否則今后我們的生意無法正常開展，第三，這是不開發(fā)票的價(jià)格，如果開發(fā)票需要您再補(bǔ)幾個(gè)稅點(diǎn)。 ”

　　顧客對(duì)第一和第二個(gè)條件都能接受，唯獨(dú)第三個(gè)因?yàn)樯婕暗浇窈螽a(chǎn)品修理問題，不能夠同意。這時(shí)我們需要再次當(dāng)著顧客的面打電話向主管請(qǐng)示，“……前兩個(gè)條件顧客都能答應(yīng)，唯獨(dú)第三個(gè)，因?yàn)楹笃诰S護(hù)沒有保障不能同意，如果我們答應(yīng)了第三個(gè)條件顧客今天就能購買”（看著顧客說最后一點(diǎn)從而引導(dǎo)顧客，達(dá)到我們最終目的。一般來講，你對(duì)著顧客這樣說的時(shí)候，顧客會(huì)主動(dòng)迎合你的觀點(diǎn)的）。

　　放下電話后再次和顧客溝通：“張先生，我們主管答應(yīng)給您以這個(gè)價(jià)格，可以給您開發(fā)票，但前提就像我剛才和你溝通的這樣，只有您今天購買，才會(huì)是這個(gè)價(jià)格。”這樣說百分之八十的顧客都會(huì)購買，因?yàn)樗杏X自己賺了。

　　銷售談判有時(shí)候就是一個(gè)雙方博弈的過程，先給對(duì)方一點(diǎn)，然后再拿回來一點(diǎn)，此時(shí)對(duì)方會(huì)不高興，最后再把前面拿回來的那點(diǎn)給回顧客，一般來說顧客就沒什么問題了。顧客會(huì)感覺自己賺了，但其實(shí)一切都在我們銷售人員的掌控之中。

　?。?）“誘敵深入”法

　　通過一系列問句,設(shè)計(jì)一個(gè)流程來引導(dǎo)顧客的購買思維，目的是制造客戶的購買感覺，任何人都不喜歡被推銷，但如果感覺這個(gè)需求可以被我們的某類產(chǎn)品解決，就會(huì)自然產(chǎn)生需求被實(shí)現(xiàn)的想法。

　　我們要學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)溝通的流程，通過相應(yīng)流程在顧客的行走路線上挖一個(gè)個(gè)“坑”，所以“誘敵深入”法又叫做“挖坑”法，叫“一路上有坑，必有一坑適合他”。顧客提出一個(gè)異議，先要認(rèn)可顧客，“我理解您的看法，很多的顧客在購買我們產(chǎn)品的前期都是這個(gè)樣子的”，進(jìn)一步引導(dǎo)顧客，“您的意思是不是說……”“誘敵深入”繼續(xù)引導(dǎo)我們的顧客“您已經(jīng)認(rèn)可了我們的產(chǎn)品，只是對(duì)這個(gè)價(jià)格感到困惑，對(duì)么？”“您意思是不是說，您已經(jīng)認(rèn)可了我們這款產(chǎn)品，如果我解決了您的問題，您就會(huì)購買對(duì)么？”……最后這些問題落在購買上。

　　相應(yīng)地，顧客可能出現(xiàn)兩種回答，一種是“對(duì)，如果解決了問題我會(huì)購買”；一種是“不是，我還有其他的問題”，如果是第二種，沒有關(guān)系，接下來繼續(xù)引導(dǎo)我們的顧客解決其他的問題，最終還是要落在解決問題后購買我們的產(chǎn)品上。

　　顧客認(rèn)可了我們的回答后，和顧客說：“那么請(qǐng)您接下來聽一聽我的建議好嗎……”接下來我們從未來使用該產(chǎn)品對(duì)顧客創(chuàng)造的價(jià)值和目前的價(jià)值等角度展開溝通，把顧客引導(dǎo)向我們的目的。

　?。?）“是的……沒錯(cuò)”法

　　人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。

　　因此我們采用同理戰(zhàn)術(shù)，因?yàn)橹挥邢热フJ(rèn)同別人，才能最終肯定自己。

　　作一個(gè)點(diǎn)頭的動(dòng)作，口中伴隨：“是的，沒錯(cuò)”，無論顧客的問題多么困難，優(yōu)秀的銷售人員都可以用“是的……沒錯(cuò)”來回答他，其重點(diǎn)在后期我們?nèi)绾芜M(jìn)行框飾。

　　例如：

　　“你們產(chǎn)品的包裝太爛了”

　　“是的，沒錯(cuò)，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)產(chǎn)品包裝的色彩感很強(qiáng)，下次我們公司生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，邀請(qǐng)您來做我們的色彩顧問好么？”并不是要求我們真正地解決顧客的問題，而是怎樣通過有效的話術(shù)回避問題。這是我們每個(gè)銷售人員都應(yīng)該做到的。

　　還有的顧客會(huì)說：“你們產(chǎn)品的價(jià)格太高了”。我們要回答：“是的，沒錯(cuò)，我一看到您就發(fā)現(xiàn)您是享用高檔產(chǎn)品的人，所以低檔次和價(jià)格的沒向您介紹啊！”。

　　只要能靈活機(jī)智的運(yùn)用這些原則和方法，把在店面銷售中顧客的異議消除，從而為實(shí)現(xiàn)更多的銷售創(chuàng)造可能。