提高網(wǎng)店復(fù)購率

　　每個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售公司的老板或公司的操盤手，由于著眼點(diǎn)不同，所以整個(gè)團(tuán)隊(duì)也會依據(jù)其著眼點(diǎn)而對某一方面更加重視。也就是說他的時(shí)間花在哪里，哪個(gè)地方就會好。在運(yùn)營店鋪和管理團(tuán)隊(duì)這方面的一些經(jīng)驗(yàn)、流程或方法，我覺得這并不是一件難事，并不是大家不知道怎么做，更多的是沒有把精力放在這里而已。其實(shí)不論什么樣的企業(yè)，從管理的角度上來說，溝通可能是團(tuán)隊(duì)面臨的最大的問題，而網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)中的溝通的問題可能更加突出。

　　作為網(wǎng)絡(luò)銷售的團(tuán)隊(duì)和做傳統(tǒng)渠道的團(tuán)隊(duì)，在管理上有哪些不同呢?我覺得線下有一個(gè)很好的工作氛圍，從上班到下班的這個(gè)時(shí)間段里，每個(gè)人的工作內(nèi)容都是飽滿的，管理起來相對比較簡單。并且線下做賣場的促銷員在工作過程中，無論是賣場的管理人員，還是競爭對手，每天都在影響他，每天自己賣的好與不好都是一目了然的，這些結(jié)果都會直接影響到促銷人員的情緒。另外，作為線下的促銷人員將商品直接交給顧客，這單生意可以結(jié)束。如果出現(xiàn)問題的話，顧客會自行到售后網(wǎng)點(diǎn)來解決。相比而言，網(wǎng)絡(luò)銷售中的銷售人員只是一個(gè)客服的角色，他決定不了何時(shí)發(fā)貨，比如倉庫突然斷電了，物流爆倉了等等這些環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，他就不知道還能不能發(fā)貨，所以這單生意不能由他來決定是否結(jié)束，他也不能自始至終的從頭跟到尾。這就是一個(gè)部門與部門工作銜接與溝通的問題，是至關(guān)重要的。運(yùn)營的后端很重要，后端的重中之重就是這種信息對稱，而這里面最大的成本就是溝通成本，如何解決呢?

　　網(wǎng)絡(luò)銷售公司的重中之重就是要清楚的了解與掌握倉庫一切情況，發(fā)貨流程，貨物庫存情況。他甚至了解倉庫管理人員的工作習(xí)慣，倉庫主管的工作習(xí)慣與管理力度，進(jìn)而來調(diào)整對顧客的一些承諾。因?yàn)橐痪湓捑涂赡軙屢粋€(gè)單子發(fā)出去，因?yàn)椴涣私夂笈_的情況而又退回去的事情發(fā)生。當(dāng)一個(gè)企業(yè)流程化作業(yè)時(shí)，部門之間就很難做到大家都各司其職;反而各司其職時(shí)就會出現(xiàn)銜接上的問題，推諉事情時(shí)有發(fā)生。

　　銜接的手段就是溝通。

　　溝通方式之一是經(jīng)常性的召集會議，開會可以檢視這段時(shí)間遇到的所有問題，將問題擺到桌面上，大家共同想辦法解決。另外一個(gè)是需要一個(gè)有領(lǐng)導(dǎo)力的人來增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，作用是可以更好的配合，更好的協(xié)調(diào)。這個(gè)人需要有協(xié)調(diào)各部門的能力，要對各個(gè)部門提出要求，對一單生意全程負(fù)責(zé)，協(xié)助在一單生意上所涉及的所有部門，所有人員來完成自己的本職工作，最終讓生意順利成交。

　　網(wǎng)絡(luò)銷售公司的工作流程要求每個(gè)崗位都是“螺絲釘”，哪一崗位出現(xiàn)松動的話，就會影響到整個(gè)的運(yùn)營質(zhì)量的。

　　做網(wǎng)購的核心目的是復(fù)購率和培養(yǎng)顧客的忠誠度。無論是公司燒了多少錢做技術(shù)，花了多少錢做廣告，給了顧客多少贈品和積分，你的最終目的都是讓顧客買了東西之后，有需要還會過來再買。我們分析，在網(wǎng)購過程中，跟顧客接觸有很多的點(diǎn)，第一是商品和商品圖片描述;第二是店鋪;第三是銷售客服;第四是電話銷售客服;第五是售后客服;第六是商品完好、配件、發(fā)票;第七是二次包裝;第八是派送人員的服務(wù)態(tài)度等等。在這一系列的結(jié)點(diǎn)當(dāng)中，容易和顧客發(fā)生爭執(zhí)的有哪些，哪里的環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)問題，然后再調(diào)整每一個(gè)和顧客的接觸點(diǎn)，這個(gè)是很重要的。要知道，在網(wǎng)購的運(yùn)營當(dāng)中，我們要將顧客的滿意度置于最重要的位置。如果每一個(gè)員工能夠秉承這種思想，領(lǐng)導(dǎo)有這種意識，整個(gè)團(tuán)隊(duì)有這種理念，公司的發(fā)展自然也會向好發(fā)展。

　　網(wǎng)絡(luò)銷售這個(gè)行業(yè)競爭還是挺激烈的，不光體現(xiàn)在產(chǎn)品上，還體現(xiàn)在人才上。現(xiàn)在出現(xiàn)了人才泡沫，工資虛高。其實(shí)真正做運(yùn)營的話，需要很多很多的沉淀。只有那些對產(chǎn)品，對市場、對品牌有深刻了解的人，才能有資格做運(yùn)營?，F(xiàn)在一些從業(yè)人員的經(jīng)歷并不太令人滿意或信服，很多網(wǎng)購公司一方面面臨著銷售上的壓力，另外一方面則是外面的誘惑。其實(shí)我認(rèn)為，作為運(yùn)營者來說，只把銷售做上去可能并非難事，但通過你的努力把公司做的有價(jià)值，讓公司在你所做的這段時(shí)間里建設(shè)了一支很好的團(tuán)隊(duì)，有一個(gè)清晰的發(fā)展思路等等，才是真正積累。但現(xiàn)在更多是一些運(yùn)營者所做的事與老板的初衷是南轅北轍的。

　　目前網(wǎng)購這個(gè)行業(yè)有點(diǎn)不太正常，以淘寶為例，低價(jià)、低價(jià)，甚至低到裸價(jià)，這時(shí)網(wǎng)商就處于危險(xiǎn)境地，離犧牲真的不遠(yuǎn)了。最近，淘寶商城大促銷的低價(jià)可以讓淘寶冷靜一下，也可以讓淘寶的商戶冷靜一下，這可能會變成一個(gè)好事情。網(wǎng)購行業(yè)這兩年都會經(jīng)歷著洗牌的過程。越是這個(gè)時(shí)候，有很多人堅(jiān)持不住黯然退出，還有很多人選擇堅(jiān)守，最終贏得勝利的，絕對是剩者。

　　現(xiàn)在很多網(wǎng)商都借助于淘寶這個(gè)平臺，讓身在其中的人比較矛盾。煩擾一些想做得更大、但沒有更多資金的商戶。這是因?yàn)楝F(xiàn)在做B2C的成本很高，如果沒有一個(gè)強(qiáng)大的資金后盾的話，只有專注于一個(gè)領(lǐng)域或者一個(gè)品牌，或是一個(gè)平臺，把它做好，這才重要。現(xiàn)在是網(wǎng)商應(yīng)該做減法的時(shí)候，甚至?xí)车粽J(rèn)為很好的東西。然而，大部分企業(yè)現(xiàn)在都在做加法，不停的接業(yè)務(wù)，不斷的擴(kuò)張團(tuán)隊(duì)。每個(gè)公司情況不一樣，對于我們這樣規(guī)模的公司，我認(rèn)為要做減法。要很冷靜把一個(gè)品牌做好，再附帶著其它品牌去做。想在網(wǎng)購行業(yè)脫穎而出，是持久戰(zhàn)，是馬拉松比賽，到最后時(shí)才顯現(xiàn)出真正的價(jià)值。