服務不僅僅可以擴大銷量

　　代理商在整個家電產業(yè)鏈中承擔這樣的職能：在區(qū)域市場內為廠家提供資金平臺、庫存承載、終端銷售、品牌維護、客情維護、服務管理、信息反饋等。但是現(xiàn)在時代發(fā)生了變化，代理商的職能也開始有所變化。

　　銷售職能被弱化。隨著零售終端賣場的強大，使代理商在銷售方面的職能越來越弱化。這也是某些品牌對代理商進行扁平化的原因之一。電子商務沖擊更是顛覆性的，每年電子商務的增長都在200%以上?，F(xiàn)在京東商城、淘寶等都已經(jīng)成為家電廠家的必爭之地，當當網(wǎng)、卓越網(wǎng)等也開始向家電全面滲透，傳統(tǒng)家電連鎖零售商國美電器、蘇寧電器也都大力開展電子商務。作為可以與消費者面對面地平臺——電子商務的興起更加弱化了代理商的銷售職能。

　　品牌維護的職能被弱化。隨著競爭的強化，品牌集中度越來越高，品牌的宣傳費用成本也越來越大，維護品牌所需的費用也越來越高，代理商無法支撐，最終這個職能將大部分由廠家承擔。

　　資金回報率變低。商業(yè)的主要成本有兩個，一個是房租，一個是人力資源。目前房租成本、人力資源成本越來越高。當毛利率不變的情況下，凈利潤會越來越少。所以資金平臺的職能雖然不會被弱化，但是總的趨勢看，資金回報率會越來越低。

　　信息反饋的職能也被弱化。現(xiàn)在獲取信息的渠道越來越多，信息也越來越透明，信息反饋不再只需要代理商。

　　在這么多職能中，唯一隨著時代發(fā)展獲得強化的職能應該是服務。

　　服務的職能，特別是有技術含量的服務職能，隨著時代發(fā)展會卻越來越有價值。因為廠家面對全國市場，沒有精力去實施全國市場的服務，就必須依靠地方代理商或者專業(yè)服務商來提供服務。電子商務發(fā)展再快，也需要線下服務的跟進。就像醫(yī)院，盡管有先進的醫(yī)療儀器，但仍然需要有相當豐富經(jīng)驗的大夫。

　　服務的安裝、維修、保養(yǎng)業(yè)務，需要提供服務的公司通過對服務人員的量化管理才能做好，才能實現(xiàn)價值增值，才會讓服務越來越值錢。服務的管理是一件困難的事情，良好的服務管理難度不亞于生產制造的管理。服務涉及到物流（帶機安裝）、資金流（如賣場需要安裝回單才能結算或者收尾款）、人員流（司機、安裝工派工等）。而且服務安裝工不像商場的導購員，單兵作戰(zhàn)多；服務要和終端銷售、物流送貨相配合，協(xié)作復雜；服務管理需要客戶配合，如回訪評價；服務產品“轉瞬即逝”，質量好壞，用戶體驗和感受占很大比重；服務產品標準化管理有難度……但這也正是服務價值的體現(xiàn)。

　　代理商要通過管理，讓服務成為越來越值錢的產品。做好服務對代理商也有很多好處：

　　能獲得利潤。雖然廠家每年會付給一定的維修費用，在保修期內的維修材料由廠家免費提供，不在保修期內的費用由消費者提供，從材料銷售和人工費中代理商可獲得利潤。

　　建立代理商自身的服務品牌。廠家有產品的品牌，代理商企業(yè)要通過服務，才能建立起代理商自身品牌信譽。

　　擴大代理商服務規(guī)模。建立了完善的服務網(wǎng)絡，那么就有了擴大銷售覆蓋面積的基礎。另外，一些服務良好的衛(wèi)浴代理服務商，其服務本身的業(yè)務可以占到整個業(yè)務的8%，也非?？捎^。

　　提升代理商服務商素質。服務，說起來是做安裝、維修，實際上是系統(tǒng)性、流程性很強的工作，能做好服務系統(tǒng)的代理商，其整個代理公司的系統(tǒng)都會有所提升。

　　獲得與上下游談判的籌碼。因為服務系統(tǒng)的建立不是那么容易，除了需要很多硬件設施以外，還有很多軟性資源以及時間積累，所以當一個品牌依靠代理商的服務系統(tǒng)獲得了更好的品牌信譽的時候，那么這個品牌想要更換代理商也不是一件容易的事情，因為制造商想要尋找提供更好或者同等質量服務的其它代理商不是一件容易的事情；當代理商掌握了服務系統(tǒng)，特別是針對安裝類家電來說，也掌握了更多與賣場談判的籌碼，因為安裝服務是掌握在代理商自己手里的，賣場如果違背代理商意愿隨意亂價的話，那么代理商至少有應對的時間和措施。但是要做到這一點，首先代理商要能提供最優(yōu)質的服務，那么才能將服務作為與上下游談判的籌碼。

　　所以，不要把服務業(yè)務僅僅當成擴大銷售的手段，服務是一種戰(zhàn)略性業(yè)務，特別是對有技術安裝特點的家電代理商來說更是如此。