換位導(dǎo)購(gòu) 傾聽顧客心聲

　　提起商品導(dǎo)購(gòu)員，很多人也許認(rèn)為這樣的工作很簡(jiǎn)單，誰(shuí)不會(huì)賣商品？其實(shí)不然。導(dǎo)購(gòu)的理念自資本社會(huì)引進(jìn)于上世紀(jì)的90年代初，而導(dǎo)購(gòu)員一職的衍生約在90年代中期，90年代末才完成導(dǎo)購(gòu)人才的系統(tǒng)理論?？梢哉f(shuō)導(dǎo)購(gòu)員是一門新生行業(yè)，也是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。由于這門新生行業(yè)，產(chǎn)生于商品流通的發(fā)達(dá)社會(huì)，其必然有著資本社會(huì)營(yíng)銷策略、自身形象、推介品位、客戶心理、商品技術(shù)等等針對(duì)性極強(qiáng)系統(tǒng)理論概念與措施。而我通過(guò)幾年的導(dǎo)購(gòu)工作也正是在這些理論的熏陶下，在這些措施的引導(dǎo)下正式成為SMITH的商品導(dǎo)購(gòu)員。下面談一點(diǎn)我的工作心得。

　　換位思考—我需要什么？

　　當(dāng)一位顧客走近你的展臺(tái)，或是進(jìn)入你的專賣店流露出的一臉茫然或是無(wú)所是從，這時(shí)，你應(yīng)站在顧客的角度上去思考，此刻我最需要什么？接待，傾聽顧客的需求！而此刻你表現(xiàn)出的魅力首先是個(gè)人良好的品格與心態(tài)修養(yǎng)，而后，才是顧客需要你進(jìn)入工作角色與職責(zé)時(shí)機(jī)，你可以是促銷員、廣告員、業(yè)務(wù)員、信息員等等。一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員自身的修養(yǎng)很重要，顧客從導(dǎo)購(gòu)員那里獲得的不僅僅是商品信息、還有專業(yè)知識(shí)以及你個(gè)人的才華，通過(guò)你表現(xiàn)出的業(yè)務(wù)修養(yǎng)，展現(xiàn)在顧客面前的不是你個(gè)人而是一個(gè)企業(yè)的文化與形象。顧客得到的也許是商品、也許是某些知識(shí)、信息或是精神享受以及認(rèn)識(shí)了你—企業(yè)的宣傳大使。而企業(yè)得到的則是知名度認(rèn)可程度的加深、商品得到進(jìn)一步的發(fā)展推介、成功銷售、發(fā)展?jié)撛诳蛻?、傳播商品信息等?

　　換位思考—你擁有什么？

　　站在顧客的角度上思考，導(dǎo)購(gòu)員能讓他或她知道些什么？得到些什么？在很大程度上取決于你—導(dǎo)購(gòu)員擁有些什么？當(dāng)你擁有燦爛的微笑，你便使顧客對(duì)你產(chǎn)生親近感，使你與顧客之間更便于溝通、交談。當(dāng)你擁有產(chǎn)品的豐富知識(shí)，你便使顧客對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣、產(chǎn)生信任，進(jìn)而可能銷售成功。前者需要技巧，后者需要知識(shí)，技巧需要掌握，知識(shí)需要學(xué)習(xí)。僅僅擁有其中之一很難引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買欲望。作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，不僅要對(duì)自己的顧客充滿自信，掌握顧客的心理，更重要的是你必須擁有一張王牌“賣點(diǎn)”。所謂“賣點(diǎn)”就是商品的價(jià)值所在?！百u點(diǎn)”為技術(shù)型的，在推介時(shí)必須擁有深厚的技術(shù)知識(shí)，如：某品牌同類商品“賣點(diǎn)”為“防電墻”，你在推介時(shí)不妨仔細(xì)分析一下該技術(shù)核心價(jià)值。“賣點(diǎn)”若為傳統(tǒng)型的如SMITH“60年的信譽(yù)保證”，不妨可以用戶回訪信息統(tǒng)計(jì)開拓市場(chǎng)，以口碑為前鋒，以“60年的信譽(yù)保證”質(zhì)量為實(shí)體，贏得顧客對(duì)企業(yè)的信任，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。顧客對(duì)企業(yè)形象的了解是通過(guò)你表現(xiàn)出的業(yè)務(wù)修養(yǎng)，顧客對(duì)商品認(rèn)同是來(lái)源于你的專業(yè)知識(shí)以及你個(gè)人的業(yè)務(wù)才華。擁有這一切，你才有可能贏得顧客對(duì)你和你背后的企業(yè)和你代理的商品產(chǎn)生信任，進(jìn)而購(gòu)買商品，成為你代理品牌的忠實(shí)客戶。

　　換位思考—你能否多提供一些服務(wù)？

　　在顧客進(jìn)入你的專賣店時(shí)，固然他或她有可能成為你的潛在用戶。但是成為你的必然用戶，則完全取決于你代理的商品、你的服務(wù)和你的業(yè)務(wù)素質(zhì)。一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員不僅要有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)還要具備一定的服務(wù)技能. “我家正在裝修、衛(wèi)生間5m2、高度2.65m、一次性洗浴2人、選購(gòu)多大的熱水器?我安裝在墻面的最高處，是否能便于操作？能否提供整體服務(wù)？”顧客也許會(huì)提出類似的問(wèn)題，那么導(dǎo)購(gòu)員適當(dāng)?shù)慕獯鸷湍托牡姆?wù)固然必要。但是，你能提供延伸服務(wù)嗎？這也許是眾多潛在用戶的心聲。隨著人們住房水平的提高，房屋裝修也進(jìn)入時(shí)尚化和個(gè)性化，洗浴條件和潔具的美觀化和多樣化亦進(jìn)入家庭。隨之而來(lái)的則是要求導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)范圍覆蓋更趨廣泛。提供整體設(shè)計(jì)服務(wù)，將出售熱水器的純商業(yè)活動(dòng)延伸進(jìn)入其它服務(wù)領(lǐng)域亦成為大勢(shì)所趨。因此，導(dǎo)購(gòu)員業(yè)務(wù)素質(zhì)的延伸，勢(shì)必能夠爭(zhēng)取這樣一批潛在的客戶群體。

　　換位思考—你怎樣提供服務(wù)？

　　顧客在進(jìn)入你的專賣店時(shí)，其心理各異。抓住顧客的心理變化，進(jìn)而發(fā)展成為產(chǎn)品用戶，很大程度上依賴于導(dǎo)購(gòu)員的促銷技巧。對(duì)顧客類型做出分析，只是與顧客進(jìn)行有效溝通的開始，最關(guān)鍵的是能在整銷售過(guò)程中把握住顧客心理，成功完成一次導(dǎo)購(gòu)銷售。

　　通過(guò)長(zhǎng)期的銷售工作自己總結(jié)觀察，大致上消費(fèi)客戶可分為以下幾種：

　　理智型：現(xiàn)在這類消費(fèi)者日趨見多，主要是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶對(duì)商品的挑選余地很大。這類顧客善于控制自己的情緒，不易受廣告的影響，會(huì)從容不迫的耐心細(xì)致逐個(gè)了解商品。這時(shí)，必須作到細(xì)致耐心地為客戶介紹商品，并將自己代理的商品與同類的競(jìng)爭(zhēng)品牌商品進(jìn)行認(rèn)真分析利弊，揚(yáng)長(zhǎng)避短地強(qiáng)化自己所售商品的認(rèn)識(shí)度。

　　觀望型：這類顧客如在自己的展臺(tái)前表示隨意看看，此時(shí)對(duì)待類似顧客不能亦步亦趨緊隨其后，滔滔不絕的介紹，這樣會(huì)引起顧客的反感一走了之。對(duì)待這樣的客戶，應(yīng)在他表現(xiàn)出對(duì)某一種商品感興趣時(shí)及時(shí)抓住時(shí)機(jī)向他介紹，并了解他的需求，使他在即使不買你的商品時(shí)，也會(huì)是你的潛在消費(fèi)者，這就是長(zhǎng)說(shuō)的推銷智慧。

　　猶豫型：這類消費(fèi)者往往在購(gòu)買商品時(shí)對(duì)商品不了解，購(gòu)買心理不穩(wěn)定，購(gòu)買時(shí)拿不定主意。如果有別的顧客在購(gòu)買此類商品時(shí)，他也隨之選購(gòu)。因?yàn)?，此類顧客有隨眾心理，如此時(shí)沒(méi)有其他顧客時(shí)，必須盡快了解顧客的基本需求，并針對(duì)某一款品種強(qiáng)調(diào)他的使用特性、強(qiáng)調(diào)這一款商品的實(shí)用性以及給顧客帶來(lái)的利益，促成交易。

　　經(jīng)濟(jì)型：這類顧客可能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)原因，對(duì)商品的價(jià)格比較注重，追求價(jià)廉物美的商品卻礙于面子，不愿明說(shuō)。這時(shí)，你要眼光銳利，抓住時(shí)機(jī)盡快為此類顧客推介出你的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品。

　　沖動(dòng)型：有些顧客在購(gòu)買商品時(shí)，容易受到外界影響，喜愛“湊熱鬧”。遇到商品促銷活動(dòng)會(huì)隨時(shí)表現(xiàn)出購(gòu)買欲望。對(duì)待此類客戶只要將商品的質(zhì)量、售后服務(wù)以及價(jià)格優(yōu)勢(shì)逐一介紹一般即可達(dá)成交易。

　　我們所要做的工作是，做好賣場(chǎng)的產(chǎn)品陳列，利用海報(bào)，演示，產(chǎn)品認(rèn)證書等工具吸引顧客的注意； 不失時(shí)機(jī)地講解產(chǎn)品帶給他的好處，如：安全，方便，節(jié)能，通過(guò)演示引起顧客的興趣，向顧客展示公司的實(shí)力，領(lǐng)先的技術(shù)，優(yōu)秀品質(zhì)，一流的服務(wù)。當(dāng)顧客決定購(gòu)賣時(shí)，運(yùn)用技巧，幫顧客做出決策，講解售后服務(wù)，打消顧客疑慮，及時(shí)開票交款。

　?。ㄘ?zé)編 石少菊）