凈水電器服務(wù)體系管理的建設(shè)與思考

　　在這春末夏初季節(jié)，終端凈水行業(yè)也迎來了銷售旺季。當(dāng)前，中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，終端凈水產(chǎn)品也越來越受到人們的重視，涉足終端凈水行業(yè)的企業(yè)也是逐年增加。然而,在發(fā)達(dá)國家普及率極高的終端凈水產(chǎn)品在進(jìn)入中國后卻遲遲未能成為消費者普遍認(rèn)可的健康飲水方式。其原因,除了目前普遍存在的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)欠規(guī)范外,缺乏完整的管理體系、售后服務(wù)體系、不能提供高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)也是制約凈水產(chǎn)品普及和行業(yè)發(fā)展的瓶頸。

　　終端凈水行業(yè)從大的屬性上看還是隸屬于家電范疇，家電企業(yè)在管理體系、服務(wù)體系上都有很多好的經(jīng)驗，值得終端凈水行業(yè)借鑒。一般制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程大致圍繞四個關(guān)鍵要素展開，第一，尋找關(guān)鍵指標(biāo)，可能是質(zhì)量，速度，態(tài)度等等；第二，量化關(guān)鍵指標(biāo)，量化的指標(biāo)一定要具備可操作性；第三，分解關(guān)鍵指標(biāo)，圍繞量化指標(biāo)的關(guān)鍵過程制定細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)；第四，監(jiān)督與反饋機(jī)制，主要通過執(zhí)行回訪和投訴的呼叫平臺。以上四點始終圍繞著與代理商和消費者進(jìn)行溝通與交換，及客戶滿意度指標(biāo)開展。目前凈水行業(yè)的專業(yè)品牌企業(yè)在規(guī)范化的管理、服務(wù)上都投入了很多的人力、物力、時間等等，其實施的主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1.企業(yè)內(nèi)部建立高標(biāo)準(zhǔn)實驗室，從來料檢驗開始，到出廠檢測，層層檢測，嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出。

　　建立實驗室的好處有：A.具備對原材料的品質(zhì)、性能、參數(shù)進(jìn)行科學(xué)的分析、評估，為確保產(chǎn)品品質(zhì)提供科學(xué)依據(jù)。B.通過技術(shù)手段、先進(jìn)的檢測設(shè)備對原材料的優(yōu)劣進(jìn)行科學(xué)的甄別。

　　實驗室的類別及功能：A.理化實驗室，主要針對原材料進(jìn)行理化數(shù)據(jù)分析、整理，為產(chǎn)品生產(chǎn)提供理論數(shù)據(jù)；B.微生物實驗室，主要進(jìn)行水中微生物的種類，滋長的條件和影響因素進(jìn)行監(jiān)測，對凈水產(chǎn)品所生產(chǎn)的水及制水流程各環(huán)節(jié)杜絕有害微生物和有害微生物生長的條件。

　　2.高標(biāo)準(zhǔn)流水線作業(yè)，導(dǎo)入條形碼管理體系，給每臺機(jī)器建立生產(chǎn)檔案。

　　自動化流水線作業(yè)，最大限度降低人為因素對產(chǎn)品生產(chǎn)的干擾，通過條形碼管理，對每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行建檔，便于企業(yè)及時查詢、處理某環(huán)節(jié)產(chǎn)生的失誤或優(yōu)化生產(chǎn)工藝。

　　3.針對代理商建立完善的售后服務(wù)管理平臺。

　　主要圍繞以下幾個指標(biāo)進(jìn)行量化考核：

　　A.用戶滿意度考核

　　B.服務(wù)及時性考核

　　C.回訪情況考核

　　D.投訴表揚考核

　　E.質(zhì)量信息反饋考核

　　4.針對終端消費者建立售后服務(wù)呼叫平臺。

　　呼叫平臺主要功能是執(zhí)行售后服務(wù)監(jiān)督和反饋制度，與消費者直接進(jìn)行溝通，通過回訪及時了解消費者對產(chǎn)品使用情況及質(zhì)量信息的反饋，另一方面是服務(wù)信息的處理，呼叫中心座席員受理消費者來電后，登記用戶信息，并及時傳達(dá)至特約售后服務(wù)點（或通過CRM系統(tǒng)派單）。同時監(jiān)控特約售后服務(wù)網(wǎng)點或代理商有效執(zhí)行售后服務(wù)政策，接收消費者對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴。呼叫平臺相對于凈水企業(yè)具有及時性，可控性，是售后服務(wù)管理體系平臺的重要組成部分。

　　5.針對所有簽約的代理商及安裝工提供專業(yè)知識培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容主要包括產(chǎn)品知識、安裝知識、產(chǎn)品維修知識和水處理基礎(chǔ)知識

　　由于我國地廣物博，伴隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)、工業(yè)不同程度的發(fā)展，水質(zhì)情況也存在不同的差異，不同地區(qū)水質(zhì)、不同的使用環(huán)境下,濾芯的使用期限也不一樣,如果不及時對凈水器進(jìn)行清潔和換芯,凈水器吸附有害物質(zhì)的能力會大大下降,當(dāng)出水量超過凈水器的額定凈水量后,水中的這些物質(zhì)不但不會被吸附,還會從濾芯中釋放到水中,這樣凈水器不但起不了凈水的效果,甚至?xí)兂啥挝廴?。由此可?能否提供規(guī)范的凈水器安裝、調(diào)試、濾芯更換服務(wù),并根據(jù)消費者的需求提供個性化服務(wù)十分重要。面對來自不同區(qū)域的代理商有必要進(jìn)行專業(yè)的產(chǎn)品知識、技術(shù)知識的培訓(xùn)，讓所有的代理商可以結(jié)合當(dāng)?shù)夭煌乃|(zhì)現(xiàn)狀給當(dāng)?shù)氐慕K端消費者提供有效的、專業(yè)的服務(wù)，做到量體裁衣，根據(jù)不同的終端需求提供相對應(yīng)的產(chǎn)品，從而提升終端客戶的滿意度。只有代理商完全掌握了相關(guān)的產(chǎn)品知識、技術(shù)知識，才能夠科學(xué)的為終端消費者提供適合的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，終端消費者也才能真正的享受到健康飲水方式帶來的好處。

　　與凈水行業(yè)相關(guān)聯(lián)的行業(yè)有很多，建材、家電、太陽能、廚衛(wèi)等，因行業(yè)還處于初級階段及消費者對產(chǎn)品認(rèn)知度不高的情況下，與關(guān)聯(lián)行業(yè)成熟產(chǎn)品有差異，要規(guī)范行業(yè)的服務(wù)管理體系相對是較難的。筆者認(rèn)為，首先，國家政府部門盡快頒布國家標(biāo)準(zhǔn)。從原材料供應(yīng)、生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品研發(fā)、銷售、售后都制定詳細(xì)的規(guī)范要求，而針對其服務(wù)方面主要體現(xiàn)在濾芯耗材的材質(zhì)、規(guī)格、額定通水量等核心參數(shù)進(jìn)行規(guī)范；

　　其次，企業(yè)通過售后服務(wù)平臺、客戶回訪平臺的打造，加強(qiáng)對區(qū)域市場代理商的指導(dǎo)、監(jiān)管力度，使其不管是在售前環(huán)節(jié)、售中環(huán)節(jié)，還是在售后環(huán)節(jié)都能為終端消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

　　最后，代理商作為直接面對終端消費者的重要環(huán)境應(yīng)著重做好以下幾點：

　　1.建立專業(yè)的售后安裝團(tuán)隊，對其從業(yè)人員進(jìn)行定期或不定期的專業(yè)知識培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。統(tǒng)一售后服務(wù)人員的形象（著裝、工具箱、耗材更換的價格表等）

　　2.完善終端消費者的檔案建設(shè)，重點記錄客戶基本信息（姓名、電話、地址）、購買時間、購買機(jī)型、預(yù)計下次濾芯更換時間、上門維修/服務(wù)次數(shù)，條件具備的可以請軟件設(shè)計人員編寫專業(yè)的客服軟件，自動對需要更換濾芯的客戶信息匯總及提醒。

　　3.專人負(fù)責(zé)回訪或預(yù)約工作，根據(jù)其客戶檔案中記錄的時間，提前3～5天時間跟終端消費者預(yù)約上門服務(wù)時間。

　　隨著終端凈水行業(yè)的快速發(fā)展，中國的終端消費者對其凈水產(chǎn)品越來越了解、認(rèn)可，在不遠(yuǎn)的將來，國內(nèi)終端凈水行業(yè)將會誕生一批專業(yè)化的、便利的第三方服務(wù)公司。終端凈水行業(yè)將會由產(chǎn)品自身價值、消費者心智資源的競爭轉(zhuǎn)向通過專業(yè)化、便利的服務(wù)帶來的高附加值競爭。服務(wù)是有價值的，尤其是優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)的、便利的服務(wù)，其價值更是不可否認(rèn)，將來服務(wù)會成為一種商品、一種盈利模式在終端凈水行業(yè)推廣與執(zhí)行。服務(wù)將會媲美營銷，成為企業(yè)乃至代理商的最為重要的盈利來源。

　　“三分產(chǎn)品，七分服務(wù)、服務(wù)營銷”等詞匯經(jīng)常掛在凈水企業(yè)嘴邊，而這一切似乎在凈水行業(yè)顯得如此的蒼白無力，除了我們所說的品牌力，營銷力，如何才能提升我們的服務(wù)力？如何將凈水產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵深深融入每一位消費者的心智，沖擊他們的品牌情感，動搖他們的消費習(xí)慣和健康飲水觀念，通過服務(wù)推動產(chǎn)品的普及和行業(yè)的健康發(fā)展等等？這些都是需要涉足凈水行業(yè)的每一位所思考的！技術(shù)是服務(wù)的看家本領(lǐng)、生存之根，管理是服務(wù)的升華之道、發(fā)展之趨；技術(shù)與管理，在服務(wù)體系中相融伴生后，將使終端凈水行業(yè)煥發(fā)出巨大的生機(jī)與活力！     （責(zé)編 石少菊）