從對(duì)事故的處理看國(guó)際品牌對(duì)售后服務(wù)的理解

　　每個(gè)企業(yè)都有自己的售后服務(wù)體系，但不同品牌對(duì)于售后服務(wù)的管理以及售后服務(wù)人員對(duì)于工作的理解是有很大差別的。

　　C品牌是一個(gè)國(guó)際知名的家電品牌，公司在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中擁有自己獨(dú)立的售后服務(wù)體系，總部有售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，各區(qū)域也擁有售后服務(wù)管理人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、客戶服務(wù)的技術(shù)員。特別是在一線城市，售后服務(wù)部門的員工基本都是企業(yè)的正式員工。

　?。闷放茖?duì)于售后技術(shù)人員的培訓(xùn)是非常嚴(yán)格的，內(nèi)部的培訓(xùn)體系也比較完善。例如售后技術(shù)人員都必須要通過(guò)總部產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程師質(zhì)量方面的培訓(xùn)，并且對(duì)于技術(shù)員要有評(píng)定。公司對(duì)售后人員有相關(guān)的年度評(píng)審機(jī)制，例如對(duì)于產(chǎn)品售后方面的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行考核，考評(píng)時(shí)就某一個(gè)故障會(huì)給被考評(píng)者十分鐘時(shí)間來(lái)判斷出是什么樣的問(wèn)題。對(duì)于安裝也有一些嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，例如對(duì)比較重的產(chǎn)品，當(dāng)一個(gè)人拿不動(dòng)時(shí)，兩個(gè)人應(yīng)該如何合作等。C品牌對(duì)于自建的售后培訓(xùn)考核體系也在不斷的更新和自我完善。因此體現(xiàn)在工作中，就是在處理消費(fèi)者的售后需求時(shí)，對(duì)于產(chǎn)品所出現(xiàn)問(wèn)題的把握可以比較準(zhǔn)確。

　　一般售后人員如果判斷產(chǎn)品是可以修理的，他們現(xiàn)場(chǎng)都會(huì)形成解決方案，然后會(huì)寫一個(gè)報(bào)告，申請(qǐng)零部件，售后修好之后，售后部門還會(huì)給用戶發(fā)一個(gè)函，進(jìn)行一次售后的問(wèn)卷調(diào)查。雖然工作做得比別人更多一些，但給用戶的感覺(jué)是專業(yè)和高效。如果售后人員確認(rèn)產(chǎn)品確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者要求退貨，那么他們馬上就可以在現(xiàn)場(chǎng)決定給客戶辦理退貨，不需要再做請(qǐng)示匯報(bào)，速度很快。而在這一點(diǎn)上，很多品牌的手續(xù)是非常繁瑣的，特別是已經(jīng)安裝到客戶家中的產(chǎn)品，很多品牌只可以換，不能退，很不一樣。

　　C品牌對(duì)于售后工作的管理也是非常嚴(yán)格的，因?yàn)槭酆蠊ぷ魇欠?wù)性行業(yè)，那么就不排除難免碰到一些較真兒的顧客。例如有一個(gè)用戶因產(chǎn)品壞了，心情不好，對(duì)上門服務(wù)的售后人員說(shuō)話語(yǔ)氣不好，也有很多抱怨的話。而不巧那天上門服務(wù)的售后人員正好身體不舒服，當(dāng)時(shí)天氣又熱，這名員工到了客戶家中聽(tīng)到客戶的怨言以后，心里感覺(jué)很不舒服。他心中也很委曲，天這么熱，我都已經(jīng)給你上門來(lái)修了，你不給我倒水就算了，還吵什么吵，因此跟用戶發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，被用戶投訴。雖然C品牌的管理者很同情這位售后服務(wù)人員，但最后還是給這個(gè)售后工作人員發(fā)了兩個(gè)月的工資，請(qǐng)他離職。因?yàn)镃品牌認(rèn)為，即便用戶再不對(duì)，即便你身體再不舒服，但很對(duì)不起，作為售后人員，這是你特有的職業(yè)要求，你沒(méi)有維護(hù)品牌的形象，只能離開(kāi)。

　　因?yàn)镃品牌的售后服務(wù)人員都是本企業(yè)的員工，因此，就可以有一套機(jī)制來(lái)管理他，約束他，企業(yè)要求你怎樣做，就必須要照著執(zhí)行，否則用戶一個(gè)投訴電話打過(guò)來(lái)，你就會(huì)下崗。當(dāng)然這種嚴(yán)格的管理也是要付出代價(jià)的，就是企業(yè)要付出相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用來(lái)維護(hù)這套售后體系。但也正因?yàn)閲?yán)格的管理，使C品牌的售后人員在處理售后事故時(shí)，對(duì)于售后的理解可以做到無(wú)論何種情況下，始終都以執(zhí)行公司的管理理念為前提。

　　我舉一例說(shuō)明C品牌的售后處理理念。售后服務(wù)部門接到某用戶的投訴，說(shuō)自己買了一臺(tái)C品牌玻璃面板的灶具，使用的第一天就炸了。售后服務(wù)部門的負(fù)責(zé)人接到投訴以后，第一時(shí)間趕到消費(fèi)者家中對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行安慰，協(xié)商解決問(wèn)題的辦法。最初消費(fèi)者也是處于一種比較激進(jìn)的狀況，說(shuō)自己被炸傷了，毀容了，要求精神賠償什么的。C品牌通過(guò)幾次與這位用戶溝通，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，C品牌支付對(duì)這位消費(fèi)者3萬(wàn)元的賠償金，簽屬了協(xié)議，當(dāng)然協(xié)議中有規(guī)定這位消費(fèi)者不能夠就此事項(xiàng)另升枝節(jié)（如接受媒體采訪之類）。C品牌將錢交付該用戶以后，征求用戶的意見(jiàn)，是否需要換一臺(tái)新產(chǎn)品。該用戶表示不想換了，這時(shí)C品牌的售后事故處理人員才到廚房中將壞機(jī)拿起，并為用戶把廚房打掃干凈。

　　這臺(tái)炸壞的機(jī)器拿回到工廠以后，C品牌對(duì)它從多方面進(jìn)行了研究，想看一下到底是什么原因造成的爆炸。因玻璃面板的燃?xì)庠钊绻細(xì)饣鼗?，特別是在人工煤氣或氣質(zhì)較特殊的地區(qū)使用，確實(shí)不能排除有炸板的情況發(fā)生，例如在重慶地區(qū)。因此，C品牌在生產(chǎn)玻璃面板灶具時(shí)已經(jīng)想到了這些可能性，盡而從原材料上做了防范，采用的面板都涂有一層特殊的防暴膜，即使炸板玻璃也會(huì)全部都貼在防暴膜上，不會(huì)有任何一塊散落到地上。同時(shí)Ｃ品牌對(duì)于原材料的選購(gòu)也非常嚴(yán)格，所用的面板提供商是國(guó)際知名品牌公司，這家公司整體的質(zhì)量體系也是相當(dāng)完備的，也不可能為了降低成本而允許降低質(zhì)量的問(wèn)題出現(xiàn)。可以肯定自己產(chǎn)品中所使用的原材料是沒(méi)有問(wèn)題的。而Ｃ品牌從這名消費(fèi)者家中拿回的那臺(tái)灶具面板上是沒(méi)有防暴膜的，因此才會(huì)在炸板時(shí)有碎玻璃散落，消費(fèi)者受傷。

　　在生產(chǎn)過(guò)程中，Ｃ品牌的產(chǎn)品總裝線上有三道工序三個(gè)工位都可以目視到這個(gè)面板有沒(méi)有貼防暴膜。按道理講三個(gè)人檢查過(guò)后，出現(xiàn)遺漏的概率就非常小了。對(duì)此C品牌技術(shù)人員也很奇怪，即使面板沒(méi)有防暴膜，在那名消費(fèi)者所在地的氣源環(huán)境中，面板也是不可能炸開(kāi)的，看來(lái)是機(jī)器內(nèi)部出了問(wèn)題。

　　技術(shù)人員將機(jī)器解剖開(kāi)以后，發(fā)現(xiàn)里面全都已經(jīng)燒焦，而且在閥體和進(jìn)氣管之間的橡膠墊片沒(méi)了。C品牌灶具在產(chǎn)品總裝完以后，有一個(gè)檢漏過(guò)程，產(chǎn)品從進(jìn)氣管進(jìn)口到噴嘴的部分全部堵住，進(jìn)行一個(gè)整體的氣漏系統(tǒng)檢測(cè)，所有產(chǎn)品都會(huì)通過(guò)ACP系統(tǒng)儲(chǔ)存下來(lái)。ＡＣＰ系統(tǒng)是一個(gè)無(wú)紙化的儲(chǔ)存，只有檢測(cè)裝置在檢測(cè)產(chǎn)品時(shí)各項(xiàng)指標(biāo)的指示燈全部顯示為綠燈時(shí)，ACP系統(tǒng)中才會(huì)顯示通過(guò)，這樣產(chǎn)品才能夠有銘牌打印出來(lái)。如果這一產(chǎn)品在總裝過(guò)程中沒(méi)有橡膠墊，那么在檢測(cè)過(guò)程中也不可能通過(guò)，ＡＣＰ系統(tǒng)會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品不合格。不合格的產(chǎn)品根本就不會(huì)有銘牌打印出來(lái)，產(chǎn)品就更不可能出廠了。因此，Ｃ品牌的技術(shù)人員想來(lái)想去也想不出問(wèn)題的原因所在。

　　巧的是就在C品牌在從自身找原因的時(shí)候，接到了北京公安機(jī)關(guān)的電話，向他們調(diào)查取證。原來(lái)那名消費(fèi)者是一位對(duì)燃?xì)庠罘矫姹容^有研究的專業(yè)人士，專買玻璃面板的灶具，買回去以后就把防暴膜拆掉，把橡膠墊取掉，然后制造事故，敲詐企業(yè)，Ｃ品牌只是他敲詐過(guò)的企業(yè)之一。這名消費(fèi)者在敲詐完C品牌以后又去敲詐國(guó)內(nèi)某品牌時(shí)，該品牌不買這個(gè)消費(fèi)者的帳，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品被拆過(guò)，就向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，經(jīng)過(guò)公安機(jī)關(guān)的調(diào)查，最終敲詐者受到了國(guó)家法律的制裁。

　　可能很多人會(huì)認(rèn)為C品牌怎么這么傻，明明肯定自己的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，為什么沒(méi)想到向公安機(jī)關(guān)報(bào)案？但C品牌認(rèn)為，雖然從理論上講系統(tǒng)是完備的，無(wú)論是原材料的選用，系統(tǒng)的監(jiān)控，還是電腦系統(tǒng)的備檔，產(chǎn)品又全部都是通過(guò)氣密性檢測(cè)，應(yīng)該講不會(huì)比其他任何一個(gè)品牌質(zhì)量控制方面差，但為什么還會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題？在沒(méi)有弄清事情真向之前，首先是從自己身上找原因。

　　因?yàn)椋闷放圃谔幚硐M(fèi)者售后問(wèn)題時(shí)有一個(gè)原則，就是售后部門要選擇首先是相信消費(fèi)者，相信絕大多數(shù)的消費(fèi)者都是好的。畢竟消費(fèi)者拿錢去買你的產(chǎn)品，運(yùn)回來(lái)安裝好，使用時(shí)卻出了問(wèn)題，企業(yè)就應(yīng)該先讓消費(fèi)者滿意，然后才是去分析產(chǎn)品，找問(wèn)題，在處理問(wèn)題時(shí)售后人員首先必須要有一個(gè)評(píng)估的意識(shí)，不能夠把問(wèn)題急端化。同時(shí)Ｃ品牌這樣做也是要讓用戶相信自己是有責(zé)任的品牌，這是對(duì)消費(fèi)者無(wú)形中的承諾。同時(shí)售后服務(wù)人員是專職處理相關(guān)用戶投訴的人員，在處理售后方面的事務(wù)時(shí)就必須有一個(gè)邏輯，不能有負(fù)面的媒體報(bào)道，使自己的品牌形象受到影響，其實(shí)也是一種很好的自我保護(hù)。因?yàn)槿魏蔚呢?fù)面新聞，即使最終的結(jié)果可能是消費(fèi)者的錯(cuò)，但如果公之于媒體，其造成的損失會(huì)大大超出產(chǎn)品本身的價(jià)值?？赡芤粋€(gè)產(chǎn)品才賣3000元，但如果將問(wèn)題在媒體上公布，會(huì)影響企業(yè)多少的生意？這個(gè)恐怕是無(wú)法用量來(lái)衡量的。當(dāng)然在處理問(wèn)題時(shí)，C品牌的售后人員也不是用戶想怎么樣就一定要答應(yīng)，他們會(huì)跟消費(fèi)者有一個(gè)商量溝通的過(guò)程，但最終的目的是讓消費(fèi)者滿意。

　　一個(gè)品牌從宣傳推廣，到產(chǎn)品的研發(fā)生產(chǎn)，再到產(chǎn)品的售前和售后，綜合在一起最終才會(huì)形成一個(gè)品牌的定位。想做好一個(gè)品牌，并且維持長(zhǎng)久的美譽(yù)度，企業(yè)在售后服務(wù)的處理方面就必須要有一個(gè)核心，而且從總部到地方只有這一個(gè)核心，在實(shí)際操作中也必須執(zhí)行這個(gè)核心。行業(yè)內(nèi)可能實(shí)力不很強(qiáng)的企業(yè)目前還沒(méi)有能力向C品牌那樣去架構(gòu)一個(gè)自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而是采用第三方委托的體系，管理的難度比較大，但在售后服務(wù)的理念上以及具體問(wèn)題的處理方面，至少可以借鑒C品牌的一些做法。但當(dāng)企業(yè)的銷售規(guī)模達(dá)到一定量的時(shí)候，就應(yīng)該建立起自己的售后服務(wù)體系，這套體系可以幫助你擴(kuò)大自己的品牌影響力，擴(kuò)大自己的銷量，提升贏利能力，給消費(fèi)者提供更完善的服務(wù)。

　　（責(zé)編 連小衛(wèi)）