借鑒經(jīng)驗 做好凈水電器服務(wù)管理

　　一個龐大的凈水電器市場已然興起，說服務(wù)的重要已經(jīng)是老生常談了。怎樣才能做好凈水電器行業(yè)的服務(wù)，措施是什么，如何保證落到實處？要從管理上理清頭緒并給予切實的執(zhí)行保障。這一點成熟的熱水器企業(yè)走在家電行業(yè)的前列。我們認(rèn)為，借鑒熱水器先進企業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗是十分有必要的。在這里，我們結(jié)合熱水器行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗，來給凈水電器行業(yè)的服務(wù)管理提供幾點意見供大家參考。

　　如何抓住凈水電器市場快速發(fā)展帶來的商機？掌握濾芯核心技術(shù)、能夠提供完善的服務(wù)，成為企業(yè)得以長期發(fā)展的基礎(chǔ)。所以，首先企業(yè)要從戰(zhàn)略上重視服務(wù)，并在管理上能夠?qū)⒎?wù)與銷售的職能關(guān)系梳理清晰。

　　從職能上對銷售與服務(wù)關(guān)系科學(xué)梳理

　　目前凈水電器行業(yè)企業(yè)多處在快速發(fā)展的初級階段，很多企業(yè)大力展開銷售，并將服務(wù)設(shè)在銷售體系中，依附于銷售體系，以銷售為導(dǎo)向。這樣做的結(jié)果是以銷售指標(biāo)來考核服務(wù)效果，在銷售政策上大肆鼓勵并肯花大力氣是多數(shù)企業(yè)的作法，但在售后服務(wù)的跟進上往往就不能那么大手筆了，花錢縮手縮腳，能減就減，能省就省，認(rèn)為研發(fā)、制造、拓展渠道是可以看得見的即期利益，而服務(wù)卻很難馬上看到多大的效果。

　　所以，從管理職能上對銷售與服務(wù)關(guān)系進行梳理是十分必要的。銷售是前鋒，服務(wù)是后衛(wèi)，缺一不可。在現(xiàn)實的經(jīng)營工作中平衡好兩者的關(guān)系，管理上如果理不清，結(jié)果就會有失偏頗。熱水器行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的作法是將服務(wù)體系單列出來進行管理，在職能上是與銷售部門并列平行，設(shè)副總親自抓此項工作，由公司董事會或者是最高層直接領(lǐng)導(dǎo)，以便更好地實現(xiàn)對服務(wù)職能的規(guī)范。

　　《現(xiàn)代家電》雜志一直提倡的觀點是：服務(wù)是為品牌服務(wù)的，而不是為銷售服務(wù)。服務(wù)的意義在于提升未來品牌的溢價能力，是當(dāng)前花錢，未來見效的，是一種戰(zhàn)略性的投入。服務(wù)也許本身并不能直接贏利，不能帶來當(dāng)前銷量和銷售額的提升，特點是看不見、摸不著，但是對于未來競爭力卻是有著積極的意義的。服務(wù)直接的贏利不是在企業(yè)的服務(wù)中心、呼叫中心，它所帶來的增值，在于品牌溢價提升而帶來的市場平均供價的提高。（傅教智文：《服務(wù)的體系不該依附于銷售》，2011年《現(xiàn)代家電》第四期）

　　總體上，凈水電器行業(yè)企業(yè)都能夠明確服務(wù)的重要性，但很多企業(yè)之所以執(zhí)行不到位，主要原因是體系設(shè)計有問題。所以，要從源頭上做好服務(wù)的管理。這是第一步。

　　企業(yè)的服務(wù)職能、規(guī)章制度、方案都確定了，但還是做不好服務(wù)。原因是什么呢？主要是沒有一個體系化的保障在其后。所以，要體系化建設(shè)服務(wù)平臺，這樣才能通過過程控制，促進企業(yè)的服務(wù)環(huán)環(huán)相扣推進，落地執(zhí)行。

　　體系化建設(shè)服務(wù)平臺  軟硬件兩手抓兩手都硬

　　凈水電器處于初期發(fā)展階段，行業(yè)的特點在于比其它安裝類電器，如煙機、灶具、熱水器等有更為細致的服務(wù)要求。無論是服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的頻次、服務(wù)的質(zhì)量，都要高于其它品類，如更換濾芯、水質(zhì)檢測、定期清洗、保養(yǎng)等，需要與消費者進行多方面的接觸和溝通，要求有更高的服務(wù)水準(zhǔn)。對于凈水電器企業(yè)而言，具備定期上門服務(wù)能力是第一步，第二步是建立良好的顧客服務(wù)管理系統(tǒng)，第三步是將服務(wù)的措施落地執(zhí)行。這需要體系化建設(shè)服務(wù)平臺，這樣才能通過過程控制，促進企業(yè)的服務(wù)環(huán)環(huán)相扣推進，落地執(zhí)行。

　　體系化建設(shè)服務(wù)平臺包括硬件和軟件兩方面，要兩手抓兩手都要硬。硬件方面主要是信息平臺如呼叫中心的建設(shè)以及培訓(xùn)平臺的建設(shè)，軟件方面主要是對這個平臺的監(jiān)督與考核。

　　從硬件平臺的建設(shè)上，熱水器行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)A.O.史密斯的作法是通過客戶關(guān)懷中心為用戶提供服務(wù)的樣本平臺。它們的作法很先進，非常值得業(yè)內(nèi)的關(guān)注和學(xué)習(xí)。該中心目前已在全國250個城市建立了呼叫分部，由總公司直接管理，銷售前臺只要顧客交易成功，數(shù)據(jù)已經(jīng)進入了A.O.史密斯公司，可以即刻開始全過程的控制，無論是產(chǎn)品的信息、顧客的信息、顧客送貨安裝需求信息等，都在這個中心掌握之內(nèi)。這個流程運行期間是不經(jīng)過經(jīng)銷商或分公司和當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)的。在接收到銷售人員的信息以后，呼叫中心的業(yè)務(wù)受理流程啟動，會把用戶的家庭熱水系統(tǒng)的設(shè)計、配送、安裝或維修等等服務(wù)需求派給當(dāng)?shù)氐姆?wù)商。服務(wù)商依據(jù)呼叫中心指派的服務(wù)項目完成作業(yè)以后，再將相關(guān)信息反饋至A.O.史密斯的CRM系統(tǒng)中，由呼叫中心對服務(wù)進行監(jiān)控。這樣消費者有任何的抱怨首先會反饋到企業(yè)的呼叫中心，而不是去跟當(dāng)?shù)氐某薪臃?wù)的作業(yè)網(wǎng)點聯(lián)系，杜絕了當(dāng)?shù)氐墓芾碇行幕蚍?wù)商把不良信息截流情況的出現(xiàn)。這一經(jīng)驗，現(xiàn)代家電雜志在2011年的第4期和第5期已經(jīng)做了詳細的介紹。

　　培訓(xùn)平臺的建設(shè)上，內(nèi)容不僅包括產(chǎn)品知識、安裝知識、維修知識、水處理基礎(chǔ)知識還有相關(guān)的法律法規(guī)，公司相關(guān)的服務(wù)政策和服務(wù)流程等。

　　軟件上主要是針對服務(wù)平臺的健康運營的一系列保障制度、措施等。體系化的后臺是服務(wù)工作得以真正落實的保障。這其中最重要的是要做到量化的考核和有效的監(jiān)督。

　　量化考核的基礎(chǔ)是內(nèi)容明晰，標(biāo)準(zhǔn)客觀。A.O.史密斯的作法是無論是對服務(wù)主管還是具體的安裝維修工，所有的獎金與三項內(nèi)容掛鉤，即非常滿意度、一次上門維修成功率和用戶投訴率。從這三方面考核，從而獲得一個較為全面的考核結(jié)果。

　　非常滿意度的考核主要從抽查得分率上給服務(wù)質(zhì)量提供有力數(shù)據(jù)支撐，一次上門維修成功率要求服務(wù)質(zhì)量要高，通過一次性服務(wù)解決相應(yīng)問題，促進服務(wù)工人在第一次接觸顧客時就能夠以全心全意服務(wù)精神投入到工作中。用戶投訴率的考核上，主要是只要發(fā)生服務(wù)投訴，不管員工對與錯，就要受到考核，以提升員工服務(wù)意識。

　　隨著A.O史密斯、九陽、帥康等更多家電行業(yè)涉足行業(yè)，勢必會引來更多代理商朋友進入此行業(yè)。那么，如何攜手代理商做好凈水電器的服務(wù)工作，將是下一步凈水電器行業(yè)爭奪市場的關(guān)鍵之一。

　　要樹立牢牢依靠和攜手代理商的戰(zhàn)略

　　總結(jié)熱水器行業(yè)發(fā)展的特點，攜手代理商做好服務(wù)平臺無疑是最成功的經(jīng)驗之一。我們發(fā)現(xiàn)，凡是能夠與代理商合作較好的，都獲得了強勁的后勁，如A.O史密斯、萬和、萬家樂等，成為行業(yè)的佼佼者。

　　要快速實現(xiàn)對消費者需求的反應(yīng)，必須要通過各地的代理商來實現(xiàn)，所以，安裝類電器企業(yè)的發(fā)展離不開與代理商的攜手。我們來分析一個品牌，比如萬家樂。幾十年的產(chǎn)品銷售，萬家樂已積累了數(shù)以千萬計的用戶。僅每年新裝產(chǎn)品，各國各地的安裝工就有四五千名。如何讓這些安裝工發(fā)揮出應(yīng)用的作用，無疑一個好的管理平臺是十分重要的。這單靠廠家的力量是很難達到的。針對代理商建立完善的售后服務(wù)管理平臺的工作，需要大量落地化工作需要推進，如對服務(wù)商的獎勵機制和篩選體系、淘汰機制等。再如配件管理。凈水電器售后輔件也比較多，各種接頭、軟管、輔材、龍頭使用多，品質(zhì)的保障很重要。管理好這些后方工作，都需要與代理商有制度化的約束和要求。

　　另外，對代理商公司的服務(wù)，過程是否規(guī)范，服務(wù)中按照企業(yè)的要求是否打了折扣等，都要有嚴(yán)格的制度進行檢查。企業(yè)要有對口人員實現(xiàn)專項的服務(wù)指導(dǎo)，有全職專職人員來負責(zé)。再如材料的控制。

　　水源污染形勢惡化與人民群眾不斷提高的生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使凈水電器市場得到了快速發(fā)展。2010年，終端家用凈水電器各類銷售年銷售規(guī)模30億。2011年各類污染事件的曝光，再度引發(fā)國內(nèi)消費者對“安全飲水”的關(guān)注，將會推動凈水電器行業(yè)得到更快的發(fā)展。服務(wù)的重要性不言而喻。做好服務(wù)，才能做好當(dāng)下，才能迎來美好明天。