提升服務(wù)管理 打造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

　　目前從國(guó)內(nèi)凈水電器產(chǎn)品的核心技術(shù)現(xiàn)狀來(lái)看，尚未有新的突破性技術(shù)出現(xiàn)，就居民家庭飲用水處理而言，膜法分離技術(shù)依舊是最為有效的解決方案。而國(guó)內(nèi)企業(yè)掌握領(lǐng)先技術(shù)的并不多，美的進(jìn)入凈水電器市場(chǎng)與韓國(guó)清湖的合資就是要引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)。但在產(chǎn)品的功能上越來(lái)越多的電器技術(shù)被引入到凈水電器產(chǎn)品當(dāng)中，如現(xiàn)在有的凈水電器可以加熱制冷，直接可以制冰塊，可以提示濾芯的狀態(tài)等等，智能化程度越來(lái)越高，同時(shí)市場(chǎng)中產(chǎn)品的系列也越來(lái)越豐富。

　　由于凈水器、超濾機(jī)、軟水機(jī)、純水機(jī)、管線機(jī)等每類產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)和制水水質(zhì)不同，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始接受家庭水路設(shè)計(jì)按使用需求分開(kāi)管理的理念，家庭中由能夠滿足不同用水需求的凈水電器構(gòu)成一個(gè)綜合凈水解決方案。如用水部分安裝超濾機(jī)，水流量大，先把細(xì)菌去除掉。衛(wèi)生間洗浴接軟水機(jī)，對(duì)皮膚非常好，喝水的地方裝一臺(tái)反滲透純水機(jī)，客廳還可以再裝一臺(tái)管線機(jī)，方便飲用。因此凈水電器的銷售也開(kāi)始由單一銷售產(chǎn)品向?yàn)橄M(fèi)者提供系統(tǒng)化凈水解決方案的模式發(fā)展。這就對(duì)終端銷售人員提出更高的要求，必須要熟知各類產(chǎn)品的特點(diǎn)，各類產(chǎn)品在不同的地方都有它的價(jià)值所在等。同時(shí)必須要了解消費(fèi)者真正的需求是什么，最為關(guān)注的是什么，為消費(fèi)者提供他所需要的產(chǎn)品。

　　如果不了解消費(fèi)者對(duì)凈水電器的需求，為消費(fèi)者推薦的產(chǎn)品不科學(xué)，將會(huì)直接影響消費(fèi)者對(duì)你產(chǎn)品的滿意度，還會(huì)帶來(lái)后續(xù)很多不必要的麻煩。如2010年美的推出的超濾直飲機(jī)，在北方地區(qū)一開(kāi)始產(chǎn)品銷的很好，但銷售出去以后退貨很多，而退貨的原因是消費(fèi)者用超濾機(jī)制的水燒開(kāi)后有水垢。因超濾凈水電器可以制出直接飲用的凈水，又不會(huì)產(chǎn)生廢水，但它卻不能夠去除水垢。而北方地區(qū)水質(zhì)較硬，消費(fèi)者對(duì)水垢是比較反感的。后來(lái)我們馬上調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，推出了反滲透純水機(jī)。開(kāi)始比較擔(dān)心純水機(jī)有濃縮水的問(wèn)題，消費(fèi)者認(rèn)為太浪費(fèi)，不能夠接受。在銷售產(chǎn)品時(shí)特意配送一個(gè)水桶，讓消費(fèi)者將廢水收集后利用。但實(shí)際的銷售情況是純水機(jī)銷售非常好。目前美的反滲透純水器的銷售量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于超濾凈水器。

　　消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的選擇告訴我們，消費(fèi)者并不是我們想象的那樣不明白，他們對(duì)于凈水電器產(chǎn)品認(rèn)知度在不斷提升的，愿意接受更干凈、更安全的凈水產(chǎn)品。的確，從目前市場(chǎng)中的各類凈水電器來(lái)看，反滲透純水機(jī)制水飲用是更為安全的。雖然有的消費(fèi)者認(rèn)為純水機(jī)對(duì)水中雜質(zhì)去除率太高了，長(zhǎng)期喝純水不益于健康。但我們咨詢了很多專家，大部分專家認(rèn)為飲用純水還是安全的。關(guān)鍵是你在銷售產(chǎn)品時(shí)能不能跟消費(fèi)者講清楚。因此2011年我們將重點(diǎn)加大對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)力度，提高一線員工的銷售能力，讓他們能夠根據(jù)用戶需求，根據(jù)用戶家中的用水點(diǎn)推薦適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

　　未來(lái)凈水電器行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力肯定是在于為消費(fèi)者提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。其實(shí)最開(kāi)始凈水電器營(yíng)銷上，很多品牌也打的是服務(wù)牌，在服務(wù)營(yíng)銷上做了很多創(chuàng)新。如針對(duì)消費(fèi)者對(duì)凈水電器的了解相對(duì)匱乏，與凈水電器相關(guān)的水知識(shí)、水技術(shù)等需要普及，采取口碑式的傳播方式，“體驗(yàn)”、“試用”等營(yíng)銷方式，讓消費(fèi)者更快、更直接地了解凈水電器產(chǎn)品。但這些更多的是偏重于在營(yíng)銷層面，而目前企業(yè)需要做的是要下功夫真正把服務(wù)的管理形成體系，管理細(xì)化至服務(wù)于消費(fèi)者所有環(huán)節(jié)的各控制點(diǎn)上。

　　由于國(guó)內(nèi)的凈水電器行業(yè)還是一個(gè)新興的行業(yè)，總體市場(chǎng)規(guī)模依然不是很大，小企業(yè)及專業(yè)性品牌居多，很多企業(yè)真正進(jìn)入到家用凈水市場(chǎng)的時(shí)間也并不長(zhǎng)。在銷量都不大的情況下，很多企業(yè)能夠用于服務(wù)體系建設(shè)的投入都相對(duì)較少，因此凈水電器企業(yè)在服務(wù)管理上還有很大的提升的空間。如果管理到位，服務(wù)管理所帶來(lái)的效益會(huì)更顯著。如我們的一個(gè)代理商，有2萬(wàn)個(gè)用戶，他為每個(gè)用戶都建立詳細(xì)的電子檔案，對(duì)凈水電器的送貨、安裝出水水質(zhì)、濾芯更換等進(jìn)行監(jiān)測(cè)，主動(dòng)提醒用戶到時(shí)間更換濾芯等，僅通過(guò)更換濾芯服務(wù)所間接產(chǎn)生的二次銷售每個(gè)月平均銷售額已經(jīng)達(dá)到40萬(wàn)元。

　　隨著凈水電器市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)張，行業(yè)已經(jīng)積累了一定的客戶基礎(chǔ)，具備了做好售后服務(wù)體系建設(shè)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。雖然目前大分消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品還沒(méi)有形成有償服務(wù)的消費(fèi)理念，甚至對(duì)收費(fèi)服務(wù)有一種抵制的心理。但相比其他安裝類家電來(lái)講，凈水電器的售后服務(wù)其實(shí)有著先天的優(yōu)勢(shì)，它與消費(fèi)者的飲用水直接相關(guān)，不進(jìn)行定期清洗和更換濾芯，凈水電器的使用效果會(huì)大大折扣，甚至不如原水潔凈，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性需求較強(qiáng)。但由于如凈水電器耗材的更換具體周期，短的3個(gè)月，長(zhǎng)的2年不等，收費(fèi)服務(wù)與消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣不匹配，有一部分用戶不能夠馬上接受，讓消費(fèi)者接受有償服務(wù)還需要長(zhǎng)時(shí)間去培養(yǎng)。目前美的銷售出去的凈水電器產(chǎn)品的換芯率還不到40%，約為36%，整體售后換芯率一直在穩(wěn)步增長(zhǎng)，依然有很大的提升空間。

　　為提高整體經(jīng)銷商售后服務(wù)水平，2010年我們將200多名售后服務(wù)人員集中到總部進(jìn)行了為期一個(gè)半月的系統(tǒng)化培訓(xùn)，效果非常好。目前他們已經(jīng)成為經(jīng)銷商公司的服務(wù)骨干。另外，我們也非常注意培育經(jīng)銷商服務(wù)的可持續(xù)性，一方面是嚴(yán)格控制好配件的質(zhì)量，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。另一方面是給經(jīng)銷商留有一定的利潤(rùn)空間，讓經(jīng)銷商有做好服務(wù)的積極性。其實(shí)從售后的反饋來(lái)看，只要是已經(jīng)更換過(guò)濾芯的消費(fèi)者，會(huì)非常愿意接受有償服務(wù)，而且不在乎價(jià)格。相反不愿意更換濾芯的消費(fèi)者反而會(huì)更在乎價(jià)格。

　　但凈水電器的服務(wù)不是簡(jiǎn)單理解為售后換芯，保養(yǎng)，服務(wù)它并不是單獨(dú)存在的，而是依托于整體的銷售環(huán)節(jié)，如對(duì)消費(fèi)需求的把握，正確的產(chǎn)品選擇，前期設(shè)計(jì)、安裝到后期的維護(hù)換芯，其中任何一下環(huán)節(jié)的工作做不好都會(huì)影響到你的服務(wù)，因此對(duì)于凈水電器企業(yè)來(lái)講，在研究消費(fèi)者需求，做好產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，加大對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn)、管理、監(jiān)督、考核等工作力，強(qiáng)化自身的售后服務(wù)管理體系已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。

　?。ㄘ?zé)編 連小衛(wèi)）