我做售后管理工作的幾點經(jīng)驗

　　家電產(chǎn)品由于其多數(shù)都具有“半成品”的特點，所以客服工作就顯得尤為重要了。由于近年來受價格戰(zhàn)的影響，產(chǎn)品成本快速降低，產(chǎn)品質(zhì)量也大不如從前。在大環(huán)境無法改變的前提下，客服工作操作的好壞直接影響著企業(yè)的生存和發(fā)展。筆者也曾經(jīng)有過數(shù)年售后管理方面的經(jīng)歷，現(xiàn)將工作心得總結(jié)如下與讀者分享。

　　人員管理抓核心

　　把獅子變得像山羊一樣溫柔可不可以？我想這個難度非常大，但確實做到這一點的人也不在少數(shù)。那么山羊變得像獅子那樣勇猛呢？我想很多人都要打一個大大的問號。大多數(shù)家電企業(yè)都比較“重視”售后，但真正一線售后隊伍的狀態(tài)和廠家對服務(wù)的要求實際上是有較大距離的。特別是售后“外包”成為趨勢后，維修技師等上門服務(wù)人員更是素質(zhì)參差不齊。當(dāng)我們看著廣告片中售后人員開著全新的售后車穿著嶄新的工作服去服務(wù)的影像時，一定要知道這僅是廣告而已。實際上這些人員基本沒有保險沒有合同，大多沒有專業(yè)的學(xué)習(xí)過維修技術(shù)，基本以廠家培訓(xùn)和邊學(xué)邊練為主。在這種環(huán)境下可想而知管理的難度之大。對于這些人的管理我感覺就如同要把山羊培養(yǎng)成雄獅一般。難并不表示沒有辦法更好的發(fā)揮他們的作用。維修技工的維修服務(wù)經(jīng)驗大多都是跟師傅學(xué)的，所以“擒賊先擒王”，一定要做好師傅的管理工作。當(dāng)新的維修工入職時一定要安排經(jīng)驗豐富又樂于授業(yè)的師傅帶徒弟，這個效果是最好的。平時還要注重多和這些師傅溝通，要放的下架子，有時間也要經(jīng)常和維修師傅一起到客戶家上門看一看，了解他們真正的工作環(huán)境。簡單的說就是把負責(zé)售后工作的幾個師傅，特別是帶徒弟比較多的人的思想工作做好了，總體局面就好控制了。

　　數(shù)據(jù)管理抓時效

　　售后管理工作由于各種瑣碎的事情非常多，所以必須通過一些表格圖表來幫助自己做好分類管理。通常多數(shù)公司要求售后一個月上傳一次相關(guān)報表。但管理員工最好是一周就把圖表做出一份，看一下完工率提高多少？配件待件率降低多少？配件庫存降低多少？等等，這些數(shù)據(jù)將有助于做出分析，及時發(fā)現(xiàn)問題。但在行業(yè)內(nèi)，大多數(shù)公司在售后服務(wù)的管理上都是一個月甚至一個季度分析一次自己的售后情況，但恰恰售后方面的一些問題都是需要更加及時解決的，一些特殊問題可能當(dāng)天就要研究分析。

　　網(wǎng)點開發(fā)要務(wù)實

　　由于售后基本都是外包給特約維修站，所以特約維修站的選擇就非常關(guān)鍵了。根據(jù)品牌的不同目標對維修站的要求也會有所不同，但總的建站原則是首先是要求合理化，然后進行排序分析。要求合理化是指要求對方的同時自己必須有條件滿足對方相應(yīng)的主要條件。因為公司和特約維修站首先是一個合作關(guān)系，合作的前提應(yīng)該是建立在“雙贏”基礎(chǔ)上的。例如有的品牌在市場上保有量比較有限，如果短期產(chǎn)品增量幅度不可能過大的話，就不要要求對方僅獨家操作自己的品牌。因維修站老板也是商人，商人是要“掙錢”的，如果對方“無利可圖”，很難想像合作的長期性，服務(wù)質(zhì)量更無法保證。

　　有些公司售后維修建站的費用非常少，甚至不允許出差建站，這樣的話，相關(guān)負責(zé)人員就需要通過銷售部門知道當(dāng)?shù)馗偁幤放剖悄男┨丶s維修站操作的，通過電話向商家和銷售人員了解該站點服務(wù)質(zhì)量如何，然后通過網(wǎng)絡(luò)搜索功能看一看消費者對這些品牌在服務(wù)上的評價，基本上心里有底了。然后就是通過電話溝通，讓對方提供組織構(gòu)架圖和硬件設(shè)備表，通過表中的電話和維修技師聯(lián)系，可以找一個資歷高的和一個新入職不久的技師聊一聊，再出一兩個故障讓對方分析一下，這樣就能知道這個站點的整體實力大概如何？是否能夠與之合作了。

　　疑難客戶及客戶賠償

　　從事售后服務(wù)工作難免遇到比較難以安撫的客戶，往往這種客戶都有一個要求，就是要見領(lǐng)導(dǎo)，要和領(lǐng)導(dǎo)談。有的企業(yè)設(shè)置了客戶專員，就是專業(yè)解決這種問題的，如果沒有設(shè)立這一職位，就要安排有解決現(xiàn)場投訴方面經(jīng)驗的師傅來完成此類事情。具體注意事項就是千萬不要承諾客戶他們要求售后經(jīng)理去家里就馬上去客戶那里，因為如果一旦售后經(jīng)理無法解決，總不可能讓公司負責(zé)全國售后工作的經(jīng)理親自去解決用戶的問題吧。也就是說解決疑難客戶問題時一定要給自己留后路，不要讓自己太被動。

　　一流的產(chǎn)品也會出現(xiàn)問題，如果一旦造成對客戶的傷害那就不可避免地涉及到賠償?shù)膯栴}。同樣一個問題處理的好可能賠的錢很少甚至不賠錢，如果解決的不好那就很難說了。解決賠償問題的技巧是態(tài)度要積極，處事要低調(diào)。去現(xiàn)場時要帶數(shù)碼相機取證，暗用錄音設(shè)備維權(quán)。如果客戶的要求是一個非常合理的要求，馬上承諾，馬上簽字。如果遇到的問題非常大，不是自己能解決的，那么在現(xiàn)場首先要向客戶明確表態(tài)，公司一定會解決好此件事，一定設(shè)法讓用戶先說出他所希望的解決方案，并表示公司解決的態(tài)度是積極的。但一定要強調(diào)解決問題的前提是絕對不能將其中細節(jié)公布于任何媒體上，如果客戶沒有談到這一點，也不要提醒。這是談判的前提，對于賠償?shù)奶幚碓瓌t也是一樣的，盡可能授權(quán)給一線師傅讓他們?nèi)ソ鉀Q比較好。

　　售后服務(wù)是公司整體戰(zhàn)略的一個部分，很多消費者在購買某些家電品牌的產(chǎn)品時，主要原因就是因為其售后服務(wù)的口碑非常好。在商業(yè)競爭同質(zhì)化非常嚴重的情況下，售后顯然在操作上有較大的發(fā)展空間。消費者了解一個品牌往往是對該品牌一線導(dǎo)購員和一線售后人員的印象所決定的。兵法講究“以已之長，搏彼之短”，所以當(dāng)感覺廣告、降價等已無法影響消費者太多時，多一點投入在售后方面，必將起到“四兩撥千斤”的效果。              (責(zé)編 連小衛(wèi))