熱水器安裝服務(wù)相關(guān)參考制度

　　售后服務(wù)總則及重要性

　　售后服務(wù)是商品銷售的一部分，是指商品售出以后進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，而經(jīng)營(yíng)者仍然繼續(xù)向購(gòu)買商品的顧客提供如：送貨、安裝、維修、技術(shù)咨詢、退換等各項(xiàng)勞務(wù)性服務(wù)。是商企業(yè)向顧客提供的多為無(wú)條件服務(wù)，對(duì)購(gòu)買商品的顧客定期不定期地進(jìn)行回訪，其目的是為使消費(fèi)者所購(gòu)買的商品能充分發(fā)揮其使用價(jià)值，并建立起消費(fèi)者與企業(yè)之間的一種良好關(guān)系，建立起企業(yè)的信譽(yù)并促使消費(fèi)者穩(wěn)定和連續(xù)地購(gòu)買商品，進(jìn)而通過(guò)消費(fèi)者之間的相互宣傳和影響，不斷擴(kuò)大銷售。在商品流通過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)總是依附在商品上并一起出售給消費(fèi)者的，商品貨真價(jià)實(shí)能贏得顧客的情，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能贏得顧客的意，良好的售后服務(wù)能贏得顧客的心！當(dāng)前，很多的耐用高檔的消費(fèi)品已進(jìn)入百姓家，但目前我國(guó)的消費(fèi)水平卻尚未達(dá)到使用一次性產(chǎn)品的水平。不可能買一件丟一件，還需及時(shí)維修再用。因此，商品的出售不能“貨既出售、一概不管”，而應(yīng)負(fù)責(zé)到底，幫助消費(fèi)者解決后顧之憂。企業(yè)只有處處維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能真正贏得顧客，博得顧客的信任，與顧客保持長(zhǎng)久的良好關(guān)系，最終能促成顧客的再次購(gòu)買行動(dòng)。

　　售后服務(wù)理念方針及目標(biāo)

　　1、服務(wù)理念

　　售后服務(wù)從交易成交的那一刻起就已經(jīng)開(kāi)始，力求在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都讓消費(fèi)者滿意，消除消費(fèi)者在產(chǎn)品使用過(guò)程中的憂慮。

　　1) 對(duì)內(nèi)主張：所有環(huán)節(jié)務(wù)必做到超越消費(fèi)者的期望，整個(gè)服務(wù)過(guò)程要把握以下原則。

　　態(tài)度：以客為尊，待客如己。

　　方便：在消費(fèi)者需要幫助的時(shí)候能異常方便地找到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)人員。

　　快捷：在消費(fèi)者最方便的時(shí)間到達(dá)服務(wù)場(chǎng)所。

　　有效：消費(fèi)者的服務(wù)要求得到真正的解決，并盡可能發(fā)現(xiàn)和解決消費(fèi)者還沒(méi)有覺(jué)察到使用的不方便的因素。

　　2) 對(duì)外溝通：作為售后服務(wù)要向消費(fèi)者傳達(dá)力求每個(gè)細(xì)節(jié)，都將服務(wù)做到盡善盡美的服務(wù)理念，并通過(guò)消費(fèi)者監(jiān)督促進(jìn)“細(xì)致無(wú)憂”服務(wù)的深化。

　　2、服務(wù)方針

　　1) 建立標(biāo)準(zhǔn)化的用戶服務(wù)作為體系，通過(guò)科學(xué)的量化考核和激勵(lì)機(jī)制，全面推進(jìn)細(xì)致無(wú)憂服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)提高。

　　2) 積極開(kāi)展服務(wù)傳播工作，提高品牌的美譽(yù)度和知名度。

　　3、服務(wù)目標(biāo)

　　1) 打造熱水器行業(yè)一流服務(wù)品牌。

　　2) 通過(guò)量化的考核機(jī)制，使用滿意度達(dá)到85%以上

　　3) 用戶抱怨，投訴處理率為100％

　　售后服務(wù)的主要工作內(nèi)容

　　1、對(duì)用戶的承諾

　　堅(jiān)決執(zhí)行《部分商品修理、更換、退貨的規(guī)定》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，并在此基礎(chǔ)上提出更高服務(wù)要求。

　　2、對(duì)服務(wù)的承諾

　　1) 免費(fèi)上門設(shè)計(jì)。

　　2) 免費(fèi)技術(shù)咨詢。

　　3) 免費(fèi)對(duì)用戶講解產(chǎn)品性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)及使用方法等知識(shí)。

　　4) 免費(fèi)送貨上門。

　　5) 免費(fèi)安裝（材料費(fèi)用戶自理）。

　　6) 免費(fèi)調(diào)試機(jī)器。

　　7) 免費(fèi)操作培訓(xùn)。

　　8) 免費(fèi)講解安全注意事項(xiàng)。

　　9) 市區(qū)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)到位。

　　10) 24小時(shí)服務(wù)熱線電話咨詢。

　　11) 建立用戶檔案，實(shí)行定期回訪。

　　3、“三包”服務(wù)

　　“三包”是指商業(yè)企業(yè)對(duì)售出的商品實(shí)行包修、包換、包退的服務(wù)。

　　1) 包修服務(wù)規(guī)定

　　所謂的包修，即企業(yè)對(duì)顧客在本企業(yè)購(gòu)買的商品在包修期內(nèi)免費(fèi)維修的一種服務(wù)方式，它可以是定點(diǎn)維修，也可以是上門維修，包修制度是售后服務(wù)的主要內(nèi)容之一。有無(wú)包修對(duì)于顧客非常重要，顧客在購(gòu)買有包修制度的商品時(shí)，就如同吃一顆定心丸。其促銷顯而易見(jiàn)，商業(yè)對(duì)包修期的定約，自購(gòu)買之日不能少于國(guó)家頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定的期限。

　　2) 包換服務(wù)規(guī)定

　　包換也是一種重要的售后服務(wù)形式，它是指對(duì)顧客購(gòu)買的不合適的商品實(shí)行調(diào)換，顧客要求調(diào)換商品有多種原因，例如：商品有質(zhì)量問(wèn)題、不合格，商品的規(guī)格、尺碼、型號(hào)不對(duì)，商品的式樣、顏色不稱心等。

　　3) 包退服務(wù)規(guī)定

　　包退是滿足顧客退貨的要求，顧客選購(gòu)商品總有不合格的或不喜歡的現(xiàn)象，要求退換商品也在情理之中，作為商業(yè)企業(yè)就應(yīng)該盡量滿足消費(fèi)者這些要求。事實(shí)上，包退不僅不會(huì)影響企業(yè)的銷售額，相反還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)“回頭客”乃至更多的新顧客。

　　開(kāi)拓新市場(chǎng)，當(dāng)然退換也要講原則，對(duì)于熱水器產(chǎn)品的退換規(guī)定：

　　A、產(chǎn)品自購(gòu)買發(fā)票開(kāi)具之日起7天內(nèi)發(fā)生主要性能故障的，可以選擇退貨，換貨或修理。

　　B、產(chǎn)品自購(gòu)買發(fā)票開(kāi)具之日起15天內(nèi)發(fā)生主要性能故障的，可以選擇換貨或修理。

　　C、產(chǎn)品自購(gòu)買之日起一年之內(nèi)，同一故障連續(xù)維修兩次，仍不能排除主要性能故障的，憑修理者提供的維修記錄和證明可以選擇換貨或修理。

　　D、在“三包”期內(nèi)，由于本公司零部件供應(yīng)不及時(shí)或因維修部自身原因，使產(chǎn)品自保修之日起待修時(shí)間超過(guò)30天的，可以選擇換貨或修理。

　　4、“三包”機(jī)退換收費(fèi)規(guī)定

　　1) 三包期內(nèi)符合退機(jī)條件，用戶要求退機(jī)時(shí)，由銷售方按發(fā)票價(jià)退款。

　　2) 符合換機(jī)條件但用戶提出更換不同型號(hào)，如所換新機(jī)開(kāi)單價(jià)比原型號(hào)價(jià)高時(shí)，用戶應(yīng)補(bǔ)回差價(jià)。

　　3) 符合三包退換機(jī)條件的，用戶要求退機(jī)或更換同型號(hào)產(chǎn)品的，應(yīng)向用戶收取折舊費(fèi)，熱水器折舊費(fèi)按發(fā)票開(kāi)票價(jià)每天0.05%收取，換貨的包修期從換貨之日起計(jì)算。折舊費(fèi)計(jì)算自開(kāi)票之日起至退貨之日止，其中扣除待修占用的時(shí)間。

　　5、 維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　1) 三包期內(nèi)：維修費(fèi)、配件費(fèi)，由商業(yè)企業(yè)承擔(dān)。

　　2) 包修期外：向用戶收取適量的維修費(fèi)，需要更換配件的另收配件費(fèi)。

　　3) 特殊情況，根據(jù)問(wèn)題特殊處理。

　　終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃

　　1、特約服務(wù)點(diǎn)設(shè)立

　　1) 各區(qū)域根據(jù)銷售情況確定設(shè)點(diǎn)計(jì)劃。

　　2) 各服務(wù)中心負(fù)責(zé)所管轄地區(qū)各縣（市）安裝（維修）點(diǎn)的設(shè)立工作，在所需設(shè)立安裝（維修）點(diǎn)的縣（市）聯(lián)系有急向的多個(gè)服務(wù)點(diǎn)，由中心調(diào)查其情況。

　　設(shè)立條件：

　　A、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

　　B、在已設(shè)持證安裝維修的地區(qū)，有無(wú)《燃?xì)馊紵骶甙惭b維修資質(zhì)證書(shū)》復(fù)印件。

　　C、工作地點(diǎn)（辦公室、配件庫(kù)、維修或培訓(xùn)場(chǎng)所的面積是否符合要求）。

　　D、交通工具（汽車、摩托車、或電動(dòng)助力車、自行車）。

　　E、 通訊工具（傳真、電腦、電話線、手機(jī)）。

　　F、服務(wù)工具（基本安裝工具、基本維修工具）。

　　G、人員設(shè)置（管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、固定安裝工、固定維修工、有證人員）。

　　H、 軟件（各類臺(tái)帳、各類管理文件、服務(wù)態(tài)度及意識(shí)是否規(guī)范）。

　　3) 由客戶服務(wù)部對(duì)中心所調(diào)查的服務(wù)點(diǎn)的情況進(jìn)行審查，審核合格的簽署審核意見(jiàn)。

　　4) 確認(rèn)服務(wù)點(diǎn)后，由服務(wù)中心與網(wǎng)點(diǎn)簽訂協(xié)議，一式兩份，并在“甲方代表”處簽字，由客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)，報(bào)客戶服務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)簽字生效。

　　產(chǎn)品的安裝維修服務(wù)

　　對(duì)于顧客購(gòu)買的那些在使用前需要裝配安放且安裝時(shí)對(duì)技術(shù)要求有較高的商品，如空調(diào)、熱水器等，企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況，免費(fèi)為顧客提供上門安裝服務(wù)（材料費(fèi)顧客自理），安裝服務(wù)可免除顧客自行安裝之勞，方便顧客使用，還可避免顧客因不熟悉商業(yè)性能和安裝方法而安裝不當(dāng)所造成的一系列不良后果，有利于日后減輕企業(yè)在維修上的負(fù)擔(dān)。

　　1、安裝/維修人員的基本修養(yǎng)

　　1) 良好的道德品質(zhì)。

　　2) 熟練的安裝技術(shù)。

　　3) 一定的安裝管理經(jīng)驗(yàn)。

　　2、安裝服務(wù)規(guī)范

　　1) 安裝人員根據(jù)派工單位先與用戶聯(lián)系，約定具體上門時(shí)間。

　　2) 按約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)。

　　3) 上門服務(wù)人員必須衣冠整潔，具備從業(yè)資格，同時(shí)佩戴上崗證。

　　4) 服務(wù)人員到用戶家應(yīng)輕敲門或按門鈴，用戶開(kāi)門后應(yīng)禮貌問(wèn)候，向用戶出示自己的證件，經(jīng)用戶同意后方能進(jìn)門。

　　5) 在用戶家不要隨意走動(dòng)，東張西望。

　　6) 熱情主動(dòng)與用戶進(jìn)行情況交流，選擇的安裝位置應(yīng)征求用戶意見(jiàn)，并符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。

　　7) 搬運(yùn)商品應(yīng)輕搬輕放，不要弄臟或弄壞。

　　8) 安裝維修工具要放在自備專用墊布上，以免弄臟地板。安裝時(shí)，請(qǐng)不要隨便拖拉機(jī)器以免刮花地板，打孔施工前應(yīng)用專用蓋布將用戶不易移動(dòng)的家具蓋嚴(yán)密，以免弄臟。

　　9) 安裝完畢，幫用戶把安裝垃圾打掃干凈，并將商品擦干凈。

　　10) 按說(shuō)明書(shū)的操作方法向用戶介紹使用，并注意安裝使用方法，應(yīng)耐心講解。

　　11) 服務(wù)人員不準(zhǔn)向用戶索取額外的費(fèi)用。

　　12) 對(duì)待用戶的特殊要求，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，做出明確答復(fù)或合理解釋。

　　13) 自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，敬業(yè)愛(ài)崗，努力學(xué)習(xí)，不斷提高技術(shù)水平和操作能力。

　　14) 服務(wù)完畢后，認(rèn)真填寫(xiě)安裝憑證單，請(qǐng)用戶簽字，并向用戶重申服務(wù)電話，并禮貌地告別。

　　3、安裝操作的安全知識(shí)

　　安裝必須保證人身和設(shè)備的安全，商品安裝的基本安全要求是：

　　1) 商品的安裝必須由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專業(yè)安裝人員安裝。

　　2) 進(jìn)行電氣作業(yè)時(shí)必須同時(shí)參照產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)及機(jī)器內(nèi)粘貼的電氣線路圖，查明實(shí)物正確無(wú)誤才能進(jìn)行。

　　3) 若電器商品應(yīng)配有足夠容量的專用電源及電源線路上應(yīng)配有斷路保護(hù)器和總開(kāi)關(guān)。

　　4) 凡屬二樓以上設(shè)備室外機(jī)安裝維修，均應(yīng)系安全帶，安全帶另一端應(yīng)牢固地固定，以防墜落。

　　5) 安裝時(shí)，應(yīng)注意防止安裝維修工具或配件跌落，以免砸傷室內(nèi)用品和室外行人。

　　6) 帶電進(jìn)行線路檢查時(shí)，應(yīng)防止人體觸及電路，發(fā)生電擊事故。

　　7) 更換電器配件時(shí)，應(yīng)斷開(kāi)電源，以防觸電。

　　8) 測(cè)試接地是否異常，帶電則必須排除后安裝。

　　4、安裝維修服務(wù)注意要點(diǎn)

　　1) 約期不誤。

　　2) 免收費(fèi)用。

　　3) 煙、酒、水不沾。

　　4) 符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　5) 當(dāng)場(chǎng)調(diào)試。

　　6) 定期訪查。

　　顧客投訴處理原則

　　1) 以誠(chéng)相待

　　歸根結(jié)底，處理顧客投訴目的是為了榮獲顧客的理解和信任，這就要求商家在處理顧客投訴時(shí)必須堅(jiān)持以誠(chéng)相待的原則。

　　2) 迅速處理

　　投訴處理以迅速為本，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久越會(huì)激發(fā)投訴顧客的憤怒，同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解決，因此不可拖延，而應(yīng)立刻采取行動(dòng)解決問(wèn)題。

　　3) 對(duì)顧客的投訴表示歡迎

　　顧客就是上帝，是有一定道理的，許多售后服務(wù)人員難以接受這個(gè)事實(shí)，他們認(rèn)為不符合事實(shí)。金無(wú)足赤、人無(wú)完人，顧客也會(huì)犯這樣或那樣的錯(cuò)誤，并不見(jiàn)得事事處處都有道理，作為售后服務(wù)其目的不在于辯明誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，在顧客面前，售后服務(wù)人員的工作是提供售后服務(wù)。因此，顧客是售后服務(wù)工作中的中心人物，“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，顧客的一切意見(jiàn)和建議都應(yīng)該成為售后服務(wù)活動(dòng)的行動(dòng)指針，賣方為買方服務(wù)，從這一意見(jiàn)上去衡量，顧客當(dāng)然總是有理的。

　　4) 站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題

　　也許沒(méi)有投訴是買賣雙方都非常希望的事情，但有時(shí)候，投訴的確是無(wú)法避免的，在投訴無(wú)法避免的情況下，身為商家，必須站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，這一原則性要求是商家對(duì)投訴有效處理的條件。

　　（責(zé)編 邱麥平）